CRM系统：J2EE 平台上CRM 应用系统的设计

J2EE 平台上CRM 应用系统的设计 　　刘晓静　(湖北工业大学电气与电子工程学院, 湖北武汉430068) 　　王　蔚　(湖北省电信局, 湖北武汉430000) [摘要] 以企业的CRM 系统设计开发为研究对象, 从客户关系管理的业务特点出发, 根据客户关系管理 具体业务, 结合标准的J2EE 开发平台框架, 构建了一个完整的可实用的CRM 系统模型。 [关键词] CRM; J2EE; 系统模型 [中图分类号] P208 ; TP302 [文献标识码] A 　　[文章编号] 167321409 (2008) 012N252203 面对日益激烈的市场竞争, 当前国内企业正在向着“以客户为中心”的管理模式转移[1 ] 。这一经营 战略策略的转型, 使得客户关系管理(CRM) 成为企业管理中最热的话题之一。而CRM 管理理念日趋 成熟的同时, 信息技术的快速发展和应用, 为企业CRM系统的实现提供了技术保证。笔者对CRM系统的 设计开发作了深入研究, 提出了CRM 系统的设计方案, 结合标准的J2EE 开发平台框架, 构建了一个完整 的可实用的CRM 系统模型。 1 　J2EE 体系架构 111 　J2EE应用架构 企业CRM 系统有多种可以选择的平台, 但是J 2EE[1 ] 因其良好的开放性和集成性, 成为越来越多 的企业应用系统的软件设计平台, 也是当今国际、国内主流的设计开发平台。系统采用以浏览器为客户 应用的B/ S 结构。按照J 2EE 的标准说明, 一个应用系统采用3 层架构, 每个子系统均由客户层、应用 逻辑层(也称为业务应用中间层、业务逻辑层) 和数据层组成, 112 　J2EE开发平台架构 按照客户层、业务逻辑层和数据层来进行大的架构定义, 然后根据项目的特点[3 ] 进行了细化和剪 裁。J 2EE 平台上CRM 体系架构如图2 所示, 将应用逻辑层进行了细化, 分为4 个层次, 即代理服务 层、业务层、核心服务层和数据服务层, 客户层按照浏览器方式进行设计。 113 　J2EE服务端框架设计 J 2EE 服务端由4 层次结构组成: ①核心服务层, J ava 程序, 它由核心服务(如Cache 缓冲、Log 日志、DB 数据处理等) 、基本对象接口、应用管理、公共函数等部分构成, 核心层封装了系统通用的 和标准的功能实现, 用以支撑更高级的功能实现。②基础服务层, J ava 程序, 它由组织机构服务Org Server 、认证服务Aut h Server 、权限服务、中间件服务(如工作流引擎、脚本引擎、规则引擎) 等公 共服务构成, 供所有相关业务系统调用。严格意义上讲, CRM 服务也应该视作此类服务, 具有一定的 业务抽象特性, 它实现了业务通用的和标准的功能。基础服务层是非常关键的。这一层是由各种与应用 保持中立的关键服务构建而成的, 如共享的工作流服务、安全与权限服务、组织机构服务以及共享的其 他业务服务等组件。③业务层, J ava 程序, 它由业务对象构成, 具有业务的不可再分性。④代理服务 层, Servlet 程序和J ava 程序, 完成访问用户的身份认证、权限分配、命令处理、数据验证、公用接 口、XML 数据生成、缓存部分数据运算结果等任务。 图3 　CRM系统应用拓扑图 2 　J2EE 平台上CRM 系统模型 CRM 应用系统主要由市场管理(Marketing) 、 销售管理( Sales) 、服务管理( Service) 、呼叫中心 (Call Center ) 、信息门户( Portal) 、EAI 应用集成、 辅助决策分析等几部分组成。如图3 所示。 1) 市场管理　提供易于使用的界面与工具, 使 操作人员能够彻底的分析市场、客户、策划和跟踪市 场策略, 分析竞争对手的市场策略等等, 以便更加有 效的拓展市场。在这个模块中, 通过客户资料中的诸 如地域、消费层次, 消费习惯与方式、潜在需求、忠 诚度和已购买产品列表等有价值的信息来从不同的角 度彻底的进行市场的策略分析, 同时还可以评估和跟 踪目前已经进行或者正在进行的营销策略, 以及通过 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统