CRM系统：基于WEB 方式的企业CRM数据仓库的设计与实现

基于WEB 方式的企业CRM数据仓库的设计与实现 韩明华 ( 宁波大学商学院, 浙江宁波315211) 【摘要】文章阐述了企业建立CRM数据仓库的必要性, 对传统数据仓库技术的不足和基于We b 的数据仓库技术 进行了讨论, 并给出了基于We b 的企业CRM数据仓库的设计方案, 最后实现了基于We b 的企业CRM数据仓库。 【关键词】CRM; 数据仓库;We b 【中图分类号】F270.7 【文献标识码】A 【文章编号】1004- 2768( 2006) 02- 0224- 02 客户关系管理(CRM) 是指通过有效地管理客户信息资源, 提供客户满意的产品和服务, 与客户建立起长期、稳定、相互信 任的密切关系, 为企业吸引新客户, 锁定老客户, 提供效益和竞 争优势。[1]它是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式” 转移的必然结果。 企业CRM 的价值在于以客户为中心, 因此企业在实施 CRM的过程中除了利用先进的信息通信技术将客户信息传递 给企业之外, 还需要对客户信息进行分析、处理。近几年来, 数据 仓库被广泛地应用到了企业CRM中, 并取得了一定地效果。但 是, 传统的CRM数据仓库大都是基于C/S 构架的, 其在实际运 用过程中存在着一定的弊端。随着数据仓库技术及Web 技术的 飞速发展, 将二种技术进行结合已成为可能, 那就是基于Web 的数据仓库技术。基于Web 的数据仓库技术为解决传统C/S 模 式的企业CRM数据仓库的问题提供了解决方案。 一、基于WEB 的数据仓库技术 ( 一) 传统数据仓库技术的优势 数据仓库“是一种能访问各种数据库, 把各种源数据库集成 一个统一的目标数据库( 即DWH) ,并能把各种数据转换成面向 主题的格式, 能从异构的数据源中定期抽取, 转换和集成所需要 的数据, 便于最终用户访问并能从历史角度进行分析, 最后做出 战略决策的信息管理技术”。[2]其数据具有面向主题、面向分析 的、集成的、相对稳定并随时间增加而变化的特点。 目前, 信息已经成为企业的重要资源, 利用数据仓库技术把 企业原有较为分散的业务数据进行抽取、清理并装载入数据仓 库, 借助OLAP( 联机分析处理) 和DM( 数据挖掘) 就可以支持决 策分析过程。OLAP 提供多维分析功能, 利用工具对信息进行一 系列快速、稳定交互式的存取, 对数据进行深入地分析, 并以较 直观的方式呈现给用户, 以提供完整、准确的决策信息; DM可以 发现OLAP 所无法发现的更为细致复杂的信息, DM可以根据数 据本身的规律自动地对数据进行分析, 挖掘出数据中隐藏的模 式, 找出正确的决策。可见, 数据仓库是支持企业决策的一种有 效、可行的解决方案。 ( 二) 传统数据仓库技术存在的弊端 目前, 很多企业都把自己的数据仓库构建在一种C/S( 客户 机/服务器) 的构架上, 这种结构将对数据的处理分前台和后台, 客户机运行应用程序, 完成屏幕交互和格式化查询及结果和报 表生成等前台任务, 而服务器则完成各种辅助决策的SQL 查询、 复杂的计算和各类综合功能等后台任务。然而随着世界范围内 Internet 环境的形成, 企业对从Internet 上获取信息和服务的需 求越来越迫切, 这种C/S 结构上的数据仓库在支持企业的决策 中也渐渐表现出如下问题: ( 1)C/S 结构中客户端需要安装专门 的客户端应用程序以支持对数据仓库中数据的利用, 这就决定 了在一台客户机上运行的应用程序必然会受到该客户机的限 制; ( 2)C/S 架构的建立和维护成本比较高, 系统的协调性、兼容 性较差; ( 3)C/S 环境中, 客户端往往会下载数据, 并在本地拷贝 上执行数据处理以节省数据传输时间, 造成数据分布复杂甚至 数据不一致; ( 4) 用户界面单一无法支持多用户的使用; ( 5) 随着 Internet/Intranet 的发展, 越来越多的人希望借助于Internet/Intranet 来进行数据仓库的访问以获得必要的信息支持, 而传统C/ S 构架是无法满足这种需求的。 ( 三) 基于Web 的数据仓库技术 Web 技术的发展为解决传统C/S 模式的数据仓库的问题提 供了解决方法, 即把Web 技术与数据仓库技术进行结合, 将数 据仓库构建在B/S( 浏览器/服务器) 模式上。 B/S 模式把传统C/S 模式的服务器端分解成一个Web 服务 器和应用服务器, 形成客户端、Web 服务器和应用服务器三层构 架。