CRM系统:第三方物流企业中的客户关系管理(CRM)
第三方物流企业中的客户关系管理(CRM)
包玉梅,万君
(辽宁工程技术大学工商管理学院,辽宁葫芦岛125105)
摘 要:第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的专业化物流,与传统物流业相比,第三
方物流业的竞争力来自它为客户提供的增值价值。而在运送的频率增加和订单规模减小的发展趋
势下,导致运输费用的增加,为了创造客户价值、减少运输成本,提高竞争能力,第三方物流企业首
先就要进行客户关系管理(CRM)系统的建立。本文结合第三方物流企业的特点,从与传统CRM
不同的角度对第三方物流业CRM进行新的探讨。
关键词:第三方物流;客户关系管理(CRM) ;相关性组合;一对多营销
中图分类号: F512. 4
1 第三方物流企业面临的挑战
在零售供应链的“快速反应”(QR)压力下,导
致了运送的频率增加和订单规模减小,这迫使供应
商必须加大利用外包物流的力度,以分享服务的形
式减少成本,这就给第三方物流企业带来了机遇和
挑战。订单规模的减小、运送频率的增加,导致运输
费用的增加,为了减少运输成本,提高竞争能力,第
三方物流企业首先就要进行客户关系管理(CRM)
系统的建立,将客户放在提高企业竞争力的中心位
置,优化企业的管理流程,提升业务协作效率,提高
客户服务质量。
2 什么是客户关系(CRM)
CRM ( customer relationship management客户关
系管理)是企业的一项商业策略,它按照客户的分
割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的
经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以
此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满
意度。CRM应用系统的真正管理的对象应该是“客
户关系”,而不是走捷径的“客户交互”或“客户信
息”。客户关系管理(CRM)逐渐向以下方向发展:
一是分析功能的深化将扩展企业对客户的理解,客
户细分将变得更为重要, CRM将为企业战略决策提
供重要的数据基础;二是知识管理将成为企业前端
管理的重要组成部分;三是CRM的发展将融合供应
链管理,成为企业和客户、代理商以及供应商进行信
息沟通的渠道。
3 第三方物流企业的CRM
第三方物流企业的CRM,即以一种"一对多营
销"的理论为基础,即一家物流企业通过将人力资
源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终帮助
企业将涉及到多客户的各个领域完美的集成于一
体,使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需
求,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及
忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发
展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最
大价值的客户群。
在当今第三方物流企业面临如此挑战的现实情
况下,其CRM更应该体现和贴近真正的CRM经营
理念,并且在传统的CRM的基础之上应该增加一项
降低成本管理功能,即:对现有的客户细分为供方客
户、需方客户以及合作伙伴,并将供方、需方客户进
行产品种类和地点的相关性组合,将供方、需方和合
作伙伴进行地点的相关性组合,通过相关性组合,并
通过历史记录决策在某合同期之内有无与之相关组
合的出现,如果有,则可以等待组合,实现将同一地
点或顺路客户的产品一同运输,充分利用运输设备。
如果供方客户和需方客户在同一地点,交易规模较
小时,可以将此业务转交当地合作伙伴。若交易次
数、规模、交易量利润额均可观的情况下,第三方物
流企业可以在此地设分公司,来减少运输成本,提高
效益。
第三方物流企业可以通过对客户的交易次数、
平均交易规模、总交易量、利润额等各种指标进行加
权打分,了解现有客户的价值分类,并形成客户价值
金字塔。通过客户价值金字塔可以很方便的了解企
