CRM系统：基于CRM 理念的高校就业指导模式

基于CRM 理念的高校就业指导模式高长元，罗捷，杨彩霞（哈尔滨理工大学经济管理学院，黑龙江哈尔滨150040）摘要：针对当前我国高校就业指导工作缺乏主动性、互动性，个性化服务意识淡薄以及服务职能欠缺的现状，结合当前大学生就业市场的需求和CRM 的应用优势，提出了基于CRM 理念的高校就业指导模式的设计思想。在分析高校就业指导模式的功能层次基础上，构建了基于CRM 理念的高校就业指导模式的总体模型，有效提高用人单位与毕业生的满意度及高校就业指导的工作效率，为实现我国高等教育改革提供新的思路。关键词：客户关系管理（Customer Relationship Management）；高校就业；指导模式中图分类号： F275 文献标识码： A College employment guidance mode based on CRM idea GAO Chang-yuan， LUO Jie， YANG Cai-xia （School of Economics and Management，Harbin University of Science and Technology，Harbin 150040，China） Abstract：This paper seeks to examine and analyze the current status of college employment guidance work in China which is in lack of initiative， interactive，personalized service and powerful service functions. Combined with the demand of college students employment market and the application advantages of CRM， the paper aims at designing a college employment guidance mode based on CRM idea. Based on the functional hierarchy of college employment guidance mode， this paper constructs a general model of college employment guidance mode based on CRM idea which can effectively improve employing unit satisfaction，graduate satisfaction and work efficiency of college employment guidance. This mode aims at providing a new wayfor higher education reform in China. Key words：CRM；college employment；guidance mode 引言目前，我国的高等教育已从精英式教育进入大众化发展阶段，高等教育的大众化在一定程度上造成了大学生就业难的局面。国家花费大量人力、物力和财力培养出来的人才被闲置，无疑是资源的极大浪费，完善的高校就业指导工作是解决大学生就业难的关键因素。高校就业指导工作不同于一般事务性的工作，应具备管理、教育、服务和研究4 个功能［1］，然而，当前高校就业指导工作基本处于低层次，缺乏主动性、互动性和针对性，因此有必要构建一个以就业市场为导向，以服务为核心功能，以需求匹配为根本任务，以双方满意为最终目标的高校就业指导模式。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以信息技术为手段，以客户价值为中心的管理理念，其根本目的是通过不断改善组织的业务流程和自动化程度等，在实现顾客满意度及忠诚度提高的同时实现组织最大利益［2］。这种面向顾客需求的管理模式恰恰可以弥补高校就业指导工作的缺陷。设计基于 CRM 理念的高校就业指导模式，更关注于用人单位和高校毕业生的需求，更有助于建立与用人单位的紧密联系，进一步拓宽高校毕业生就业渠道，对高等教育改革具有重要意义。 2 当前高校就业管理模式中存在的不足 2.1 高校就业管理工作没有发挥应有的主动性当前高校就业管理中的主动意识不足。普遍来说，大多数高校的就业管理信息系统主要用于发布毕业生的基本信息与用人单位的招聘信息，高校只是通过统计各专业的就业人数，来了解就业市场的需求状况，缺乏对毕业生就业信息的数据分析，没有充分了解就业市场的用人需求，无法为高校调整专业设置，制定学生培养计划提供辅助决策的作用，造成高校毕业生与用人单位在求职和招聘过程中信息的不对称。 2.2 高校就业管理工作缺乏必要的互动性当前高校就业管理中沟通渠道比较单一，高校与用人单位和毕业生的交流不深入，没有把握住二者的深层需求。 2.3 个性化服务意识淡薄目前，高校就业指导工作缺少对毕业生和用人单位必要的区分以及对优生优荐的深刻认识。面对不同类型的高校毕业生及用人单位，缺少相应的服务分类机制。 2.4 服务功能有待提高随着毕业生人数骤增，高校就业管理部门承受的压力也随之加大：就业服务人员少，服务领域窄，服务形式单调，直接服务能力弱，以及服务程度浅等。对于以上当前高校就业管理模式中的不足，可以进一步归纳为角色主动性、渠道互动性、个性化服务、服务质量四方面的问题。而其源头在于高校在就业管理过程中定位不清晰，缺乏对用人单位和毕业生需求的考虑和满足，致使服务效果与二者期望存在差距。 3 基于CRM 理念的高校就业指导模式 3.1 高校就业指导模式的功能层次就CRM 系统本身的功能而言，按照目前流行的功能划分，美国的调研机构Meta Group 以及ATM 都明确把CRM 分为协作型、运营型和分析型3 个功能层次。协作型CRM：实现客户接触点的完整管理，采用先进的信息技术将呼叫中心、互联网、面对面等多种服务渠道集成起来，建立客户与企业交流的统一平台，使企业和客户都能获得准确、完整、一致的信息，这里是信息采集的入口、信息传递的通道，也是信息服务的出口。运营型CRM：实现市场营销、销售管理、客户服务与支持的自动化和一体化运行，通过跨平台应用集成、强大的工作流引擎以及共享数据库的使用，使得跨部门的信息得以共享，工作能够自动、协同、无缝的完成。分析型CRM：把大量来自操作型系统的交易数据进行整合，建立起统一的CRM 信息资源库，主要使用数据仓库、数据挖掘、OLAP 等技术，实现从数据到信息，再到知识的增值转变，在增强管理有效性的基础上，进一步为企业决策和个性化服务提供智力支持［3］。基于当前高校就业指导与CRM 的功能层次对应性，CRM 的应用有望针对性的弥补其就业指导服务的不足。表1 高校就业指导模式的功能层次当前高校就业指导模式的功能层次沟通渠道比较单一，仅由学校统计毕业生的基本信息和用人单位的招聘信息，并录入就业管理信息系统中，供双方了解，与外部环境存在封锁现象。行政管理职能较为突出，而服务职能却有所欠缺，局限于低层次的就业管理工作。缺乏对毕业生就业信息的数据分析，没有充分了解就业市场的用人需求，无法为高校调整专业设置，制定学生培养计划提供辅助决策的作用。 CRM 的应用价值增加高校就业管理中的互动性，各高校之间、高校与社会人才机构之间在就业信息方面实现有效共享。增加高校就业管理中的主动性，提高服务能力，改善管理流程。增加高校就业管理中的个性化服务意识，对用人单位与毕业生进行必要的区分，将不同群体的需求明确辨析，并进行适当匹配。根据匹配结果进行满意度管理，对高校就业管理工作提供反馈信息。 3.2 基于CRM 理念的高校就业指导模式的建立基于CRM 的理念，本文建立了由政策环境、指导原则、层次化功能和指导目标4 部分组成的高校就业指导模式，如图1 所示。 3.2.1 政策环境（1）双向选择是一种在国家有关政策指导下的高校毕业生就业制度，具有很强的政策性有效地将国家的有关政策特别是就业政策和信息及时准确地传递给毕业生以及所有在校的学生和教工，应该成为高校的一项经常性的工作。（2）双向选择是一种以学校为主体的就业指导活动要真正做好学生就业的推荐工作，高校就要与社强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统