CRM系统：论CRM理念在高校图书馆管理中应用

论CRM理念在高校图书馆管理中应用① 管荣荣 (湖南科技大学图书馆,湖南湘潭411201) 摘　要:通过分析高校图书馆管理工作中存在的问题及问题产生原因,我们认为利用CMR 的新理念,能够解决这些问题,其中关键要注重人力资源管理开发以及组织结构的重建。关键词:高校图书馆;CMR;管理中图分类号:G251 　　　文献标识码:A 　　　文章编号:1009 - 4482 (2006) 03 - 0197 - 02 一　前　言信息技术的迅速发展,把我们带到了一个电子化、信息化、网络化的时代。在这种高度信息化的时代里,我们的日常生活发生了前所未有的变化,人们的思想也随之发生了变化。尤其受到冲击的是商业企业的管理模式。原来那一种以产品为中心的管理模式已经不适应信息时代经济发展的需要,在这种情况下,一种新的管理思想就产生了。这就是以客户为中心的所谓客户关系管理(customer relation manage2 ment ,简称CRM ) 。由于CMR 是在20 世纪90 年代中后期产生的,尽管理论界对它内涵看法还不太一致,但是CMR 理念已经在商业企业管理中得到了广泛的应用。目前理论CMR 的定义很多,但是有三点是理论界共识的,即: ①CMR 是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户作为一种企业最重要的资源来管理,目的是通过完善的客户服务系统、客户分析系统来尽量满足企业客户的要求; ②CMR 是一种企业的营销战略,它把市场营销、销售、客户以及技术等领域有机的结合起来,使得企业更好地围绕客户的行为来有效地管理企业的经营活动; ③CMR 是一种管理软件和技术,它能为企业的销售、客户服务以及决策支持等提供自动的解决方案。基于CMR 理念在管理中的这些优势,本文将探索这种管理理念在高校图书馆的管理工作中的应用,目的使高校图书馆的管理工作适应我国高等教育事业发展。二　高校图书馆管理中存在的主要问题 1. 图书资源管理中的问题。主要表现为:资源(书刊、文献) 重复、分散、封闭等。从目前高校的管理体制上看,学校有图书馆(由于高校合并的原因有的高校可能还有多个图书馆) ,系部或各个学院由于学科建设的需要也有自己的所谓资料室。原则上讲,在资源的管理过程中,哪一些是学校图书馆管理的,哪一些是属于院一级或系部一级资料室管理的应该是很明确的。但是由于实际管理上混乱,就使得图书馆与资料室的管理资源出现重复现象,造成资源的浪费。各个学院或者系部资料室之间相互封闭运行,也造成资源不能合理利用,出现老师、学生借书难,某种意义上就可能造成学校图书资源“虚假短缺”现象。 2. 管理理念落后。随着社会的进步和信息技术的迅速发展,信息化、网络化的管理模式已经在各行各业得到了广泛的应用。但是目前在高校的图书馆的业务管理中,仍然是以经验管理为主,还有很多的高校图书馆还是以卡片式目录管理书刊文献的旧管理模式,使得图书馆的资源管理效率底下,大量的文献信息资源被闲置。影响了馆藏资源的开发利用,影响到教师教学科研对文献资料的需求,也影响到学生对图书资料的需求。 3. 缺乏对客户(图书资料的使用者) 的管理。这是目前高校图书馆业务管理中普遍存在的问题。就目前高校图书馆还没有对社会开放的前提下,图书馆的客户就是高校的教职员工和学生。由于缺乏对他们需求行为的全面了解和沟通,那么图书馆的管理人员就没有办法了解各个专业、学科的发展方向,就不可能尽快地购进满足他们所需要的图书、文献等资料。这样就可能造成图书馆与客户之间的供求不均衡(急需的图书、文献资料没有,而不急需的图书、文献资料大量的闲置) ,本来就有限的资金没有发挥其最大的效益(这是目前高校图书馆没有考虑的问题) ,可能就会影响到学校的正常教学科研活动。当然,在我国高等教育体制改革的浪潮中,高校图书馆管理中存在的问题远不只这些,上面谈到的问题作者认为是目前高校图书馆管理改革中应该首先要考虑的问题。如何解决高校图书馆业务管理中出现的这些问题,就成为了各高校图书馆管理人员所面临的课题。下面就本人在实际工作所积累的一些经验,结合管理学中一些新的管理理念对来探讨解决我国高校图书馆业务管理中存在问题。