CRM系统:CRM——4S店的营销利器
CRM——4S店的营销利器
张怀阁
摘 要 2008年我国汽车消费市场已穿过“感性”,跨越“理性”,进入“感动消费”时代。让客户“感动”才
能获得更好销售业绩,仅仅通过4S(产品、价格、渠道、促销策略)获取竞争优势已变得越来越难。CRM(Customer
Relationship Management) 最初由Gartner Group咨询公司提出来的,将企业客户(包括最终客户、分销商和供应商或
合作伙伴)归为最重要的企业资源管理理念被提上日程。
关键词 “价格战”怪圈 最终客户价值 客户终生价值
一、CRM有利于4S店跳
出“价格战”怪圈
2007年中国汽车总需求增幅
在15%左右,远远高于全球汽车
市场年均4.4%的增长幅度,汽车
总销量超过了830万辆,成为名副
其实的世界第二大汽车生产国。
据中国“国家信息中心”预测,
2010年汽车需求将突破1000万
辆,其中乘用车将突破600万辆,
2016年,汽车需求将突破1200
万辆。汽车工业正在成为带动中
国经济增长的支柱性产业越来越
受到关注。但是中国汽车市场的
竞争仍处于低级阶段,各大厂家
之间仍然在单纯的车辆价格和经
销网络上竞争,为了获得更多市
场份额,各大整车企业都在拼命
降低价格,极力扩张销售网络。
据中华工商联汽车经销商商会统
计的数据,截至2007年1月,全
国有4 S 店已多达5 0 0 0 多家, 其
他模式的汽车经销商已达三万
多家,但调查显示,只有30%的
4S获利,28%的盈亏持平,多达
42%的经销商处于亏损状态,国
内市场已出现了经销商之间肆意
降价, 无序竞争的混乱场面。
“持币待购”成了汽车销售企业
永远跳不出去的怪圈,因此引入
C R M 理念, 通过完善的客户服
务和深入的客户分析来满足客户
的需求,改善企业与客户之间关
系的新型管理机制应运而生。只
有采用先进的客户管理工具,使
4S店的销售、售后和综合服务等
专业人员都能够及时掌握全面、
个性化的客户资料(比如客户档
案的管理,客户需求的情况掌握
等),找出自身客户服务系统的
短板,才能够进一步强化跟踪服
务,进行关键信息分析,也只有
这样才能够建立和维护一系列与
客户和生意伙伴之间卓有成效的
“一对一关系”,从根源上避免
客户流失, 把握住客户购买机
会,树立良好的客户口碑,从而
使4S得以提供更快捷和周到的优
质服务,提高客户满意度,吸引
和保持更多的客户,从而增加营
业额。
二、CRM有利于充分挖
掘4S店最终客户价值
在目前国内的4S店中,80%
用干净的防火石棉团进行临
时封闭,防止铁屑和砂粒进
入管道内。焊接前用油面将
管道内部粘净。所有焊口必
须全部采用氩弧焊接,现场
油管路在安装过程中禁止对
下好料的油管路重新切割,
防止二次污染管道。
5.注意事项
油系统设备制造厂家应安
排专人进行过程监造,尤其在
管路酸洗过程中严把质量关,
并制定清洗后防锈措施。在机
组安装过程中, 油系统设备
清洁度应达到国家质量检验
及评定标准,焊接油须符合焊
接工艺标准。机组检修期间尽
量避免粉尘、焊渣、棉线等杂
物混入设备中,对检修后的油
系统先用压缩空气吹,再用面
团粘。加强油质监督、定期排
污、定期开启滤油机,保证汽
轮机油清洁度。及时消除轴
封、冷油器、水封等相关部件
结合处的泄漏,避免进水。
参考文献
[1]顾永泉.机械密封实用技
术.北京:机械工业出版社,2002。
[2]程建辉.机械端面密封计
算技术.润滑与密封,2001。
[ 3 ] 宋亚东. 机械密封
环温度场的研究. 国外油田工
程.1994。,
[ 4 ] 宋鹏云. “ 零压差零
泄漏” 液体润滑螺旋槽机械密
封性能的实验研究. 流体机械.
2000。
(作者单位:哈尔滨汽轮机厂有限责
任公司)
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