CRM系统:如何在我国商业银行中有效实施CRM
如何在我国商业银行中有效实施CRM
曹冰
( 江西理工大学经济管理学院, 江西赣州, 341000)
摘要: 着重阐述了我国商业银行实施客户关系管理( CRM) 的必要性, 针对我国商业
银行实施CRM过程中存在的一些问题, 提出了成功实施CRM的对策和建议。
关键词: 商业银行; 客户关系管理( CRM) ; 组织结构
中图分类号: F830.33 文献标识码: A
随着我国金融体制改革的不断深入, 信息技术的飞速发展, 以及入
世后金融市场的进—步开放, 中国银行业将面临着日趋激烈的市场竞
争。市场需求越来越多样化和个性化, 产品寿命周期逐渐缩短, 促使我国
的银行业进入一个崭新的管理领域。客户是银行效益的源泉, 是现代市
场竞争的焦点, 关注客户, 让客户完全满意已成为银行在竞争中取胜的
关键。为适应这一发展趋势, 应对激烈的市场竞争, 越来越多的银行由过
去关注“产品”, 逐渐转移到关注“客户”上, 在追求客户的完全满意中赢
得顾客, 赢得市场。在此背景下, 客户关系管理( Customer Relationship
Management, CRM) 就应运而生了。
1 何谓CRM
客户关系管理( CRM) 是一种改善企业与客户之间关系的新型管理
模式和现代管理理念, 是现代管理科学与信息技术相结合的产物。它通
过信息技术对相关业务功能和相关工作流程进行重新设计和重组, 改善
企业与客户关系, 实施于企业的营销、服务和技术等领域, 通过有效整合
客户信息, 并对高度完整和一致的客户信息进行分析和预测, 使相关部
门能协同建立和维护一对一的个性化服务, 以达到留住老客户、吸引新
客户、提高客户利润贡献度的目的。
CRM的核心思想是将企业的客户( 包括最终客户、分销商和合作伙
伴) 作为最重要的企业资源, 通过对客户的完善服务和深入分析来满足
客户的需求, 确保实现客户的终身价值。
2 我国商业银行实施CRM的必要性
根据美国学者赖克海德和萨瑟的理论, 一个企业如果降低5%的顾
客流失率, 其利润会增加25%~85%。开发一个新顾客的成本是留住一个
老顾客的2~6 倍。客户管理专家约翰·戈德曼也曾说:“中国目前的金融
机构应更注重手头1%的老客户, 而不是将所有精力花在拓展99%的新
客户上”。因此全球化的竞争聚焦在高效益的客户上, 与国外银行相比,
国内银行最大的差距就在于客户服务。目前我国金融业已经进入“以客
户为中心、营销和服务吸引战术并举”的买方市场时期, 客户消费行为越
来越成熟, 消费期望越来越高, 能否根据客户的不同需求提供令其满意
的解决方案, 是保持与客户长久关系的根本, 同时也直接影响着金融业
的生存和发展。在激烈竞争的金融市场中, 银行更需要知道谁是客户, 他
们想得到什么样的产品及服务等, 即必须从“以产品为中心”转向“以满
足客户个性化需求为中心”的方式, 因为客户的需求在快速变化, 他们更
挑剔、对随时随地得到服务的要求更高, 对质量、个性化的要求更高。
随着竞争的加剧, 银行产品和服务趋向于同质化, 一家银行在市场
中有优势的条件组合, 但可以很快被竞争对手复制。为了在竞争中获胜,
银行就必须打造核心竞争力。商业银行通过实施客户关系管理, 可以整
合拥有的金融资源体系, 将电话银行、网络银行、自助设备、网点整合成
银行服务的前端体系, 并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门,
同时优化组织体系、职能架构及市场价值链, 加强开发、创新和营销金融
产品的能力, 从而为打造银行的核心竞争力提供有力的保障。因此我国
银行业必须通过实施客户关系管理转变经营观念、深化服务内涵、改进
服务手段、防范和化解风险及创新金融产品, 只有这样才会使经营效益
得到持续的增长, 才会构造核心竞争力, 才能在激烈的市场竞争中获胜。
所以我国商业银行实施客户关系管理势在必行。
3 我国银行业实施CRM所面临的困境
第一, 观念更新步伐缓慢。客户关系管理的实质是一种倡导以客户
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关键词:CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统