CRM系统：Web Services 技术在无线CRM 系统中的应用

Web Services 技术在无线CRM 系统中的应用 文/ 章洁 【摘要】Web Services 技术是独立于平台、组建模型和编程语言的应用程序通信标准, 将Web Services 技术 运用于无线CRM 系统之中, 能更好地实现CRM 系统内部的集成以及CRM 系统与ERP 、SCM 等系统的集 成, 更好地利用现有的服务资源, 降低企业的投资成本. 本文阐述了将Web Services 技术运用于无线CRM 系 统的方案。 【关键词】Web Services XML 无线CRM 1 Web Services 概述 Web Services 是一种部署在Web 上的对象/ 组件, 它的主要目标 是在现有的各种异构平台的基础上构筑一个通用的与平台和语言 无关的技术层, 各种不同平台上的应用依靠这个技术层就可以实现 彼此的连接和集成. 它具备以下特征: (a)完好的封装性, 对于用户而 言, 仅能看到该对象提供的功能列表; (b) 松散的耦合性, 只要Web Services 的调用界面不变, 任何Web Services 的实现对调用者来说都 是透明的, 与Web Services 是用J2EE 还是用.NET 来实现的无关; (c) 高度的可集成性, 由于Web Services 采用标准的协议作为组件界面 描述和协同描述的规范, 完全屏蔽了不同软件平台的差异, 因此无 论是CORBA、COM 还是EJB. 无论是基于PC 机的Windows 、Linux, 还 是基于移动设备的Palm OS、Windows CE 都可以通过这一标准的协 议进行互操作, 实现了最高的集成性。 由于Web Services 能对信息、行为、数据等的表现以及商务流 程进行统一封装, 而不必考虑应用所在环境使用的是何种系统和设 备, 因此, Web Services 的使用将改变企业目前的应用开发模式, 减 少应用部署的费用. 目前, 国外对成功运用Web Services 技术的企业已有报道, 绝 大多数世界500 强的跨国公司和有关政府部门也已经开始采用此项 技术; 但在我国, Web Services 技术仍处于初级阶段, Web Services 的 实际应用还很少. 2 基于Web Services 的无线CRM 分析 2.1 集成优势 将Web Services 应用于无线CRM 可大幅度降低集成的难度, 减少集成的费用. ( 1 ) 与ERP( 企业资源计划)、SCM( 供应链管理) 等系统的集成. CRM 和ERP、SCM 是一家企业密不可分的3 个IT 系统.CRM 与SCM 之间是相互依赖相互影响的。因此CRM 系统只有与SCM、ERP 集成 才能真正提高企业的竞争力, 为企业创造更多的利润. 使用Web Services 可以把原先需要在外部实现的EAI (企业应 用集成)的部分功能移植到CRM 内部. 企业只要把系统模块的功能 组件化, 将商务逻辑“暴露”出来使之成为Web Services , 就可以让 ERP、SCM 等相关系统任意地调用这些商务逻辑, 而不必考虑系统模 块的运行平台和系统的开发语言, 任何信息都可以方便地在相关系 统之间传递, 发挥系统的最大潜力 ( 2 ) 内部各模块的集成.CRM 系统要求内部的销售模块、市场 模块、客户服务模块之间能够很容易地相互调用, 使各相关部门能 够协同工作, 提高各部门的效率和企业的整体竞争力. 企业有时会购 买单个模块, 分步骤实现CRM 系统, 每个模块的开发商可能会使用 不同的开发工具, 使用Web Services 可以很容易地实现模块之间的 相互调用, 架构灵活的CRM 系统 ( 3 ) 与网络上提供的服务的集成. 无线CRM 系统有时需应用一 些技术性比较强的服务, 如全球移动定位服务和短信服务, 以更深 入地了解用户的需求, 为用户提供更好的服务, 这些专门的服务应 用广泛, 但对一个企业来说单独开发的成本过高, 这时就可以利用 网络上提供的已开发成型的Web Services 以降低开发成本, 提高投 资效益. 2.2 部署优势 移动设备的类型很多, 如手机、PDA、手提电脑等, 各种设备浏览 器的屏幕大小、网络传输速度、支持的开发平台和网络传输协议都 有各自的特点, 不可能设计出一种能同时支持所有移动设备的无线 CRM 系统, 而针对每一种设备设计完全独立的CRM 系统是很不经 济的.Web Services 是一种一旦被部署到Internet 中, 便可在各处调用 的新型组件, 通过使用Web Services 的封装业务逻辑, 就可针对各种 不同的设备设计各自的界面代码, 显著降低了无线应用开发的代 价, 并能有针对性地完成对各种移动设备的支持. 界面设计人员不必 与多种开发平台进行交互, 只需要与Web Services 进行交互即可. 采 用Web Services 后, 系统在升级和维护时只要有针对性地修改某一 特定的Web Services 即可. 随着新的Web Services 技术( 如WSDL / UDDI /WSFL)的广泛应用, Web Services 在运行时便可进行动态装配. 3 . 基于Web Services 的无线CRM 系统运行 公司销售管理人员通过调用短信服务向移动销售人员发送一天 的日程安排, 移动销售人员接收到短信后根据公司给出的日程安排 访问客户. 在访问客户之前, 先调用客户服务获得该客户的资料; 在 与客户面谈时, 根据客户的需要调用ERP 系统的产品服务给出最新 的产品信息, 如客户满意, 则直接通过公司的无线网络调用订单 CRM 系统自动调用ERP 系统中的生产服务, 安排产品的生产; 生产 完成后调用SCM 系统的配送服务将产品交给客户; 最后由客户调用 系统的支付服务进行付款. 在上述销售过程中, 销售管理人员通过调 用全球定位服务实时跟踪销售人员的行动, 掌握销售人员完成任务 的情况; 并在生产过程中, 每过一个阶段都以短信方式向客户汇报 订单的执行情况. 参考文献 [1]马凌, 陈洪亮Web Services 技术在企业信息集成中的应用[J]. 微型 电脑应用, 2004 [2] 梁俊斌, 苏德富. 开发基于Web Services 的多层分布式数据库[J]. 微机发展, 2004 ( 作者单位系新余高等专科学校计算机系 华东师范大学软件学院) 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统