CRM系统:CRM 课程计算机教学体系研究
2. 3 引入参与式教学模式
参与式教学的核心是引导学生在“参与”教学
过程中学会学习和应用, 它将教师的主导作用与学
生的主体地位有机结合起来, 将学生的参与过程延
伸到整个教学环节, 让学生从中得到多方面的知识
和能力训练。参与式教学在CRM 实验课程中的应
用,不是独立的一种教学方法的运用,而是形成一定
的结构和体系,使之相互补充, 扬长避短, 最大限度
的发挥教学方法的综合效益。总的来说,在CRM 实
验教学内容中可以引入案例教学、情境式模拟互动
教学和项目设计类教学模式。
(1) 引入案例教学
在CRM 案例教学中,应注意精心选择案例, 突
出案例的典型性、真实性和代表性。这些案例可以
从教师自身的实践中去选取, 也可以在教师提供部
分案例的基础上,尝试让学生在课余时间收集感兴
趣行业的CRM 案例, 由教师经过筛选搬到课堂中
来。实践证明,这种方法可以激发学生的好奇心,增
强学生学习的自觉性。
(2) 增加情境式模拟互动教学
所谓情境教学法,就是遵循反映论的原理,充分
利用形象,创造生动具体的教学情境,激发学生的学
习情绪、潜在智慧,从而引导学生从课程有整体上的
理解和运用。在CRM 实验教学中增加情境式教学,
可以增加与学生的互动, 最大限度的激发学生的兴
趣和解决问题的能力。情境可由教师结合学生的兴
趣及社会热点,或者是学生身边的问题模拟各种实
战环境,然后由学生结合CRM 理论课堂上解决, 课
后,还应让学生进行总结。
(3) 尝试项目设计类教学模式
项目设计( Project)主要体现在题目的真实性,
与情境式模拟教学不同的是项目设计是由学生自由
选择并独立完成的,当然学生可以组团参加。但整
个过程由学生独立完成,教师只是进行监控和释疑,
鼓励学生自己去发现、去体验。
总体来说,在理论课教学和低层次的CRM 操作
性的计算机教学上, 可以大量采用案例教学法。尽
量多的采用学生比较熟悉的社会生活实践中的案
例,鼓励学生自主思考, 考虑解决问题的方法, 并能
在软件操作中去实现;其次在CRM 项目模块计算机
教学实践中,可以鼓励积极参与,并在教学中尽量多
的鼓励学生进行相互交流, 展示学习成果。针对较
高层次的CRM 数据挖掘研究性实验项目要看各个
学校的课程设置,建议在偏重技术的信息管理和电
子商务等专业开设。
这种教学模式已经经过了笔者两年四个学期的
教学验证,学生的反映都特别好,纷纷反映对课程的
内容和总体思想有了切身的体会, 并且对计算机教
学的课程有了新的感觉。
3. CRM 实验体系架构保障措施
3. 1 理顺CRM 理论教学体系, 定位实验培养
目标
为保障上述CRM 实验体系能顺利实施,我们认
为必须根据各专业人才培养目标,明确定位CRM 实
验目标,并区分不同专业的培养目标, 制定体现融
合、强化实践、各有特色的教学计划。
首先,改变观念,重视实验教学,在CRM 教学中
尤应如此。重视实验教学, 改变实验教学随意性严
重的状况和思想。
其次, CRM 教学强调与其他学科的融合。它与
营销专业融合,可提高CRM 系统的效率;与工商管
理学科融合,可以升华学生的管理意识和管理思想,
开拓思维;与经济学融合,可以提高理论研究深度;
与信息管理专业融合,可以强化学生运用信息技术
工具提高企业管理效率的思想和认识。所以CRM
实验教学的发展必然注重与其他专业的融合, 在融
合中创新,在融合中发展。
再次,强化实践, 实践性教学环节是CRM 教学
中的重要环节,是培养学生感性认识的重要途径,应
加大实践教学学时,精心设计实践教学内容,提高学
生的综合性能力。可以根据实施CRM 的企业设计
专题性实践课程, 针对某一问题开展研究, 丰富、创
造适合于CRM 实验教学的方法。
3. 2 优化CRM 实验层次结构,完善实验内容
优化CRM 实验层次结构, 进行多元人才培养,
实行以学生为中心的教学理念, 面对不同专业和不
同层次的CRM 学习需求,建立多层次的实验体系,
以满足个性化的需求和造就CRM 方向的专门人才。
以往的实验内容中,验证性的实验占有较大的
比例。实际上这种实验内容并不利于培养学生。在
CRM 实验教学中, 应在科学的实验体系架构下, 分
层次进行,培养学生的创造性。在CRM 实验课程体
系研究中,如何实行以学生为中心的教学方式,优化
实验内容,造就开放的实验环境是高校CRM 教学改
革面临的最大难题。
3. 3 引导学生参与,重视过程管理
改变重结果轻过程的考核方法,让学生明确做
CRM 实验不仅是为了走走软件流程,更重要的是要
明白快速得出结果固然重要,但实验目标是否明确、
观察能力、发现问题、分析问题、解决问题的能力是
否得到培养,实验研究能力是否得到发展才是最重
要的。
我们建议可以提高实践成绩在整个课程体系中
的比例,加强实验的过程考核, 激发学生的学习热
情,达到提高专业技能、培养创新能力的目的。
3. 4 改善CRM 实验环境
在上述研究基础上, 结合市场情况, 对比分析
CRM 技术系统, 必要时引进分析型CRM 系统。同
时要充分利用网络环境,结合课程特点,建立课程网
络平台,整合资源,引导学生个性化、自主性学习。
总的说来,研究CRM 实验教学体系的架构应是
坚持以“课内外相结合、学习与应用相结合等形式,
丰富实践教学的途径, 融合和延续实践教学的内
容”的思想设计多层次多形式的实践教学模式, 以
学生为中心、以市场需求为先导,使学生在完成自己
必备理论学习的同时,掌握客户关系管理所需的实
践技能,和进一步深入研究的基础。
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【作者简介】洪小娟,女,南京邮电大学经济与管理学院
讲师,主要研究方向管理信息系统、企业信
息化。
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