业最有价值的客户,从而明确投入方向,将有限的服
务投入投向更有价值的客户身上。
4 客户关系管理的策略
第三方物流企业的客户关系管理策略中,首先
是客户的选择,在客户的选择方面,除了注意数量之
外,还要注意加强客户之间的相关性,这种相关性主
要表现为:例如是同一行业、同一地区、同一类物资
甚至是同一种产品等,客户间的相关性越强,则互为
供需的可能性越大,系统协调的可能性也越大。
其次是客户的参与,通过与客户建立稳定长期
的联系,客户的参与,更好地了解客户需求,并提供
差异化的产品及服务,从而为企业赢得了更多订单
和市场。通过客户的参与及时了解客户的动态,及
时调整服务方式,达到客户的最大满意度。
第三是进行客户的相关性组合,相关性因素主
要有行业相关、地区相关、同类物资或产品相关,相
关对象有供方客户与需方客户,供方客户与供方客
户,需方客户与需方客户、供方客户、需方客户与物
流企业的战略合作伙伴的相关组合等。
第四是客户的分类管理,物流企业在许多方面
提供服务,如:物流中心的经营、库存管理、运输管
理、信息管理系统、咨询服务等,客户可能购买几种
或所有服务,针对不同客户的具体要求,物流企业与
客户建立不同的关系。
第五是与同行企业建立战略联盟合作伙伴关
系,若某项业务中供方客户、需方客户与本企业的战
略合作伙伴具有地区相关性,则可以将此项业务以
一定的方式通过战略合作伙伴来合作完成,这样可
达到互利互惠。
5 结束语
第三方物流企业以数据仓库、客户信息平台,建
立起第三方物流企业的CRM系统架构。通过对用
户信息资源的整合,在企业内部达到资源共享,从而
为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更
多的客户。通过对业务流程的重新设计,更有效地
管理客户关系,对客户进行相关性组合,降低物流成
本费用,减少服务成本;压缩库存,减少流动资金的
占用;提高企业竞争能力。
参考文献:
[ 1 ] 何荣勤著《CRM原理·设计·实践》电子工业出版
社2003年1月
[ 2 ] 王槐林刘明菲编著《物流管理学》武汉大学出版社
2002年8月
[ 3 ] 《物流时代》2005年16期
[ 4 ] 《物流技术》2003年12期
(上接第186页)源地(特别是日光温室)的防治,同
时抓好秋季保护地防治工作,降低越冬虫源。一是
美洲斑潜蝇发生初期,结合田间管理,及时摘除虫
叶,带出田间深埋或焚烧;二是寄主作物拉秧后,清
除残枝落叶及杂草集中深埋或焚烧;三是在盛蛹期,
结合田间浇水消灭落地蛹,防治效果一般在50 ~
60%左右;四是在换茬前深翻(30cm以上)晒地。
(2)物理防治。这是发展无污染无公害蔬菜的
方向之一,首先利用防虫网把斑潜蝇与寄主作物隔
离进行防治,具体方法是装宽1. 2m的防虫网按棚
长盖在棚膜下放风口,使日光温室放风调温时阻止
斑潜蝇从外界迁入,防治效果80~90%;二是利用
黄板诱杀成虫,减少成虫交尾产卵频率,防治效果为
60~70%;根据该虫成虫体形小、飞行距离短、趋黄
的特性,可在作物上悬挂黄板诱杀,具体操作方法是
将粘蝇纸贴在涂有黄色油漆的夹板上( 30cm ×
20cm) ,然后水平放置在作物的上部或面部,诱杀其
成虫,定期观察更换粘蝇纸或涂胶。按450 ~750
块/hm2 放置黄板,日光温室和大棚内每隔5m放置
一块黄板。
(3)药剂防治应选用生物制剂农药和高效、低
毒、低残留的农药进行防治。如:以阿维菌素为主要
成分的1. 8%阿巴丁乳油1500倍液、1. 8%农哈哈
乳油1500倍液、1. 8%满克乳油2000倍液、40%绿
菜宝1000~1500 倍液、20%斑潜净微乳剂1000 ~
2000倍液及爱福丁乳油进行常规喷雾防治。药剂
防治严格把握防治适期,低龄幼虫(1~2龄)盛发期
为防治适期,一般虫叶率10%以上,叶片出现2cm
以下潜道时要喷药防治,每隔7天防治一次,连防3
~4次,以11h前从作物顶部向下均匀喷药较好。
换茬前土壤药剂处理可用50%辛硫磷乳油或
40%甲基异柳磷乳油750ml/hm2 拌细土450~750g
撒于田间。有条件的地方组织群众进行连片防治,
并注意合理轮换用药,延缓抗药性产生。
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