CRM系统：客户信息尽收眼底——赛特勒电子借力CRM提升决策支持水平

当前，随着全球化进程的加快，越来越多的跨国企业进入中国，积极开拓这一新市场。先进的技术、优秀的管理理念等都是跨国企业的中国分支机构所拥有的优势，但在广阔的中国市场，如何更好地管理、服务好客户，提升客户满意度，成为这些企业亟待解决的难题。厦门赛特勒电子有限公司，是总部位于美国加利福尼亚州的美国赛特勒公司在中国的分公司，拥有100多年的继电器制造经验和世界领先的制造技术，为全球客户提供优质的通用继电器、通信继电器、汽车继电器和固体继电器等100多种系列的ZETTLER继电器产品。而当赛特勒电子进入中国之后，在优质产品找到更广阔市场的同时，公司在销售过程控制、客户资料管理等方面的缺陷也给企业的进一步发展带来了不小的阻力。这样的问题在考量着厦门赛特勒电子的管理者们—— 需要一个怎样的工具，才能让公司有着高效的客户关系管理？ CRM系统的建成让厦门赛特勒电子找到了答案。正如项目上线之后，厦门赛特勒电子有限公司IT部主管周邵生所说，“实施了SageCRM之后，赛特勒电子实现了销售部门数据的集成化、透明化，这就给公司管理层的经营决策提供了更精确的数据支持，并为提升企业的客户满意度做好了准备。” 客户管理遭遇困境赛特勒电子原有的客户信息分散在各个销售业务员手中，每周每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格，再由专门的人员将全国各地区的销售报表统一整理。这样的销售数据报表非常复杂凌乱，整理起来工作量很大；而当公司业务量和销售人员增加时，销售报表工作也随之以几何数级剧增。由于赛特勒电子的客户信息和项目资料都掌握在各个业务员手中，这种“人工管理”模式下很容易出现由于业务员的疏忽而漏掉，甚至混淆一些客户信息，从而导致项目推进不利。当某些业务员离职后，项目的移交过程也并不顺畅，很多细节信息无法准确地传递到接受人手中，这也给项目执行造成了障碍。此外，在赛特勒电子，管理层常常需要及时浏览销售信息，把握某些项目的进展情况，同时通过一些销售数据，发现潜在的销售机会和潜在客户。但在原有的模式下，销售数据的整合、报送总有一个滞后的过程，这也给管理层做出准确、及时的决策带来了一定的影响。有效的CRM 如何提高工作效率，提升决策支持水平，并最大化维持良好的客户关系？显然，借助信息系统的力量来完善的时候到了。赛特勒电子希望通过实施CRM系统，来改变原有的管理模式，使得整个销售的流程和所有的销售数据都纳入到信息系统中，从而实现从谈判，到签约，再到发货、后续服务等全过程处于实时可控状态，各个环节的数据都能实时呈现出来。周邵生表示，在企业的CRM系统建设过程中，必须充分考虑到产品和解决方案是否具备足够的灵活性，进而全面满足企业的个性化需求。例如，在实施过程中，赛特勒电子的国际业务部门就曾提出，某些流程模块的名称、设置等希望采用国际通用的规范，而这些规范由于有很浓厚的行业特色，因此在通用CRM产品的原有模块设计中并没有包含。经过交流和沟通之后，CRM软件的实施人员重新编排和调整了一些模块和流程，使其符合了业务部门的要求。同时，赛特勒电子的CRM系统还需要涵盖销售、客户服务等全过程的管理，使企业能及时掌控所需的信息，不仅提高销售人员的工作效率，也让企业管理层对内部信息做到心中有数。随着赛特勒电子的业务扩张，新系统同样需要给予足够的支撑，给予企业在业务变更、业务调整等方面更多的空间。 “对于赛特勒电子来说，我们并不期望CRM的建设能一次到位，毕竟使用习惯的调整、流程的完善都还需要一个过程。因此，我们会选择一个非常灵活的系统，从客户管理的日常工作开始着手，迅速展现出系统的价值和提升效果，等到大家有了普遍的认可后，再进一步拓展和推广。”