CRM系统:商业银行CRM的中国本土化业务流程重组研究
(2)销售管理的系统实现。销售管理主要通过
对意向和商机的有效运作,对各种销售机会和合同
进行管理,实现客户价值最优化,并将销售过程规范
化,较好地监督和控制整个销售过程。建立过程里
程碑,使交易数据进入CRM数据中心,生成数据挖
掘的核心信息。销售管理的业务流程如图6所示。
(3)服务管理的系统实现。服务管理主要对合
作协议、合同进行管理,收集和处理从客户那里得到
的关于产品或服务的反馈信息,跟踪和监督客户反
馈信息的处理执行情况,提高对客户需求的反应和
处理速度,提升银行的售后服务水平;对客户关怀和
满意度进行评估,并通过服务实现销售再激励;提供
客户反馈渠道,包含与呼叫中心的接口,根据客户咨
询、投诉、建议自动接入指定的处理部门,建立反馈
迅速的服务体系。
四、结 语
商业银行CRM的实现有赖于管理的改进和IT
的运用,相应地, CRM成功实现的关键因素可以从
两个层面进行考虑:从管理层面来看,企业需要运用
CRM所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务
流程的变革;从技术层面来看,企业通过部署CRM
应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层
面相辅相成,互为作用。管理的变革是CRM系统发
挥作用的基础,而CRM系统则是支撑管理模式和管
理方法变革的保障。
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责任编辑、校对:李斌泉
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