三　CRM理念在图书馆管理中应用 CMR 是20 世纪90 年代中后期产生的一种新的企业管理理念,它的核心思想就是把企业以产品为中心的管理模式转变成以客户为中心管理模式。运用了这一管理理念的企业在信息化、网络化的知识经济时代,取得竞争的优势。高校图书馆是高校教学科研的辅助部门,具有非赢利性,因此不能原原本本照搬赢利性企业应用CMR 的那一套模式。但是CMR 的理念是完全可以借鉴的,目的就是为了更好地提高图书馆管理效率,更好地为高校的教学科研服务。为此对高校图书馆如何应用CMR 提出如下设想: 1. 依据CMR 的要求,树立以读者(客户) 为中心的管理理念。把图书馆的工作重心从只注重馆藏图书资源的建开发管理转变为以读者为中心的管理理念上来。馆藏图书资源管理固然重要,但是离开了读者的需求,图书资料就没有什么价值了。因此要树立以读者为中心的信息资源管理理念。 2. 依据CMR 的要求,图书馆要对其读者进行细分。高校图书馆也应该在原有的,把读者分为教师和学生的基础上,再进行细分。例如可以把学生细分为文科、理科等,把教职工分为教学人员和教辅人员等。目的就是为了向读者个性化服务,提高读者查找、获取信息的效率,增强读者的满意程度。 3. 依据CMR 的要求,利用校园网络平台,建立全校性的网络图书馆。由于高校图书资源管理中存在着资源(书刊、文献) 重复、分散、封闭等问题,因此有必要通过网络把各个学院或系部的资料室统一进行管理和利用,在校园网络平台上设立信息查询系统。这样就有利于高校图书资源的合理应用,提高效率,节约成本,使高校图书资源更好地为教学科研服务。 4. 依据CMR 的要求,建立读者信息收集、分析和挖掘系统。读者需要什么图书资料、各个学科的发展需要什么图书资料,这些信息恐怕只有读者和有关的教师和科研人员最为清楚。因此改变目前高校图书馆图书采购的模式, 通过对读者需求信息的系统分析,就能知道该买什么图书资料。这样就能避免出现图书馆与读者之间的供需非均衡性,尽量满足读者的需求,同时有可以减少对一些不必要的图书资料的采购(因为现在有些图书资料质量并不是很好的) 。 5. 依据CMR 的要求,重新调整图书馆组织结构,业务流程。建议图书馆在原有的传统部门的结构下,增设一个读者信息业务管理部门。该部门的主要业务是负责读者信息的收集、分析与挖掘工作,为图书馆采购工作、个性化服务、预约服务等提供决策支持。四　应用CMR 应该注意的问题 CMR 在企业型组织中的应用也只有十几年的时间,它是件新生事物。在图书馆管理中应用还只是在探索中,没有经验可寻,因此在应用中可能会出现一些问题,下面对此进行分析。 1. 要注重图书馆人力资源的管理开发。CMR 是一套软件系统,它是用来解决组织的管理问题,它不但是一项新的技术,更重要的是给图书馆的管理带来一种新的管理理念和管理方法。因此必须加强对图书馆人员的业务培训, 同时要适当调整业务流程,以适应CMR 的基本要求。只有这样才能更好的发挥CMR 的作用,提高高校图书馆的管理效率。 2. 处理好一个中心和一个重点之间的关系。CMR 要求组织管理以客户(读者) 为中心,而传统的图书馆管理是以馆藏图书资料建设为重点的。因此在图书馆管理中应用 CMR 以后,就必须处理好两者之间的关系,理顺两者的辩证关系。以读者为中心是为了更好的完善图书馆的图书资料建设,更好的为高校的教学科研服务;反之图书馆的图书资料建设,是为了更好的向读者提供优质服务。这是高校图书馆的办馆宗旨决定,它有别于赢利性企业组织应用 CMR 的目的。 3. 图书馆组织结构重建。CMR 系统是企业与客户沟通的渠道,其中将承载大量的有用信息。为了使这些有用信息在馆内内部快速的流动,降低信息流动的时间成本,图书馆应对现有组织结构进行重建,使组织结构更能适应时代的要求,减少管理层次,提高效率。同时还要对职能部门的管理职能进行重新分配,避免管理职能重叠。总之,对于高校图书馆来说,改革是发展的方向。但是无论怎么改,服务是第一位的,改革的目的是为了更好的为读者服务,提高服务质量,提高办事效率。把CMR 理念用到图书馆的业务管理中,只是高校图书馆管理改革的思路之一。基本思路就是通过网络技术、信息技术,建立一个以读者信息管理为中心的管理系统,更好的为高校教学科研服务。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统