CRM系统:CRM 在服装企业中的应用
3. 2 对策
根据CRM 的内容和服装企业的现状,服装
企业应该从经营理念、信息基础建设、业务流程管
理等方面入手,改善企业在实现CRM 所存在的
问题。
3. 2. 1 企业经营理念的转变
服装属于传统产业,企业管理水平相对较低,
有的企业还没有建立现代管理制度,甚至采用“家
族式”管理方法,这就要求服装企业不断完善其
管理制度,并最终完成从传统的“以产品为中心”
向“以客户为中心”的转变。CRM 是一种经营理
念,适合所有从事经营活动的产品和服务的经营
者,服装企业可以利用CRM 的思想,修改企业内
部某些不合理的业务流程,持续改进,并重视客户
关系管理,为最终企业实现CRM 提供良好的基
础。
3. 2. 2 加强服装企业的信息基础建设
企业信息基础建设是建设CRM 的基础,服
装企业目前信息化建设水平普遍较低,企业应加
强硬件、软件和数据的建设。建立和完善企业内
部局域网,充分发挥网络的优势;建立企业中心数
据库或数据仓库,实现数据共享;完善企业局域网
与Internet 的连接,为客户和在外员工获取企业
信息提供便捷的通道,提高企业管理的效率和客
户服务质量。
3. 2. 3 注重CRM 中业务流程的管理
目前,很多服装企业的业务流程基本上处于
无管理状态,没有归纳、总结、记录与保存。企业
应对CRM 所涉及的流程重新评估、优化,修改。
3. 2. 4 注重客户数据的管理
数据是信息系统的基础和核心,企业应该利
用现有条件(如Office 软件) ,做好企业客户数据
的收集、分类、分析等工作;另外,也可利用网络资
源发现和挖掘新的客户及客户信息。例如,利用
网络搜索引擎( Googel ,百度等) 、行业资源网(中
国服装网等) 、专业BBS 等;企业也可利用自己的
网站,与客户进行交流。
4 服装企业实施CRM的步骤
由于CRM 应用领域和CRM 本身的复杂性,
使得CRM 的实施没有一个固定的步骤,服装企
业实施CRM 时应遵循一般软件系统实施的过
程,同时也要结合自身的特点。服装企业实施
CRM 的步骤可分为如下几步:
4. 1 建立CRM项目实施团队
CRM 项目实施团队由企业的销售、营销、客
户支持、财务、制造、货运等部门专业人才组成,
这个团队是项目实施的核心,负责作出重要决策
和建议。
4. 2 确定目标
这里的目标包括企业的战略目标和分阶段实
施目标。CRM 作为一个复杂的系统工程,它的
实施并不是一蹴而就,是需要分阶段来实施的。
4. 3 分析销售服务流程
企业应当将CRM 系统的实施作为改善企业
销售服务水平的一次机遇,在实施过程中主动思
考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长
处,将客户可能与企业发生关系的连结点做全盘
考虑,保留自己的优势与长处,去除业务环节中没
有效率,对不能帮助改善客户关系的环节,而不要
以简单替代的形式实施CRM 系统。
4. 4 CRM 软件系统选择
目前市场上的CRM 产品大多数都是面向大
型企业,不大适合服装企业,企业要从自己实际出
发,选择或设计最适合自己企业要求的软件。
4. 5 项目后评价和持续改进
CRM 项目不是一个基建项目,可以一劳永
逸。它是一个管理项目,它的效果是通过不断的
改进而体现出来的。
5 结论
服装企业实施CRM 这一新型经营理念和管
理工具能够提高企业的核心竞争力,使企业在激
烈的市场竞争中保持不败。但服装企业目前还不
完全具备实施CRM 的条件,企业要从经营思想
转变、企业信息基础建设、业务流程管理等方面入
手,努力改正目前存在的问题,为全面实现CRM
打下良好的基础,按照目标明确、分步实施的原则
实施CRM 系统。
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