CRM系统：基于CRM的企业网站建设研究
基于CRM的企业网站建设研究
王东升
(宁波大学科学技术学院法商分院, 宁波315200)
摘 要: 根据当前广泛应用的CRM体系, 结合企业网站的通用实现模式, 分析了结合两种应用
的必要性。在此基础之上, 阐述了CRM网站系统的功能结构和技术结构模型, 然后以示例的方
式给出了系统的具体实现模式。
关键词: CRM; 企业网站; 信息; 系统设计
Research on construction of enterprises website based on CRM
WANGDong2sheng
(Lawand Business Branch of Science and Technology College ,Ningbo University ,Ningbo 315200 ,China)
Abstract : Based on the analysis of widely - used CRM theory and common realization model of enterprises
website , this paper focuses on the necessity of their combination. In addition , it gives an elaboration on
functional structure and technical structure models of CRM website system , and also illustration of concrete
realization mode.
Key words : CRM; enterprise website ; information ; systematic design
在Internet 高速发展的今天,国际互联网络已经
从最初的知识交流平台转变为一个综合应用的支持
平台,企业网站则是这一平台下的一个典型应用。
企业作为一个盈利性实体机构,使用互联网络来加
强其综合能力是一个十分有效的手段,而企业网站
则是这个应用的核心。
企业网站同一般的商业性网站不同的是网站的
用途不一样———商业性网站是以盈利为目的,而企
业网站出发点绝非以盈利为基础。商业性网站,如
搜索引擎和电子商务平台,这样的网站是靠网站来
获取企业的现金流入,如果不能盈利,那么其网站也
就没有存在的必要了。而普通的企业则不然,企业
的获利方式传统上不是来自于其网站,是来自于企
业所经营的产品,形成产品的价值增值从而获取收
益。也就是说企业不使用网站也可以生存,甚至不
接入互联网也可以(当然这种情况在今天几乎不能
成立) 。
互联网在我国是经历了二十一世纪初的网络泡
沫经济以后迅速普及的,发展到今天已经比较理性
和成熟了。很多企业在适用的基础上建立自己的企
业网站,而这其中大部分的应用还处在比较初级的
阶段,网站的功能停留在门户价值使用上,也就是说
基本只是通过自己的企业网站进行信息发布。而如
大家所熟知的Internet 是一个非常优秀的信息交互
平台,如果企业网站的功能只是在做信息的单工传
输,是远远没有发挥其应有的应用价值的。
现代企业没有一个不重视自己的外部环境的,
而企业作为一个系统在与外部环境交流的过程中,
发生最为频繁的业务就是与企业的上游企业和下游
用户展开的。而针对企业的上游供应管理最为适用
的IT 应用管理平台就是SCM(Supply Chain Manage2
ment ,供应链管理) ,同样的对企业的下游客户也有
成熟的CRM(Customer Relationship Management ,客户
关系管理) 。SCM和CRM在企业中最为典型的应用
就是建立相应的软件管理系统,企业的相关人员可
以通过这样的系统提高相应业务的管理水平和处理
效率,从而提升了企业整体的运营状况,一般都能够
为企业带来良好的收益。
由于CRMPSCM应用平台处理的大量事务的起
始点都是来自企业外部,也就是说很多业务是由企
业的外部实体发起的,这些外部实体提出的就是原
始的一次信息,企业的后续工作是围绕着这些请求
而展开的。参照申农的信息传输模型.
1 网站技术结构
基于以上的分析可以看出,将企业的门户网站系
统延展到综合MIS 应用上不仅能有效的发挥网站的
优势,并能够提供更加便捷有效的企业相应业务管
理。当然为了能够有效发挥网站和CRMPSCM的最大
价值,构建这样的应用型网站需要结合多种技术,其
中包括安全机制、无线技术等等。这样构建出的企业
网站综合应用平台的系统技术架构
整个系统分为企业外网和内网两大部分,外网
部分主要是企业网站的用户。从用户接入的方式来
看可以分为固定网络用户和移动网络用户,前者采
用TCPPIP 方式接入,而后者则采用WAP 接入,无论
是那种接入方式只是在传输上采用的协议不一样,
而对于构建好的网站来讲其发出的请求是一样的,
所以可以同样处理。
内网部分是系统构建的主体部分,由于连接了
外网所以适当的安全措施就必不可少了。防火墙是
主要的安全责任中心。而CA 中心则主要负责外网
访问者的身份认证以给予相应的信息访问和处理权
限。外网的用户可以是客户或供应商,也可以是企
业自身的员工。对于前者他们主要是发起业务请
求,然后查看相应的处理结果;而企业的员工则不仅
仅可以进行业务请求,还应当具有信息处理权限,所
以给予他们的访问内容应该比企业外部用户要大得
多。由于是集成在企业门户网站上构建的CRMP
SCM系统,所以对于企业外部发出的具有一定处理
周期的请求,可以直接将其处理结果显示在网站的
消息板块中,这样的处理模式比较适合简单业务请
求或偶发性业务请求。而对于企业的合作伙伴级客
户(或供应商) 虽然也可以在企业网站的消息模块查
询,但更主要的信息浏览模式应以授权身份进入自
己的业务处理系统(对于商业秘密方面的信息查询
只能以此方式来实现) 来进行相应的业务处理。
图2 中的WEB 服务器提供了系统的整体信息
发布和浏览支持,无论是外网用户还是内网用户,他
们所面对的首先都是WEB 网页(网页的支撑体就是
WEB 服务器) ,只不过所使的登录域名不同而以。
然而由于外网用户主要是发起业务请求和查询处理
结果,而内网用户则要进行完整的业务处理,所以
WEB 服务器针对内外网提供的站点服务是不完全
相同的。
当WEB 服务器接受到WEB 请求以后,就由业
务受理服务器根据用户的身份和业务处理请求提交
给业务处理服务器,业务处理服务器则根据相应的
要求进行业务处理,并在业务处理的过程中和数据
库进行交互,然后将处理的结果提交给数据库,同时
将处理结果提交给业务受理服务器,继而传递给
WEB 服务器,最终返回结果消息给用户。在这一过
程中如果是外网用户的操作,则首先需要进入CA
中心进行身份认证。如果认证不通过则不能进入业
务系统,只能如网站的普通用户一样浏览企业的网
页;如果通过认证为企业的外部用户,则可以进入相
应的业务请求和消息查询页面;如果认证的结果是
企业员工用户,则其操作如同在企业内部网上一样,
可进行相应授权下的各种业务处理。当然这样的综
合网站除了面对业务处理的CA 中心安全机制以
外,最为重要的综合安全保护措施就是防火墙,它主
要用来保护网站免受外部的黑客攻击以及各种病毒
感染。
强力推荐：
天柏客户关系管理系统
天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统