CRM系统:论客户关系管理在我国保险业中的应用
论客户关系管理在我国保险业中的应用
高空
( 北京交通大学经济管理学院,北京,100044)
摘要:介绍了客户关系管理( CR M ) 的定义及其内涵,指出了我国保险业实施CR M 的
必要性,提出了我国保险业实施CR M 的几点建议。
关键词:客户关系管理;保险业;W TO
中图分类号:F840.32 文献标识码:A
客户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。
越来越多的实践证明,企业成功的关键在于重视顾客的需求,提供满足顾
客需求的产品和服务,有效地管理客户关系,以确保顾客获得较高的满意
度,增加重复购买的可能性,通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优
势。加入W TO 之后,我国保险市场的竞争已全方位展开,而竞争的终极目
标是对客户资源的争夺,特别是对优质客户的争夺。面对国外保险公司的
挑战,我国保险公司必须加强对客户关系管理的研究,巩固和发展客户资
源,只有这样才能发挥比较优势,在未来的竞争中立于不败之地。因此,本
文就我国保险业如何应用客户关系管理展开相关的研究。
1 CR M 的定义及其内涵
客户关系管理( Custom erR elationship M anagem ent,CR M ) 是20 世纪
90 年代兴起的先进的管理思想,它是指企业以客户关系为重点,通过开
展系统化的客户研究以及优化企业组织体系和业务流程,提高客户的满
意度和忠诚度, 并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销策略,
CR M 的核心是借助先进的管理思想和信息技术, 通过对企业业务流程
的重组来整合客户信息资源, 在企业内部实现客户信息和资源的共享,
为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,
最终实现企业利润的最大化。
CR M 的出现体现了两个重要的管理趋势的转变: 首先是企业从以
产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移;其次,CR M 的出现还
表明了企业管理的视角从“ 内视型”向“ 外视型”的转换。CR M 的出现使
得企业的视角由内向外,更加关注企业的前端办公系统,更加注重企业
与客户发生关系的各个方面。
CR M 作为一种新的经营管理哲学, 可以从以下几个角度对其内涵
进行理解:首先,客户关系管理是一种管理理念,其核心思想是将企业的
客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来
满足客户的需求。其次,客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之
间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支
持等与客户相关的领域,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人
员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使
他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“ 一
对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满
意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额。最后,客户关系管理也
是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营
销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业销售、客户服
务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有了一个基
于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利地实现由传统企业模式到以电
子商务为基础的现代企业模式的转化。
2 我国保险业实施CR M 的必要性
保险业是经营风险的特殊行业。保险是专门以风险为经营对象、为
必须从整体努力,灵活利用符合现代气息的竞争策略来创造竞争优势,
才能在市场竞争中立于不败之地,赢得最后的胜利。
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关键词:CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统