在周邵生看来，信息化建设就需要这样一南方路机打造路面机械行业技术管理信息化范本中国南方路面机械有限公司（以下简称南方路机）是一家历史悠久、长期专注于工程搅拌机械设备领域，集水泥混凝土、沥青混凝土、干粉砂浆搅拌机械设备于一体的研发和制造型的国际化专业公司。南方路机在飞速发展的过程中，先后逐步实现了CAD、PDM和ERP等信息系统。公司依靠先进的信息管理技术，逐步实现了产品设计网络化、管理数字化和制造销售一体化。早在2003年，公司成功实施和应用了PDM系统，建立了产品研发管理体系，提升了产品开发和设计管理能力。南方路机在享受到了信息化的成果后，为了更好地应用和整合现有的信息系统，实现用户需求、订单信息、产品开发、工艺设计、生产制造、维护维修等整个生命周期过程中的不同类型数据的综合管理、过程管理以及跨部门、跨区域和供应链协同工作管理，公司决定在已有PDM的基础上实施清软英泰的PLM产品，以PLM系统作为技术信息管理平台，建立产品创新全过程的信息集成和业务协同的统一平台，保证产品数据的安全性，以及知识管理的全面性和有效性，增强公司响应市场需求的快速反应能力，缩短产品研制周期。在降低研制成本的同时，进一步提高产品质量和售后服务质量。一、基于统一数据模型的应用体系结构 PLM系统的运作与执行涉及到产品设计与生产制造的各个方面，与企业资源、产品数据、管理模式、供应商和客户等信息密切相关。缺乏信息模型的统一规划，就难以做到企业资源的统一调度，只能实现关联数据在分系统间的传递与交互。其次，工程搅拌机械设备作为一个高度复杂的产品，产品数据作为技术研发的数据源头，它涉及到设计、工艺、生产、采购、物管、成本和配件等众多部门。产品数据是影响整体工作效率和产品质量的关键性因素之一。所以，南方路机对公司技术信息化建设进行了总体规划，把整个公司作为统一整体进行考虑，以PLM为技术信息化平台系统，建立基于统一数据模型驱动的路面机械PLM解决方案，实现产品数据模型的统一和信息模型在各系统之间的交换。在项目实施过程中，搭建了产品设计、工艺和制造一体化数据模型和协同工作环境，实现了统一数据源头、统一组织和权限模型、统一产品数据模型、统一业务过程模型和统一操作环境等一体化的管理模式。基于统一数据模型的应用体系结构降低了南方路机各信息系统之间的集成成个从易到难、循序渐进的过程，重在实效！让客户与企业更亲密 2008年初，赛特勒电子CRM系统正式上线运行。而谈到此次建设的效果，周邵生认为已经达到了预期的目标，大部分业务需求都能有效满足，客户数据得到了统一管理，销售过程得到全程掌握，这也让客户与赛特勒电子之间的距离更加紧密。具体来说，赛特勒电子CRM系统满足了企业客户化、个性化的CRM需求，帮助企业员工从过去繁杂的报表收集、汇总工作中解放出来，把原有分散在各个业务员手里的客户数据高效集成，并使之透明化，让管理人员和销售人员分别根据不同的权限把想要知道的信息尽收眼底。其次，在赛特勒电子CRM系统中提供了服务追踪记录，业务员将与客户服务相关的信息实时填写，整个流程的数据都被企业所掌握。“这样也就避免了业务员在报送数据时的疏漏，甚至人为修改等现象，也使得业务员离职时项目交接的顺畅，从而做到‘人走，资料在’。对于客户来说，项目执行的延续性大大提升，客户的满意度也有了明显提升。”周邵生如是说。最后，对于赛特勒电子的领导层来说，CRM系统中可以实时呈现销售和客户服务相关的数据，由此可以发现一些潜在的销售机会和现在客户，并做出针对性的经营决策；而对于销售和客户服务过程中的一些不当之处，领导层也能及时发现，从而快速予以解决，使其对公司的不利影响降到最低。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统