CRM系统:基于.NET 的CRM 设计与实现
基于.NET 的CRM 设计与实现
陕西邮电职业技术学院何茜
[摘要]随着企业信息化及全球经济化的发展,传统的以生产力为中心,销售为目的市场战略逐步向以客户为中心,服务为
目的的市场战略转变。客户关系管理系统(CRM)就显得尤为重要。本文主要介绍CRM 的产生和内涵以及对企业发展的意义,
并详细介绍了费用管理系统模块和分析管理模块的设计及实现过程。
[关键词]CRM ASP.NET 模块客户
CRM(Customer Relationship Management),
即客户关系管理,是一种旨在
改善企业与客户相互关系的新型管理机
制,它实施于企业的市场营销、销售、服
务与技术支持等与客户相关的领域。其
目标一方面通过提供更快速和更周到的
优质服务吸引和保持更多的客户,另一
方面通过对业务流程的全面管理来降低
企业成本。其含义可以分为三种层次:
(1)面向企业前台业务应用的管理标准,
其实质是在关系营销、业务流程重组等
基础上进一步发展而成的以客户为中心
的管理思想;(2)综合应用了数据库和数
据仓库技术、数据挖掘技术、Internet 技
术、面向对象技术、客户机/服务器体系、
图形用户界面、网络通讯等信息产业成
果,以CRM 管理思想为灵魂的软件产
品;(3)整合了管理思想、业务流程、人及
信息技术于一体的管理系统。
一、CRM 的作用
CRM 是选择和管理有价值客户及
其关系的一种商业策略,CRM要求以客
户为中心的商业学和企业文化来支持有
效的市场营销、销售与服务流程。CRM
最大程度地改善和提高了整个客户关系
生命周期的绩效。CRM 是一种手段,它
的根本目的是通过不断改善客户关系、
互动方式、资源调配、业务流程和自动化
程度等,降低运营成本,提高企业销售收
入、客户满意度和员工生产力。
二、使用的相关技术
为了满足移动访问和分布式管理的
需求,本系统采用B/S 架构,使用户在客
户端通过标准的浏览器使用,减少和维
护和升级的难度,系统开发工具采用
ASP.NET 技术,脚本语言采用VB.NET。
后台数据库采用SQL Server2000 数据库
管理系统。数据库接口技术采用ADO.
NET。
三、CRM 系统的实现
本CRM 系统是具有对客户各方面
信息进行详细管理、分类、统计等功能的
复杂系统,一般由多个子系统组成。主
要功能包括,客户管理系统模块、活动管
理系统模块、销售管理系统模块、服务管
理系统模块、费用管理系统模块、库存管
理系统模块、报表管理系统模块、E-mail
管理系统模块以及后台管理系统模块。
系统开发过程中,本人主要完成以下两
个模块:费用管理系统模块和分析管理
系统模块。现将这两个模块的功能描述
如下。
1. 费用管理系统模块。费用管理系
统是对用户与客户之间发生或即将发生
的费用进行规划、记录、分析和预备的系
统。在一个多客户企业中,当和客户之
间发生各种活动联系时,和客户之间往
往会产生各种各样的费用。通过费用管
理系统的帮助,对预发生的费用进行规
划,对已经发生的费用进行记录,将有效
地控制费用的产生,使有限的资金能够
得到合理的利用。(1)费用管理模块:①
添加费用:添加新的费用信息到费用表,
其中包括费用主题、费用金额、费用日
期、相关客户等信息。②浏览费用:能够
对所有费用信息进行逐一浏览,并可以
浏览其他用户公开的费用记录信息。③
编辑信息:能够修改和删除费用信息,用
户可以在浏览费用信息时随时更新费用
信息,并可删除作废的费用信息。(2)费
用列表模块:①费用列表显示:对所选择
客户的费用进行列表显示,使得用户更
容易从全局去把握费用计划,并能够快
速找到需要的费用记录,费用信息按照
用户的需要进行列表,列表元素为用户
选择的费用信息项。②费用信息模糊查
询:通过限定的关键字字段对费用信息
进行查询,将符合条件的费用信息进行
列表显示。③批量删除费用信息:能够
对选中的多个费用信息进行批量删除,
用户可以在对费用信息进行查询后批量
删除符合条件的费用信息。
2. 分析管理系统模块。分析管理系
统是CRM 中的关键组成部分。一个好
的调查要有一个好的分析过程,同样一
个好的系统也同样要有好的分析系统,
这样才能够充分利用系统的优越性。通
过分析管理系统可以很好的把握客户的
动向,掌握产品的趋势。这为以后的计
划提供了很好的依据。
分析管理系统主要是通过前面的数
据进行分析和总合,给出一种很明显的
图形分析结果,让用户对于分析的结果
一目了然。①销售模块:可以分为销售
额和销售构成两部分。其中销售额部分
可以按照年月日3 个标准进行分析,并
且可以选择分析数据的范围。销售构成
部分可以按照客户和产品两个标准进行
分析。②客户模块:可以分为客户地域
分布分析和客户价值分析。客户地域分
布分析可以按照国家、省份和城市3 个
标准进行分析。客户价值分析可以按照
交易次数和交易金额两个标准进行分
析。③服务模块:可以分为服务趋势分
析和服务构成分析。服务趋势分析是按
照时间来统计服务的次数,具体可以按
照年、月和日3 个标准来分析。服务构
成分析可以按照产品和服务类型两个标
准来分析。
四、结论
客户关系管理是信息技术与传统的
营销、销售和服务管理想整合的产物,是
一种旨在改善企业与客户之间关系的新
型管理机制,其核心思想是“以客户为中
心”,通过完善的客户服务和深入的客户
分析来满足客户的需求,保证实现客户
的终生价值,为企业创造最大利润。
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关键词:CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统