CRM系统:CRM迎来第二次发展高潮
在全球经济一体化的大背景下,
制造业的竞争环境、管理方式和发展
模式发生了深刻变化,越来越多的企
业意识到“让客户满意”是其赖以生存
的根本,及“以客户为中心”是制造企
业发展的必然方向,客户服务水平已
成为企业竞争力的重要组成部分,因
此,客户关系管理(CRM)在经过几年
的沉寂之后,正在逐渐走出迷雾。
C R M 传入中国已有十几年的时
间,直至2002 年CRM 的应用得到空前
发展,不论是厂商还是企业都得到了
CRM 所带来的好处。在随后的四年中,
C R M 在国内经历了低迷的发展时期。
而伴随2007 年CRM 市场的复苏,市场
竞争压力的加大,客户个性需求的不
断攀升,相关法规的出台,使很多企业
开始对CRM 回归理性认识,并融合自
身的业务特点展开了深入研究。然而
今年随着中小企业对信息化需求的日
益增加,给了SaaS 及托管型CRM 更多
的发展机会,也让CRM 迎来了第二次
发展的高潮。
对于CRM 市场,业界给予了厚望,
而诸多权威分析机构都报出了令人惊
叹的C R M 市场增长数据。据
Datamonitor 预计到2012 年,全球CRM
市场的销售额将会增加近一倍,达到
66 亿美元。若以2006 年的36 亿美元
为计算基础,CRM 市场每年的复合增
长率将达到1 0 . 5 % 。另据顾问机构
KensingtonHouse 在一次对中小企业抽
样调查中显示,55% 的受访者表示会
优先考虑采用SaaS 型CRM,而只有
1 4 % 的人提及了预置型C R M ,剩下
31% 的人依然犹豫不决。然而SaaS 的
应用增长也助推了另一种模式的CRM
——托管型CRM,Tier1 Research预测
到2010 年,托管型CRM 市场的复合增
长率有望达到41%。从这些分析数据
来看,预示着2008 年的CRM 市场将是
欣欣向荣的。
从用户角度来看,我国的大型制
造企业以国有企业为多数,而这部分
企业凭借资金实力雄厚加之信息化应
用程度高,对于CRM 早有尝试。但由
于过度重视技术实施,忽略了企业自
身管理中的业务流程改进和优化,致
使本末倒置;对CRM 理解、认识不足
和企业自身需求不明确,导致没有明
确的战略目标也就很难想象企业能够
从CRM 中获得的价值;由于一些企业
选用的复杂化系统使得员工在应用中
产生畏惧感,致使CRM 难以在企业中
顺利推行下去等问题。造成CRM 应用
失败案例比比皆是,使得大量的用户
在一段时期内被“失败”的阴影笼罩
着。而今,随着企业意识的不断提升,
已从C R M 是一个管理软件的概念向
CRM 是企业的一种商业战略转变,并
结合企业自身的业务需求对CRM 施行
了战略部署。一些应用成熟的制造企
业已将CRM 成功应用到了手机上,实
现了不分时空的高效移动商务。由此,
也给CRM 带来了新的应用趋势。
从中小企业来看,我国的中小企
业以民营企业为主,这部分企业资金
实力较薄弱,虽然需要信息化的管理
手段支撑企业的快速成长,但对投入
后的资金回报
要求更加严格和迫切,进而导致
了中小企业上信息化难的问题。SaaS
的出现无疑给中小企业信息化带来了
福音。基于中小企业对于CRM 的管理
需求特点,譬如首要解决销售过程进
行量化的管理;由于中小企业业务体
系相对简单而集中,需要功能简单易
操作的CRM 系统;为实现异地、移动
办公、分支机构之间的信息实时互通,
需要满足中小企业的电子商务和移动
商务的应用发展趋势;要求供应商满
足中小企业“少花钱多办事”等诸多需
求,而SaaS 和托管型CRM 可谓正中下
怀,既满足了其低实施成本又满足了
高附加价值及优质的咨询服务、既实
现了操作简便又能够很快见成效。
从软件供应商来看,国内外的厂
商都在不同程度的对SaaS 及托管型
C R M 应用模式进行技术方面的探究。
以托管型为代表的SAP、甲骨文、微
软、NetSuite 等;以SaaS 为代表的
Salesforce.com、Sage、Turbo等将极大
的推动CRM 市场的高速增长。然而这
些新型的服务模式看似完美无暇,但
能否为企业解决实际需求、实现它应
有的价值还有待市场的考验。
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