CRM系统:CRM在住房贷款担保行业中的应
CRM在住房贷款担保行业中的应用
饶文碧,谭小花,陈 智
(武汉理工大学计算机科学与技术学院,湖北武汉430070)
摘 要:探讨了CRM在住房贷款担保行业中的应用,设计了担保行业分析型CRM系统框架,提出了担保行业
呼叫中心和网站的解决方案,采用了数据挖掘的客户识别进行预警分析。CRM住房贷款担保系统的实现,可
提高客户满意度并降低担保风险,对我国的担保行业实施CRM具有参考价值。
关键词: CRM;呼叫中心;数据挖掘;客户识别
中图法分类号: TP399 文献标志码:A
客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心
的理念,在技术层面上体现为一套智能化的信息
处理系统。CRM 的目标是通过管理与客户间的
互动,提高客户价值、客户满意度、客户忠诚度,并
发现市场和销售渠道,发现新的客户,提高客户利
润贡献率,最终提高企业的社会效益和经济效益。
目前CRM 已应用于电信业、银行业、医药行
业[ 1 ] 。CRM在这些行业的实施,加强了客户服务
环节,为决策提供了有效的支持。因此,将CRM
应用于更广的领域,服务更多的行业是CRM的发
展趋势。住房贷款担保中心主要受托全面管理住
房公积金个人委托贷款资产,通过该中心担保业
务管理系统、个人信用管理系统等信息系统的建
设,支撑住房贷款担保中心的日常管理工作,如开
展贷款变更、逾期催收等工作。随着委托管理资
产规模不断扩大,贷款风险逐步显现,要求改进和
加强资产管理的迫切性愈来愈突出。对该行业实
施CRM正是为了全面提高担保中心贷后资产管
理能力,实现管理工作的专业化、标准化、精细化
和人性化。
1 CRM 系统框架
CRM主要有4种类型:操作型、分析型、呼叫
中心型和协作型。图1 给出了担保行业分析型
CRM系统框架图[ 2 - 3 ] 。数据整合层包括对ORA2
CLE、SQL 和文件数据等数据进行抽取、清洗、加
工、整理、加载到数据仓库中;数据处理层在数据
仓库中形成基础分析数据的存储,并建立适合自身
应用的数据集市;数据应用层通过呼叫中心、网站
和数据挖掘展示数据仓库数据集市的存储数据。
2 CRM 系统功能模块
2. 1 呼叫中心建立
利用数据仓库的数据平台,完善查询、咨询以
及投诉受理流程,提高客户服务水平;通过短信提
醒,电话回访等方式实现业务提示和预警催收;坐
席以交互的方式动态采集信息,提高资产管理水
平[ 4 - 6 ] 。呼叫中心包括如下5个组成部分:
(1)业务查询。通过数据仓库将分散在多个
数据源中的常用查询信息整合在一起,提供以客
户为中心的多维视图,实现准确而高效的信息查
询。利用工单加强对坐席服务质量的考核,提高
查询服务质量。
(2)业务咨询。坐席通过知识库平台,快速查
询FAQ,给客户提供标准化的答复。投诉及服务
请求受理部分预先定制投诉及服务请求的类型和
责任人,为每一种投诉创建相应的任务模板。坐
席在系统中填写投诉受理记录,通过挂接任务模
板轻松实现任务分派。主管可以监控整个业务咨
询过程。
(3)信息采集。呼叫中心的坐席在与客户的沟
通中,可独立完成信息修改操作,系统自动保存修改
的历史记录。为了确保信息修改的安全性和一致
性,可以设置部分信息的修改权限。系统会自动记
录每次修改的历史,使用Audit trails进行审计追踪。
(4)主动回访。监控公积金缴存状态、贷款
情况、逾期和还款情况,根据异常情况建立触发条
件。通过工作流的方式对系统关键字段的值进行
监测,及时发现贷款业务中的风险点。回访方式
有短信、电子邮件和电话,其实现方式主要通过建
立BS,调用Java包来完成。
(5)知识库。知识库管理员负责常见问题解
决方案和业务资料的录入及管理。用户可以登录
知识库查看知识条目。
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关键词:CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统