CRM系统：汽车零部件行业客户关系管理系统的设计与实现

汽车零部件行业客户关系管理系统的设计与实现 李逢玲1 ,郑　飞2 (1. 佛山科学技术学院　广东佛山　528000 ;2. 佛山广播电视大学　广东佛山　528000) 摘　要:对于汽车零部件行业,产品的品种、规格以及客户地理位置、客户层次等区别很大,同时由于经济全球化及市场 竞争日趋激烈,为了更好地满足客户需要、提高管理效率、提高客户的满意度和忠诚度,降低企业生产和运营成本,设计基于 B/ S 模式的汽车零部件行业客户关系管理信息系统的技术方案,详细讨论系统的功能设计以及实现技术。为汽车零部件企 业提供了一个很好的平台,提高管理效率。 关键词:B/ S 模式;客户关系管理;管理信息系统;汽车零部件行业 中图分类号: TP311. 132 　　　　　文献标识码:B 　　　　　文章编号:1004 373X(2008) 14 121 02 Design and Realization of the CRM Information System in Automobile Parts Industry L I Fengling1 ,ZHEN G Fei2 (1. College of Foshan Science & Technology College ,Fo shan ,528000 ,China ;2. Fo shan Radio & Television Univer sity ,Fo shan ,528000 ,China) Abstract : For the automobile part s indust ry ,varieties and standards of the product s ,regions and backgrounds of the cus2 tomers are different . For increasing the competition and the management efficiency ,making the customers satisfied ,faithful and reducing the product cost ,the scheme of CRM information system in the automobile part s indust ry is designed ,the function de2 sign and the realization technology are described in details. The effeliency is improved and a platform is provided for automobile part s indust ry. Keywords :B/ S model ;customer relationship management ;MIS ;automobile part s indust ry 1 　引　言 客户关系管理( Customer Relationship Manage2 ment ,CRM) 是近年来在美国出现,在西方国家迅速得 到应用的一整套管理体系。CRM 的主要含义就是通 过对客户详细资料的深入分析,提高客户满意程度,从 而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续 增长,企业竞争日趋激烈,客户资源成为企业的宝贵财 富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客 户资源,记录企业与客户之间的商业活动,这对于现代 企业是非常重要的。 “十五”期间,我国汽车零部件行业得到迅速发展, 汽车零部件基本满足了汽车生产和维修服务的要求。 随着汽车工业的快速发展,汽车零部件的需求将进一步 增加,市场竞争将进一步激烈。为了在竞争日趋激烈的 市场上赢得筹码,为客户提供优质的服务,提高客户的 忠诚度和满意度,汽车零部件企业建立良好的客户资源 变得非常重要。本文利用现代网络技术、计算机技术和 多媒体技术等设计基于B/ S 模式的汽车零部件行业客 户关系管理信息系统,在企业中获得了很好的运用。 2 　系统总体设计 汽车零部件行业客户关系管理系统由系统管理、地 域信息管理、参数设置管理、客户信息管理、客户联系人 管理、销售机会管理和任务进度管理等7 个子系统构 成, (1) 系统管理:主要的功能是对用户数据进行日常 维护处理和对操作员资料的管理等功能。包括操作员 资料的录入和密码的修改。为了坚持谁操作谁负责原 则,操作员登陆后,其用户名将记录在他输入的每张作 业单中,以便进行监控和责任的追究。所以操作员必须 管理好自己的用户名和密码。 (2) 地域信息管理:主要的功能是录入、修改、删除 和查询客户的地域信息资料,包括地域编号、地域名称 和上级地域等信息。 (3) 参数设置管理:主要功能是对有关客户类别、 职务以及项目类型信息等参数进行录入、修改和删除。 (4) 客户信息管理:主要功能是对客户的基本信息 进行管理,包括客户所属地域、客户名称、行业及通信地 址等信息。 (5) 客户联系人信息管理:客户联系人信息管理子 系统主要对客户联系人的信息进行有效的管理,具体包 括对客户联系人所在单位、客户姓名、性别及职务等信 息的管理。 (6) 销售机会管理:销售机会管理子系统主要用来 对客户销售机会信息的管理,具体包括对客户信息、项 目信息和签约金额等信息的管理。 (7) 任务进度管理:任务进度管理子系统用来对任 务进度进行有效管理,包括项目信息、销售人员、任务日 期、工作方式、任务目的和任务地点等信息的管理。 3 　汽车零部件行业客户关系管理系统的结构设计 目前流行的有客户机/ 服务器(C/ S) 模式和浏览 器/ 服务器(B/ S) 模式。B/ S 模式由于具有开放性好、 易于维护、安全性高、应用程序开发周期短和易用性等 优点,同时能真正做到资源共享,而广泛用于客户关系 管理信息系统中。 系统采用3 层结构,将任务划分为用户浏览层、系 统应用层和数据服务层3 个层次。用户的请求由客户 端传递到中间层,再经中间层的应用服务器逻辑分析 后,转换为数据服务器能够识别的指令进行传递。数据 服务器执行指令后将执行结果返回给应用服务器,再由 应用服务器将结果生成浏览器能够识别的格式传给客 户端。 B/ S 模式的3 层结构不仅平衡应用服务器和数据 服务器之间的负载,还实现分布式计算。浏览层提供用 户与计算机进行人机交互的可视化接口,用户通过浏览 器完成系统的远程服务和信息共享;系统应用层作为用 户浏览与数据服务的桥梁,用于存放系统的功能模块和 应用程序;数据服务层用于存储系统所需要的各种数 据,主要完成数据的定义、维护、访问与更新等的数据服 务,并管理和响应系统应用层的数据请求。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统