CRM系统：基于CRM理念的教育管理实践研究
基于CRM理念的教育管理实践研究
陈利民
(江苏淮安信息职业技术学院信息管理系,江苏淮安223003)
摘要:客户关系管理理念在企业发展过程中越来越受重视,这种理念运用到教育管理中,即把学校的生源或学生视为客
户,客户资源(即生源)是学校发展最重要的资源,学校贯彻客户关系管理理念的核心是对客户(即学生)价值的管理。高校应
以学生为中心,树立客户关系管理理念,建立学生服务中心,建立、整合学生资料数据库,强化信息分析能力,并基于CRM理
念构建科学的教学工作评价体系,从而不断提高学生的忠诚度和满意度,保持先进性,构建和谐校园。
关键词:高校;客户关系管理;教育管理;策略
中图分类号: G40 - 058 文献标识码:A 文章编号: 1671—1580 (2009) 03—0021—02
一、引言
在竞争日趋激烈的今天,大多数高校都面临同
样的问题:如何提高为学生服务水平,如何控制生源
数量和质量下降的风险,以及如何提高高校的发展
价值,保证高校的可持续发展。很多高校正在不断
地采用合作办学、订单式人才培养等方式,力争突出
学校特色,吸引更多的生源,以求得发展空间。然
而,对现有的学生资源的管理与服务工作却显得很
薄弱。随着市场竞争的加剧,竞争主体的增加,生源
的争夺将成为高校生存的基础。因此,如何在学校
的教育管理中贯彻客户关系管理理念,建立有效的
客户关系管理机制,并充分利用学校积累的大量资
源和数据,为学校的科学化管理决策和发展新的教
育服务,对目前高校的可持续发展、保持先进性、构
建和谐校园具有重要指导意义。
二、CRM理念在教育管理中的意义
生源是高校最重要的资源,客户关系管理的核
心是对客户价值的管理。通过实施客户关系管理,
学校一方面可以帮助教职工更好地把握学生价值,
把主要资源专注于价值“客户”,并通过完善的学生
服务和深入的学生分析来满足学生的需要,保证实
现学生的终生价值;另一方面,通过满足学生个性化
需求,提高服务质量,减少工作环节,降低服务成本,
提高学生满意度和忠诚度,使得学生价值最大化,最
终全面改善学校的形象,从而提高学校的竞争力。
同时,客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户
之间关系的新型管理机制。在学校内部贯彻落实客
户关系管理理念,无疑可以建立改善学校与学生之
间关系的新型管理机制。
此外,根据客户关系管理理念,学校可借助先进
的信息技术和管理思想,通过对学校业务流程的重
组来整合学生的信息资源,并在学校内部实行学生
信息和资源的共享,为学生提供更经济、快捷、周到
的教育和服务,改进学生价值、满意度、竞争能力以
及学生的忠诚度,通过提高现有学生的忠诚度和满
意度,来树立口碑,吸引更多的生源,最终实现学校
经济效益和社会效益的最大化。
三、基于CRM理念的教育管理实践
1. 以学生为中心,树立客户关系管理理念
高校实施客户关系管理战略,首先必须不间断
地向教职工灌输“学生是学校最重要的资产”、“以
学生为中心”的理念,这是落实客户关系管理理念
的关键。例如: 可以形象地提出要用我们服务的
“鞋”去不断适应学生“脚”的服务理念。学校在开
始实施客户关系管理之前,做好教职工的沟通,包括
新的校园文化、以学生为中心的学校自身的远景、新
的技术以及对他们的要求,并征求他们的意见和看
法,使教职工认可这种“以学生为中心”的组织模
式,树立学生第一的理念和为学生服务的思想。
2. 以客户关系管理理念建立学生服务中心
动员所有的学生及教师,并统一学生的价值观,
使学生、教师与学校形成共同利益联盟。由训练有
素的专业人员与学生进行互动交流,协调各方资源
为学生服务,这也是成功实施客户关系管理理念的
关键。设立专门的学生服务代表精心为学生服务,
帮助学校与学生建立安全可靠、长期持久的信任关
系。学校根据学生特点、开设的专业和课程的性质
等实际情况建立学生服务专线及学生服务中心,向
学生提供完善的学前、学中、学后服务,提升学校的
形象,让学生更乐意在学校学习,这样,学校也能从
学生满意度和忠诚度的提升中实现可持续发展。
3. 建立、整合学生资料数据库,强化信息分析
能力
学生资料数据库包括学生的年龄、性格特点、兴
趣爱好、特长、家庭背景等人口统计变量、心理统计
变量和学生学习心态。高校可以把从不同部门获得
的学生资料库整合成一个单一的资料库,并且运用
这种信息创造出涵盖各目标市场的个性化服务。这
种整合有助于提供值得信赖的集中化学生服务。
就目前而言,大多数学校都不具备信息分析能
力,学生信息这一宝贵资产被大量闲置,决策还是建
立在“拍脑袋”的基础上。因此,学校要贯彻客户关
系管理理念,就必须具备正确分析信息的能力。学
生信息是学校维系竞争优势的战略性资产,必须采
用数据库技术了解个别学生的行为、新兴需求和学
习心态,继而进行统计、分析,得出有意义的结论。
这就要求学校必须配备具有扎实的统计技术并能加
以运用的数据分析人员,逐步建立、整合学生资料数
据库,不断加强信息分析能力。
四、基于CRM理念构建科学的教学工作评价体
系
教学工作评价体系离不开教学质量的综合评价
和学生的综合素质测评,基于CRM理念,以学生为
主体对教学质量、教学过程、教学效果实行全面评
价,对教学工作进行有效调控。对教学质量实行了
学生全员评议,并根据学生的满意度,拉开教学岗位
津贴档次,实行教学岗位的优质优酬。构建学生素
质综合测评体系,建立优秀学生奖励机制和学习创
新激励机制。实行“以学生为中心、以创新为核心”
的教学运行模式,实施强调学生自主学习的选择性
教学机制,对学生素质实行全方位的综合测评,对优
秀学生实行奖励,对创新活动进行激励,对大学生学
习创业实施有效指导。当然,要真正实行科学的、制
度化的评估,在实践中还必须注意统筹、整合各类评
估活动,不断推陈出新,加以丰富、充实、完善。
五、结束语
教育思想观念的转变是一个过程,在学校教育
的整个过程中都必须不断转变教育思想观念,保持
教育思想观念的不断变革和及时更新,这是高校改
革与发展的“发动机”。而教育思想观念的转变总
是以管理思想的变革为先导,用教育管理的改革来
统筹和引导。
在学校管理中要充分贯彻客户关系管理的思
想,体现“以人为本”的理念,即每一个人,从学生、
教职工到学校管理者都受尊重,拥有实现自身价值
的空间。以学生为中心,贯彻客户关系管理理念,建
立学生服务中心;要使广大师生感受到在工作、学习
中自由创造的意义和乐趣,还应具有“人人有事干、
处处有舞台、时时有进步”的管理思路,以始终保持
教育思想观念与时俱进,为学校教育教学改革和发
展不断注入新的活力。
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关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统