CRM系统:外贸业务客户关系管理电子商务系统设计与研究
6. 4 外销合同执行
外销合同执行即出口通知书,是最终的、最完
整的、最复杂的部分。实现外销合同准确执行,难
点在于出口时一票中可能有多个外销合同,外销
合同中又有分批出运;还有出口商品货号与外销
合同商品货号不一致的,为此进行出口通知书商
品与外销合同商品逻辑关联是:
(1)在出口通知书商品明细中加入外销合同
号;
(2)根据外销合同协定的数量益短装范围,
其用于商品数量完成范围的比较;
(3)在出口通知书商品明细中加入客户货号
使外销合同与出口通知书之间商品货号关联;
(4)二者商品外销单价进行校验,避免金额
差错。
把即将开航的装船资料及时通知客户,使客
户清晰装货和运输情况。通知客户的装船资料、
包装清单、发票等单据也可用e - mail形式第一
时间告知。
将外销合同执行数量与金额的结果写回相应
外销合同商品内,其标记为已交货、未交货、未完
全交货等,并详细显示未完成数量与金额,供外销
合同单票或者综合查询。
6. 5 货款应付查询
由业务员或财务人员在出口通知书内输入收
汇明细,供内部人员与客户适时查询。对客户而
言,主要是到期应支付货款发票与金额的查询,其
基本功能为:
(1)查询条件 查询关键字有发票号、截止
期等;收汇类别有到期未收、未全部收、已收和全
部等。
(2)查询内容 显示栏目有发票号、提单期、
入单期、预收期、挂帐额、已付额、未付额、延期天
数等属性。
(3)打印或生成Excel表格 按客户所生成
的表式有: 总收汇格式;单票格式;单票下每次收
汇清单格式。
本模块功能不仅作为客户、业务员、经理、财
务人员日常查询使用,还可以作为适时警示到期
未付货款(未收汇)的详细查询管理功能,如文中
61713到期未收汇提醒。
6. 6 索赔支付查询
根据有关外贸公司统计,利润中高达20% -
30%作为赔款给客户。显然对客户来说,与卖方
厘清责任后,进行正当索赔,减少损失,以及及时
兑现赔款。
为了便于客户查询相关信息,此部分设计建
立在出口通知书商品基础上。除了商品中已有的
货号、品名、外销合同等属性外,还增加属性有赔
款额、原因和赔款方式等,记录客户、公司之间责
任比例。索赔支付查询可按发票号、商品、时间段
等作关键来查询明细数据。
6. 7 业务过程警示查询
警示设置作用在于提醒相关人员或客户由于
遗忘可能带来不良后果或经济损失。通过客户使
用的CMR 应用系统适时警示,使客户警觉与关
注,并及时处理相关事务,提高工作效率,避免经
营风险。
6. 7. 1 报价未回复提示
通过商品核价后报价给客户,如果过了期限
未回复应及时联系客户,超期原委是客户忘却还
是价格等条款不接受。在报价系统中增设回复
期,超过规定期限没有回复在CMR 应用与内部
M IS即发出提示。
6. 7. 2 合同未回签提示
客户回签外销合同后才能下单内购合同,只
有具备回签才能为以后解决合同纠纷提供法律依
据。在外销合同里设置回签期,超过规定期限没
有回签,在CMR 应用与内部M IS设置即发出警
示。
6. 7. 3 到期未收汇提示
及时收汇是防范呆帐风险基本条件。到期未
收汇能及时告知客户,其控制是利用出口通知书
输入数据,增加预计收汇日期属性,超过该日期未
收汇或未全部收汇时,系统警示业务员与客户。
超过客户信息管理的到期未收汇额度可作为危险
客户判断[ 8 ]的主要要素之一。
6. 8 询问建议投诉输入
此部分分为执行业务和非执行业务输入。执
行业务询问、建议、投诉按主码内部处理归入当前
业务,非执行业务的询问、建议由管理员授权处
理。反馈的结果适时显示并提示。
6. 9 EXCEL格式文件导出导入
由于Excel格式与SQL语言查询功能的结构
化格式兼容性,以及Excel格式被广泛使用,为客
户节省数据转储时间,在查询与输入中增加Excel
格式文件导出导入接口。
(1)导出 各种查询列表转出Excel格式文
件,其难点是不同客户所需的表格不同即SQL查
询时所需导出的域不同,为此要有以客户为关键
字的自定义格式功能,应考虑最小单元域的特性:
①内部使用的域名→屏幕显示的名称→定义导出
的域名; ②列表域的前后缀字符; ③字符型截取宽
度; ④数值型的宽度,小数位; ⑤逻辑型真假的表
达; ⑥基础类代码转字符所取属性; ⑦备注型转格
式等。
(2)导入 客户输入商品明细数据时,利用
现有的Excel文件的商品资料导入,使输入简捷、
不差错,在编辑时也需有导入接口,为此设计出用
户自定义所需属性以及可调整属性顺序的功能,
将数据导入CMR应用内。
7 结语
实践表明,外贸业务客户关系管理系统首先
适应于用户化客户业务信息需求,其次要建立在
内部业务信息系统上,就能做到事半功倍效果。
客户关系管理应以客户为对象,以管理关系为纽
带,以利润为核心。其信息系统设计以CMR为原
型模式,集CMR优秀思想,吸收CMM[ 9 ] (Capabil2
ityMaturityModel软件能力成熟度模型)理念,从
个体化到用户化持续改进过程。
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