CRM系统:基于CRM 的移动电子政务系统模型设计和分析
基于CRM 的移动电子政务系统模型设计和分析
文/ 郭妹 柏琳·北京邮电大学经济管理学院
摘 要:
关键词:C R M 移动电子政务 系统模型 策略
一、引言
移动电子政务是电子政务领域的一个新话题,被认
为是“无线通讯及移动计算机技术在政府工作中的应用,
通过移动终端和网络技术为公众提供服务”。移动政务不
仅消除了实体政务对空间和时间的限制,还突破了传统
电子政务对物理网络延展长度的依赖,它把电子政务从
桌面终端延伸到掌上终端,从有线网拓展到无线网,从
信息检索发展到信息推送,无论在理论上还是在实践中,
都具有重要的创新价值。
CRM(客户关系管理,Customer Relationship
Management)是选择和管理有价值客户及其关系的一种商
业策略,C R M 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化
来支持有效的市场营销、销售与服务流程。C R M 既是一
种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、
商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段,
有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软
件和实现方法。虽然C R M 起源于盈利组织,但是其“以
客户为中心、以服务为核心”的理念同样适用于政府的
公共服务。
在移动政务中引入C R M 有如下的一些好处:
——有助于解决社会认可度、信任度和参与度的缺
失。
——有助于解决公民文化和民众主体意识薄弱等问
题。长期以来的官本位思想对于公民的主体意识有抑制,
引入C R M 正好可以提高公民的这种主体意识。
——有助于建立一个公众满意度高、办事效率高、
信息透明度高的服务性政府。采用移动政务办公的目的,
本身就是要提高办事效率;而引入CRM 后,通过快速、有
效、个性化的服务等,可以提高公众服务满意度,从而
进一步提高政府办事效率。
——有助于建立服务型政府。C R M 理念可以让政府
员工更好为公民服务,树立一个良好的服务型政府的形
象。
——促进整个社会信息产业,特别是移动通信产业
链的发展。
二、系统设计
⒈设计原则
C R M 最基本的要求就是以客户为中心,同样,移动
电子政务系统建设最核心就是要面向公众。移动政务系
统的框架在不少文献中都有过设计[3][4][5],基本上都是按照
基于政务内网和政务外网进行设计[ 6 ],其中政府内网是一
站式的模块设计[ 7 ]。但是本文基于C R M 的面向公众的移
动电子政务系统设计和建设更加突出了以下一些原则:
⑴面向公众。C R M 的核心思想是客户为中心,因此
在系统设计过程中最重要的就是面向公众,让公众得到
最方便快捷的服务。设计时更加注重内部信息资源的调
度和整合,注重与公众进行双向沟通。
⑵客户细分,提供个性化信息服务。要实现基于CRM
的面向公众需求的移动电子政务,首先要了解公众需求
并对用户进行细分。移动电子政务的用户总的来说分为
政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非
赢利组织等。只有对用户进行持续的细分工作,才能弄
清公众的真正需求。建立对终端的一对一的数据管理和
数据挖掘,有针对性地为不同的用户群提供个性化的信
息服务,这些体现了公众关系管理的核心思想。
⑶安全性要求。移动电子政务的无线环境,使其安
全问题成为发展的重要制约因素。在移动电子政务的设
计和建设中都要把安全问题作为重点来考虑。
⒉系统框架
按照上述设计原则,运用系统的思维方式,本文提
出了基于CRM 的移动电子政务的系统模型(如图1 所示)。
用户(企业、民众、非盈利组织)通过移动终端(手
图1 基于C R M 的移动电子政务系统模型
机、笔记本电脑、P D A ),利用相对应的移动服务商(联
通、移动、电信、网通)网络,以短信、彩信、G P R S 等
方式发出查询、投诉、举报、表格申请等指令,通过移
动服务商的数据库传输到移动交换平台的临时数据库。
移动交换平台是作为连接政府内网和移动外网的连接部
分存在,与内网有物理隔断,以确保内网的数据安全。同
时客户互动管理中心也是用于接收用户指令、反馈政府
内部决策的移动通信沟通平台。
监测控制中心具有用户验证网关模块,用于加强用
户身份验证,防止非法用户访问系统;状态监控中心模
块,实时监控正在访问系统的终端和用户,检验它们对
系统资源的访问是否合法;网络监控中心模块,抵制网
络攻击,维持系统正常运行;系统审计中心模块,在审
计中心对用户操作进行审计记录,生成用户越权请求报
告,用户操作报告等。
部门子网是各个部门自己的网络,相对是比较独立
的系统,有医疗、环保、教育、社保、税务等等部门子
网。这些部门是事务的最终解决者。通过移动电子政务
系统也可以实现内部公文流转、会议通知等,提高内部
工作效率。
不同政府部门之间利用政务共享平台实现实时通信、
资料数据共享和业务整合,对事务进行统一调度和统一
处理;将各部门相关联的业务系统和流程进行整合,以
联合审批等方式处理业务,从而可以提供一站式服务,
让公众通过一个接口就可以获得服务,解决事务。
在信息资源总库中,不只包括了各部门的信息,还
包括了社会民众的个人信息。因此在数据总库中有一个
数据挖掘的子系统,对个人信息进行姓名、地址、行为
能力、欺诈行为、获利能力等的数据挖掘,建立相对应
于终端的个人档案,以便进行个性化的服务。
⒊系统应用
移动政务很重要的一个方面是对紧急事务的处理,
可以根据已经建立的移动政务的系统模型设计出紧急事
务的处理流程。
在这个系统中,紧急事务发生后,决策者通过内部
电子政务10 E-GOVERNMENT2008 71
数据库获得相关数据后作出决策,再由移动交互平台转
发到各类民众的终端上面,针对不同人群做出相应的行
动计划;行动后再由公众向移动交互平台发送行动反馈,
反馈数据将进入内部数据库,从而为下一步行动提供信
息支持。
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