CRM系统:CRM系统在中国房地产企业的实施策略
2. 2. 3 分析、评估、重构企业业务流程
在清楚了解客户需求的情况下,对企业原有业务处理流程
进行分析、评估和重构,制定规范合理的新的业务流程,确保起
到推动和改善企业流程的作用,但注意不能凌驾于企业使用新
方案能力之上。再在充分了解企业的运作情况后,从各部门应
用的角度出发,确定其所需功能,并让最终使用者寻找出对其
有益及其所希望使用的功能。就售楼部而言,售楼部经理感兴
趣的是市场预测、销售渠道管理及销售报告的提交,销售人员
则希望迅速生成精确的销售额、产品目录以及客户资料等。
2. 2. 4 投入资源、开发部署、分段实施
投入与企业规划和承受能力相符合的人、财、物等资源,推
进软件和方案在企业的安装、调试和系统集成,结合软件的功
能和新的业务处理流程,组织软件实施。毕其功于一役的想法
虽好,但实施起来非常复杂而且风险很大。因此房地产企业应
先部署当前最为需要的功能,然后分阶段逐步添加新功能,最
终生成一整套解决方案。这种以渐进方式实现CRM方案,可
根据业务需求随时调整CRM系统,有条不紊地朝“以客户为中
心”的统一资源库发展,提高每一阶段的收益,同时又不会影响
最终用户对这一系统的使用,使复杂的CRM解决方案相对简
单。结构化模块可按阶段实施,按阶段实施可加速企业组织架
构与流程的调整,互推互进。
2. 2. 5 组织用户培训,实现系统的正常运转
企业应针对CRM方案确立相应的培训计划,培训对象包
括销售人员、客户服务人员和管理人员。同时还应根据业务需
求的变化对最终用户进行培训,使员工明白方案实现后管理与
维护的需求,维持企业CRM方案成功运行。
2. 2. 6 系统磨合与持续改进
系统试运行通常在三个月到半年,在这段期间,企业运营
效率可能会暂时下降,甚至会损失一部分潜在客户资源,如果
因此而裹足不前,那么整个系统的投入和业务流程重组都将失
去意义。因此,企业必须直视问题并进行充分磨合和问题积
累,提交对所发现的问题的规范化报告,对系统做出改进直到
满足要求。
最后, CRM在企业中的实施绝不是一劳永逸的,要想让
CRM成为企业的一种新的管理思想、管理模式和管理方法,必
须对CRM系统进行持续推进、持续改善、持续管理.3 房地产企业CRM系统实施展望
企业在实施CRM系统时出现了一种新的趋势,即通过ASP
(应用服务提供商)提供CRM应用服务,也就是采用“外包”方
式。对于ASP客户,他们不必配备专门人员管理和维护CRM
系统,而是通过互联网从第三方(ASP)获得所需的CRM应用服
4. 2 住宅成本分析
从消费者的角度分析,住宅成本分为以下五类:
初始购置费:指消费者为获得住宅产权而支付的成本,如
信息查询费用,进行交易需要交纳的费用,住宅的购置成本等。
这里主要指住宅的购置成本,因其占了很大的份额。
能耗成本:指消费者正常使用住宅时的日常运行费用,因为
消费者为满足某些需求而进行的住宅日常运行活动如采暖、制
冷、日常照明等,通常会消耗水、电、气等资源,从而产生费用。
管理成本:指住宅小区的管理费用,即物业管理费用。
维护成本:指住宅的维修成本,如一些设备的维护费用、住
宅建设上的修补费用等。
交通成本:由于住宅小区所在的地理位置决定了消费者的
日常通勤费用。
4. 3 住宅项目全生命周期价值评价模型
住宅价值评价指标体系分为功能指标体系和成本指标体
系。对于功能和成本指标体系的具体应用而言,可以针对评价
对象进行调整和补充。确定权重的方法很多,如专家估测法,
主成分分析法,层次分析法,多元统计分析法等。在确定权重
后,要对各功能指标和成本指标打分,进行单个指标的评价。
对于成本指标评分,以当地同类物业平均成本作为标准,将五
个成本指标采用10分制打分法进行打分,得到成本系数。如:
购置成本系数=购买住宅每平方米的价格/当地均价
能耗成本系数=正常使用时日常运营费用/平均运营费用
管理成本系数=小区管理费/平均管理费
维护成本系数=维护费用/平均维护费用
交通成本系数=交通成本/平均交通成本
将五个成本系数加权平均,得到总成本系数。
在功能分析中,可以结合用户和专家的意见进行综合评
分,把用户、专家两者评分的权重分别为一定比例.
5 结束语
工程项目全生命周期费用管理在决策和设计阶段考虑了
项目在运营和维护阶段所需费用,立足于项目的全生命周期费
用最小化。本文基于价值工程原理,将住宅的功能和成本联系
起来,对消费者衡量能满足其需求的效用,对生产者度量其开
发成本,最后确定住宅的价值系数。进行住宅价值的评定是一
件复杂且有意义的工作,但就每一指标的具体评价方法还需要
结合具体项目的实际情况进一步调整和完善。从可持续发展
角度来看,推行工程项目全生命周期费用管理势在必行。
[参考文献]
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[ 3 ] 韩洪云,左 进. 我国建筑业全生命周期价值链管理现状
及改进[ J ]. 建筑经济, 2004, (7) : 55~58.
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