CRM系统:基于三层B /S结构的旅游CRM系统的开发
基于三层B /S结构的旅游CRM系统的开发
吴 胜1 ,瞿惠琴2
(1. 中国康辉无锡旅行社电脑网络部 江苏无锡 214001; 2. 无锡职业技术学院 江苏无锡 214000)
摘要:对比C /S结构,分析了三层B /S结构的优点,引入CRM理论,通过一个旅行社CRM系统的
实例介绍了采用ASP技术设计和开发三层B /S结构数据库系统的方法。
关键词:旅行社; CRM;三层B /S结构
中图分类号: TP311v138 文献标识码:A 文章编号: 167127880 (2006) 206235203
Development of CRM System in Travel Agency
Ba sed on B /S Three - layer Structure
WU Sheng, QU Hu iq in
Abstract: This paper analyses the composition and advantages of 3 - layer B /S structure compared with
C / S structure. It also introduces CRM theory. Finally it demonstrates the methods of develop ing CRM system in
travel agency based on 3 - layer B /S structure by ASP.
KeyWords: travel agency; CRM; 3 - layer B /S structure
引言
旅游业被人们称为“二十一世纪的朝阳产
业”,随着改革开放以来我国旅游业的蓬勃发展,
作为现代旅游业三大支柱之一的旅行社,面临着
越来越激烈的竞争,特别是我国加入WTO后,旅
游业的竞争趋于全球化、一体化,国内旅行社面临
着更加严峻的挑战。如何让企业最大限度的提高
客户的满意度和忠诚度,保留现有的客户,挽回失
去的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握
住能给企业带来最大价值的客户群,这就是CRM
的核心目标,而基于三层B /S结构的旅游CRM
系统正是为了满足旅行社的这种需求而研发的。
1 CRM理论
CRM (Customer Relationship Management) ,即
客户关系管理,主要含义是通过对客户详细资料
的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业
的竞争力的一种手段,它的目标是缩减销售周期
和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的
市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性
和忠实度。
2 三层B /S结构
传统C /S(Client/Server)结构即客户机/服务
器结构,它是一种应用广泛的两层结构,在C /S
结构中,表示层和应用逻辑层组合在一起,运行在
客户端,通过网络访问数据库,而三层B /S结构
将应用的三个部分明确的分开:表示部分、应用逻
辑部分和数据访问部分。这三个部分在逻辑上是
独立的,分别加以实现,称之为:客户端、应用服务
器和数据库服务器。B /S结构因为客户端采用瘦
客户机,降低了对硬件配置的要求,同时前端采用
了统一的浏览器界面,安装、使用、升级和维护更
方便;在三层结构中,中间层缓冲了客户端与数据
库的实际连接,不容易造成网络流量猛增和阻塞;
三层体系结构还将数据与程序、数据控制与应用
逻辑分层独立管理,安全性更高;随着Internet的
发展,企业特别是分布在多个地点的企业,运作和
管理越来越离不开网络,采用三层B /S结构,既
能提高企业的工作效率,又能降低开发、维护和通
讯成本,所以更能适应Internet发展的需要。
3 旅游CRM系统的开发
3. 1 功能模块介绍
(1)客户管理:客户V IP卡申请、合并、充值、
升级和注销,输入、删除、修改和查询客户基本资
料;
(2)客户关怀:输入客户生日、重要纪念日的
关怀记录,输入给客户的定期宣传材料、电子期刊
寄送、免费赠品发放和旅游展会通知的记录,输入
客户经理的拜访记录;
(3)客户抱怨:输入客户对旅行社产品和服
务的意见、建议和投诉记录及其处理结果;
(4)客户消费:输入、修改和删除客户每次就
近去旅行社营业部消费和获得积分的记录;
(5)客户兑换:输入、修改和删除客户每次就
近去旅行社营业部使用V IP卡上积分兑换礼品的
记录;
(6)生日、纪念日提醒:可以根据用户设置的
天数提醒客户服务人员寄送礼品或致电问候;
(7)消费排名:在用户限定的时段内对客户
进行消费总额和利润总额分别排名,锁定最大和
最佳客户群;
(8)业务分析:根据用户选择按照产品分类
汇总,提供给企业决策层详细的业务数据以便市
场策略的调整;
(9)客户查询:客户可以根据自己的V IP卡
号、身份证号、移动电话在旅行社网站上实时查询
自己的消费记录和兑换礼品记录;
(10)综合查询:旅行社员工按照客户V IP卡
号查询客户基本资料、消费记录、兑换记录、关怀
记录和抱怨记录,可以根据权限进行修改;
(11)系统维护:管理员可以对系统的基础数
据进行维护,对账户和权限进行管理,对数据库进
行备份。
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关键词:CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统