CRM系统:C R M 在我国农业企业电子商务中的实施研究
C R M 在我国农业企业电子商务中的实施研究
彭 军
(江西农业大学 计算机与信息工程学院,南昌 330045)
摘 要:在经济全球化的今天,以客户为中心的客户关系管理( CRM)是企业核心竞争力的关键,而我国农
业企业在这方面普遍存在不足。为此,探讨了如何在我国农业企业电子商务中实施CRM 的问题,分析了农
业企业实施CRM 的要求,提出了农业企业CRM 应具有的功能,并提出了CRM 的实施途径。
关键词:经济学;电子商务;综述;客户关系管理;农业企业
中图分类号:F724.7 文献标识码:A 文章编号:1003— 188X(2006)06— 0051— 03
引言
我国加入WTO 以后,经济全球化和信息技术革
命极大地改变了我国的商业模式,对企业与客户之
间的互动关系带来了巨大的影响,尤其对于农业企
业更是如此。电子商务系统是一种动态的系统,其
重要特征之一就是能够根据市场的变化,利用信息
技术和网络技术,以最快捷的方式生产出市场所需
要的产品,或者把生产的产品投入需求最大的市场。
因此,如何在不确定的、多变的市场需求中深入地
了解客户需求,及时地将客户意见反馈到产品、服
务中,为客户提供更加个性化的产品,将成为我国
农业企业电子商务成功的关键。在这种形势下,农
业企业电子商务实施CRM 便尤其重要。
1 CRM 的产生与内涵
1.1 CRM 的产生
从1999 年开始,客户关系管理就已经得到了诸
多媒体的关注,国内外很多软件商(如ORACLE、中
圣、SYNLEAD 等)推出了以客户关系管理命名的软
件系统,有一些企业开始实施以客户关系管理命名
的信息系统。这是有一定必然性的。总体来讲,客
户关系管理的兴起与下述因素有着密切的关系。
1.1.1 需求的拉动
一方面,整个农业信息化的建设已经做了大量
工作,收到了很好的经济效益;另一方面,很多企
业的销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不
能适应业务发展的需求,越来越多的企业要求提高
销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
1.1.2 技术的推动
计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得
以上的想法不再停留在梦想阶段。
1.1.3 管理理念的革新
经过20 多年的发展,市场经济观念已经深入人
心。当前,一些先进农业企业的重点正在从以产品
为中心转向以客户为中心。有人提出了客户联盟的
概念,也就是与客户建立共同获胜的关系,达到双
赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身
的利益。
1.2 CRM 的内涵
对CRM 往往有两种意见:一是认为它是一种理
念或者管理策略;二是认为它是一种技术。其实,
真正的CRM 是策略、组织和技术的继承。也就是说,
CRM 不是单纯意义上的管理工具,它融合了包括企
业策略、管理思想以及IT、通信技术的很多东西。
对其内涵,可以从不同的角度、不同层次来理解。
1) CRM 是一种管理理念,其核心思想是将客户
作为最重要的经营资源,通过完善的客户服务和深
入的客户分析来满足客户的要求,保证实现客户的
需求和客户的终生价值。在互联网时代,仅凭传统
的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种
手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以
及整个社会管理思想的变革。所以,客户关系管理
首先是对传统管理理念的一种革新。
2) CRM 是一种管理技术。它将最佳的商业实践
与数据挖掘、数据仓库、一对一营销销售自动化以
及其他信息技术紧密结合在一起,为销售、客户服
务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方
案,形成了一个基于电子商务的面向客户的前沿,
从而顺利实现电子商务。
3) CRM 还是一种经营战略,是企业根据客户分
类进行重组,强化使客户满意的行为,并联接客户
与供应商之间的过程;它实施于市场营销、销售服
务与技术支持等与客户相关的领域,为销售、市场
和客户服务人员提供全面、个性化的客户资料,并
强化跟踪服务、信息分析的能力,使之能够协同建
立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的
“一对一关系”,从而提供更快捷和周到的优质服
务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,以
增加企业的销售额,优化企业的可盈利性。具体操
作时,它将把看待“客户”的视角从独立分散的各
部门提升到了企业整体。虽然各部门负责与客户的
具体交互,但向客户负责的却是整个企业。以一个
面孔面对客户是成功实施CRM 的根本。为了使CRM
企业与客户连接的每一环节都实现自动化管理,可
以进行信息共享和优化商业流程,从而有效地降低
企业经营成本。
2 我国农业企业电子商务中CRM 的目标
2.1 提高效率
通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的
自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企
业员工的工作能力,并有效地减少培训需求,使企
业内部能够更高效地运转。
2.2 拓展市场
通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经
营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的
市场份额。
2.3 保留客户
客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交
流,方便地获取信息,得到更好的服务。客户的满
意度得到提高,可帮助企业保留更多的忠实客户,
并更好的吸引新客户。
3 农业企业电子商务中CRM 的典型功能
尽管CRM 开发并不存在一种约定俗成的格式,
但是依然存在一些CRM 成功开发的规则可供参照。
农业企业电子商务中CRM 应该具备以下功能。
3.1 客户分析
客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整、
方便地了解客户的概括信息;通过分析与查询,掌
握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及
人口统计资料等信息,为营销活动的展开提供方向
性的指导。
3.2 客户建模
客户建模功能主要依据客户的历史资料和交易
模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
从技术方面来讲,客户建模主要是通过信息分析或
者数据挖掘等方法来获得。客户建模的结果可以构
成一个完备的规则库,其功能可以使企业充分利用
CRM 的知识处理能力,帮助企业建立成熟、有效的
统计模型,以准确识别和预测与有价值客户相互沟
通的机会。
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关键词:CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统