CRM系统：电信C R M ：模式之变

电信C R M ：模式之变 随着中国市场各电信运营商CRM 转型的陆续实施和经验的积累, 国内 CRM 的理念也渐渐与国际接轨 3G 时代，随着业务的丰富及多元 化，运营商的竞争将日益加剧，电信运 营企业在服务内涵、经营模式等方面， 面临着严峻的挑战。现阶段，电信运营 企业正在经历重大的转型。过去是以产 品市场为导向，用产品来吸引客户群; 随着服务的增加，产品的复杂度提高、 客户需求的变化快和市场的竞争激烈等 因素导致以往的CRM 模式很难适应当 前的形势。 转型中的C R M 面对3G的到来，各电信运营商正加 紧建设操作型CRM，通过系统转型来帮 助运营商实现营销、销售、服务等环节 的流程自动化。在建设过程中，由于市 场压力造成项目实施时间周期短，系统 的规划与实施主要还是基于当前具体业 务部门的需求，并没有能站在整个企业 的战略高度来统筹规划，很多都没有进 行相应的业务流程重组或优化，使得这 些系统的应用还仅仅停留在业务支持系 统的层面，并没有使得运营商从根本上 实现自身经营模式及战略的转变。 从战略层面来看，C R M 建设的主 要目的就是提高公司的营收和盈利。在 这个目标之下，C R M 建设的投资回报 就显得至关重要。C R M 对于电信企业 具有独到的意义:一方面可以识别出对 公司最具价值的客户，并记录客户的全 面信息，根据客户的特点通过针对性的 营销手段吸引其购买新产品，并创造更 多的收入;另一方面，通过CRM 可以明 确针对不同类别客户的交互方式，提高 营销活动的针对性，避免了不必要的、 低效的成本支出。 模式之变 随着各电信运营商CRM 转型的陆 续实施和经验的积累,国内CRM 的理念 会渐渐与国际接轨，既先固化后优化， 进而发展出具有中国特有内涵的CRM。 中国电信市场CRM 建设以客户为中心 的操作型CRM 为开始, 即实现客户为 中心市场营销、销售、服务等环节的流 程自动化( 如下图所示）。而下一阶段 CRM 建设应该关注下列几个方面: 整合接触渠道与客服中心: 构建 “多渠道接入客户全业务服务”的统一 客服中心; 促进营销自动化:整合市场、销售、 渠道及客服等流程及其系统，形成闭环 式的管理; 创造客户价值:了解客户需求，制 定有效的营销战略，提升客户体验，进 而提升电信企业的收入和盈利。 从操作到实践 实施CRM 的过程就是电信运营商 核心竞争力得到提升、走向精细化经营 的过程。在面对日趋激烈的国内电信市 场，精细化管理是提升竞争力有效手 段，也是一个重大挑战。 目前，国内电信运营商都在加紧脚 步展开针对性营销。在营销过程中，运 营商可以针对性地做新业务推介，缩减 销售周期和销售成本，寻找扩展业务所 需的新的市场和渠道，更进而提高客户 的价值, 降低客户离网率，为企业带来 更多的利润。与此同时, 电信运营的成 本元素也开始日趋重要，惟有将成本因 素分解到可操作的作业流程度，电信服 务的差异化、盈利分析、套餐的制定等 电信行业以客户价值为本的新营销战略才更具可操作性及可使用性。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统