CRM系统:CRM在电子政务中的应用研究
312 CRM电子政务系统的总体框架
CRM电子政务系统以CRM基础平台为纽带, 将各业务
系统汇集起来, 整合在企事业共同工作环境之中, 运用协
同工作技术、EAI、BI、呼叫中心、WEB 技术等实现前面提
出的业务管理模式.
31211 系统层
提供电子政务系统网络通信和系统服务。在网络结构
上, 根据不同的应用需求, 设计了三种不同安全级别的网
络应用层次, 即: 面向公众服务的公众信息网, 面向政府
内部一般办公和业务处理的政府内部安全网, 面向核心机
密的核心安全网。
31212 CRM基础平台层
CRM基础平台建立在CRM理念基础之上, 它提供客户
接触的各种技术和方法, 包括跨平台的消息传递、跨平台
异构分布数据资源访问及处理服务、工作流协同技术、智
能邮件、跨平台应用集成( EAI) 以及数据交换和共享等,
它构成了创智CRM的核心。
31213 应用层
基于构件技术构造面向政务服务系统的应用领域框架,
从政务应用、客户接触、业务管理、决策支持等方面提供
全面的政务服务应用, 并提供快速构建、部署政务应用系
统的方案。
313 CRM电子政务系统的组成
CRM电子政务系统主要分为两大部分, 一部分为“公
众网应用系统”; 一部分为“专网应用系统”。两部分进行
逻辑隔离, 相互通信。
“公众网应用系统”利用统一的门户, 以“公众网应用
系统”为基础面向企(事) 业单位和公众服务, 企(事)
业单位和公众可利用各种信息手段, 但仅需面对一个门户
即可获取政府所有服务和资源; “公众网应用系统”中的信
息数据存放于各公众信息系统的数据中心, 其数据来源于
党政数据中心; 企(事) 业单位和公众向政府提交的各类
请求, 通过“公众网应用系统”传入“专网应用系统”进
行处理, 政府利用“专网应用系统”对各类请求进行处理
后又通过“政府公众系统”反馈给企(事) 业单位和公众。
“公众网应用系统”的门户中可能包含一系列“专网应用系
统”的外网部分, 例如“办公自动化系统”外网部分即向
企(事) 业单位和公众提供政府公报信息; “行政审批系
统”外网部分即提供给企(事) 业单位和公众网上办事和
查询办事结果的服务。
“专网应用系统”也分为三部分, 一部分为“专用行业
系统”, 一部分为“区域协同系统”, 一部分为“外网门
户”。“专用行业系统”指行业业务系统, 例如工商系统、
税务系统、公安系统; “区域协同系统”即指构建一个平
台, 提供各“专用行业系统”间的协同, 形成协同应用,
发挥网络的最大效益, 例如社保系统(协同养老系统、医
疗系统、低保系统、失业就业系统等) ; “外网门户”指在
“专网应用系统”中提供“单点登录、全网通行”的功能,
使用户只登录一次, 便可访问所有系统提供信息。“区域协
同系统”和“专用行业系统”共同形成党政数据中心, 提
供信息资源供决策服务。
4 实施CRM电子政务系统应注意的问题
CRM在商业领域已得到成熟的应用, 其在政府服务领
域的应用潜力正在得到普遍认可。要想真正把CRM思想贯
彻到电子政务建设中, 应注意以下几个问题: 第一, 提升
政府官员服务理念, 强化“以公众需求为
但选择树有两个显著的优点: 可理解性更强, 可以选择您
认为最容易理解的或在具备一定的背景知识的基础上确认
更利于作出预测的分支; 准确性更高, 在很多情况中, 选
择树比决策树更准确(更低的错误率) , 综合使用多项选择
通常可以作出更稳定, 风险更小的分类预测。
在该例中, 之所以采用选择树模型, 而不是决策树模
型, 除了具有以上优点外, 还因为根据实际情况, 树的某
些节点其分支信息属性并不惟一, 比如各销售数量范围的
结点都包含有品名、生产企业、作用用途、购货单位等信
息属性。为便于分析, 选取销售数量作为目标属性, 其它
属性作为独立变量。
413 联机分析处理实现
对于多维数据模型的查询可以采用多维表达式(Multi2
Dimension eXpression , MDX) 。MDX 支持多维对象与数据的
定义和操作。如同SQL 查询一样, 每个MDX查询都要求有
数据请求(SELECT 子句) 、起始点( FROM 子句) 和筛选
(WHERE 子句) 。这些关键字以及其它关键字提供了各种工
具, 用来从多维数据集析取数据的特定部分。如对表3 中
的两种药品进行年末销售统计.
OLAP 可以用来进行药品分析, 其输入是等级评估的规
则或标准, 其输出是药品的等级评估的结果, 即得到“某
药品的等级是⋯⋯”, “不同等级的药品的成分比例分布是
⋯⋯”等等对分析问题的回答。如果将OLAP 工具再深入
一层, 还可以对不同的等级的药品进行特征归纳。正如多
为数据模型显示的数据一样, 头痛片的等级高于卡他灵。
5 结束语
医药商务智能系统的实现体现了先进的管理理论, 并
提供了药品信息化集成的良好解决方案。一方面, 它将医
药的物流、资金流和信息流统一起来进行管理, 对所有的
人力、资金、药品、设备、信息等各项资源进行综合平衡
和充分考虑, 从而获取最大的效益; 另一方面, 它缩短了
软件开发周期, 增加了系统的灵活性、易维护性和可扩展
性。随着信息化的普及, 它必将成为医药系统的主流。
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