CRM系统：开源C R M在中小企业的应用

提到“开源”，人们马上会想到“免费”这一字眼。事实上，对于开源的认识直接关涉到企业对待开源软件的态度。在开源思想发展日盛、开源软件逐步增多的态势下，我们不能再仅仅将之看成是“免费的午餐”，而应该持一种更加开放与理解的态度！对中小企业而言，如何以最小成本获取最大收益是发展的关键之一。所以，尽管信息化在其中起到了不容忽视的作用，但中小企业在选择信息系统时仍然会“慎之又慎”，对其成本做出严格控制。无疑，以“免费”面目示人的开源软件会在遴选之初吸引更多中小企业们的瞩目。自Linus Torvalds创建Linux以来，开源思想在软件界可谓盛极一时。时至当下，开源受到了广泛关注，有论点认为其将成为主流趋势。一方面开源厂商、开源技术研发人员们在为开源做着坚持不懈的努力；另一方面，Sun、 Oracle、IBM 等软件巨头们也开始支持开源，如Sun 将自己的Soloris 操作系统和Java 语言开源，IBM 投资开源 Ecplise开发工具等，这些巨头们的进入势必会推动开源的进一步推广。但从总体上看，尽管发展势头良好，开源运动仍然任重而道远。何谓开源开源的英文为Open Source，即开放源码；开源软件则是Open Source Software，缩写为OSS，即开放源码的软件。也就是说，软件的源代码可以免费得到。因此，开源软件具备可免费使用以及公布源代码等主要特征。美国 Open Source Initiative协会将开源（Open Source）注册为认证标记，并对其进行了正式的定义，用于描述那些自提到“开源”，人们马上会想到“免费”这一字眼。事实上，对于开源的认识直接关涉到企业对待开源软件的态度。在开源思想发展日盛、开源软件逐步增多的态势下，我们不能再仅仅将之看成是“免费的午餐”，而应该持一种更加开放与理解的态度！丁建亭开源C R M 在中小企业的应用身源代码可以被公众使用的软件，并且此软件的使用、修改和发行不受许可证的限制。开源的精神在于使用者可以使用、复制、散布、研究、改进软件。如今，开源的思想已深入人心。但对于大多数人，尤其是希望使用开源软件的企业来讲，对开源的认识仍然存在很多的误区。软件是免费的，服务也应该是免费的。既然软件源代码可以免费得到，软件又可以免费使用，那么，很多企业就自然而然将服务也当成了“免费的午餐”，这导致了开源软件在应用上进一步发展的举步维艰，因为大家都不愿意服务收费。实际上，开源软件通常是有自己的版权（copyright）的，它的许可证可能包含着一系列限制：必须保护软件的开放源码状态；标明软件制作者的身份；或者对有关的开发行为进行限制。有版权，同时又有“使用价值”，这其实意味着开源软件是一种特殊的“商品”。而开源软件在放弃了让使用者付费的同时，也用自己的“免责声明”推掉了所有的售后责任与服务支持。因此，“服务”是不能够“免费”的。开源就是Linux。很多人知道开源，始于Linux，于是就将开源与Linux 之间化上了等号。其实开源不仅仅是 Linux，Linux仅仅是一个开源操作系统，除此之外，还有很多其它的应用，像开源的框架；开源的数据库；开源的中间件；开源的ERP、CRM、PLM、CMS 系统，Blog 系统以及其他常用的软件等等，似乎被很多人都忽视了。开源只是技术人员的“玩物”。一般人不知道也不会用开源的东西。更多时候，开源似乎都是技术人员在“玩”，企业和用户等则很少参与到开源的科研当中，也不知道开源研发人员究竟在做什么。事实上，像开源的工作流、框架等只是技术人员在做，跟企业之间缺乏沟通与关联，导致开源的应用缺乏生长的环境。中小企业的需求特点对于中小企业的定义，其实较为混乱。包括营业额、员工人数等各项指标在内，行业不同，对中小企业的认识也不同。实际上，不管企业规模有多大，盈利能力有多强，如果其运作方式、操作手法等都还跳不出“小企业”的固有思维和惯有做法，那么其就仍然是低层次的。通常，这些企业对信息系统有着自己的需求特点。低成本。很多中小企业不愿意对信息化有过多的投入，因为这要冒一定的风险，同时还要相应的人力、物力来配合，所以他们通常会要求系统的低成本。原来有媒体报道，某民营企业经董事会讨论，决定继续使用盗版软件，因为正版软件太花钱！这种做法固不可取，但同时也反映了中小企业们对软硬件投入少、实施和维护成本小、人力成本增加少的要求。低风险。因为中小企业的人员专业性不是很强，所以要求软件稳定性强，同时产品升级扩充方便，这样维护起来较为容易，否则风险太大。提高管理水平。中小企业应该借助信息化，借鉴行业最佳实践，通过整合信息来支持决策。但很多企业上马信息化的初衷与最终结果却背道而驰。如我国西南某企业，曾斥巨资引入ERP系统，被人戏称为“买大白菜”；但即使投入巨大，ERP 的功能也没有完全运用起来，仅仅使用了其中的“财务”部分，且还要人力辅助，没有能够借助信息化有效提高自己的管理水平。快速收益。很多中小企业都想借助信息化达到快速收益的目的。但实际上很难一下子就通过引入 E R P、C R M 等系统收到显著的效益，还需要时间的支持。上述特点使得中小企业在做出选择时，一般会要求软件易用性要高，实施成本要低，并且易实施和维护，同时还要解决企业的实际问题等。最终，通过实施自己选择的信息系统，企业希望能够提高自身的管理水平，解决一系列的现实问题。针对中小企业的C 3 C R M 调查显示，目前国内中小型企业面临着一些相近的问题，这其中包括：客户丢失和流失、效率和考核、交款和收款、销售预测、销售跟踪、软件资金风险、硬件投资、软件安装调试、系统维护、异地办公等等。如何适应中小企业的需求特点，解决他们的这些关键难题？一些开源软件做出了自己的“回应”。 C3CRM 是基于国际著名的SugarCRM，根据国内中小企业需求特点开发的开源CRM 企业应用解决方案，能广强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统