客户端只需要安装Web 浏览器, 这样客户端的计算机可以 建立在任何平台之上;Web 服务器主要用来管理客户端与应用 服务器之间信息流的输入、输出; 应用服务器端包括应用程序软 件包和数据仓库两部分, 前者包括OLAP 工具,DM工具以及构 造数据仓库的数据抽取、转换和集成等工具. 基于Web 的数据仓库技术改变了用户对数据仓库的使用 模式, 用户通过Web 浏览器提交分析请求,Web 服务器将用户 的分析请求提交给应用服务器, 应用服务器端的OLAP、DM等 工具通过调用数据仓库内的数据完成分析操作并将结果转给 Web 服务器, 而后Web 服务器将结果返回给用户端。 Web 技术和数据仓库的有机结合, 不仅保留了传统数据仓 库技术支持决策的特点, 而且进一步扩大了数据仓库的应用范 围, 人们只需要通过Internet/Intranet 就可以实现远程的数据仓 库访问, 所得的分析结果也可以借助于Web 服务器迅速发布, 使数据仓库应用的更加灵活。 二、基于WEB 的企业CRM 数据仓库的设计与实 现 ( 一) 基于WEB 的企业CRM数据仓库的设计 为了实现CRM的目的, 对客户信息进行多角度多层次的分 析, 需要在CRM中引入维、事实、层次等概念。维是与某一事件 相关因素在关系模型中的抽象, 例如客户购买商品这一事件中 就包含了客户、时间、地理、商品等维度; 层次是人们观察数据细 致程度的体现, 如从时间维上来看就可以分为年、季度、月、日等 层次; 事实是不同维度在某一取值下的交叉点, 是对某一事件的 度量, 例如“某某顾客于某一时间某个地区购买了某件商品”这 个事件, 就是分别选取了顾客维、时间维、地理维、商品维中的某 个值, 而这些维度取值的空间交叉点就是对这一事件的度量, 如 销售额、数量等. 有了维、事实、层次等概念就可以为客户数据建立CRM数 据仓库模型了。为了能够使用关系表来表达客户多维信息, 这里 划分了两类表: 维表和事实表, 前者用来存储维的层次、成员类 别等维的描述数据, 后者用来存储指向各个维的外关键字和一 些相应的测量数据, 即CRM中的事实。在此基础上就可以得到 CRM数据仓库的星型模型. 此模型由一个事实表及多个维表组成, 事实表用于存放客 户的事实数据, 表中的信息有多个维度, 每个维度对应于一个维 表, 维表包括相应维度的描述信息, 事实表和维表之间通过主/外 键相联系。 ( 二) 基于WEB 的企业CRM数据仓库的实现 在CRM客户数据仓库的具体实现的过程中需要考虑以下 几个问题: 如何实现客户数据向数据客户数据仓库的转换 如何实现客户多维数据集 如何实现客户多维数据分析 为了实现上述目标, 这里选用了SQL Server 2000 Analysis Services 作为数据仓库支撑平台,具体实现过程如下: ( 1) 实现客 户数据向数据客户数据仓库的转换采用SQL Server 2000 中的 DTS 组件, DTS 通过ODBC 接口连接数据源并抽取数据, 可以实 现高效地将客户数据加载到SQL Serve 2000 的客户数据仓库 中; ( 2) 为实现客户多维数据集, 这里定义了地域、时间、性别、年 龄、职业及产品共6 个共享维度, 以此为基础创建客户多维数据 集。客户多维数据集的存储方式选择了ROLAP, 以保证客户多 维数据集始终都是最新的信息; 最后对客户多维数据集进行处 理; ( 3) 为了使用户能够方便地访问客户多维数据集中的数据, 本文采用MDX 和ADO/MD 开发了在线分析处理应用程序。 MDX 是一种支持OLAP 的数据库语言, 它允许用户对 Analysis Services 多维数据集的查询, 它可以从多个角度查看客 户多维数据集、显示聚合等, 还可以指定查询条件, 方便用户对 多维数据集切片或钻取, 因而满足用户对多维客户数据多角度、 多层次的分析操作的要求。客户多维数据MDX 语句示例如下: Select[time].[year].children on columns,[product].[brand].members on rows from [customer] where [measures].[sale_count]将返回不同 年度第一季度的不同产品、不同品牌的产品销售数量。 Select [region]. [city].member on columns, [product]. [brand]. members on rows from [customer] where [measures].[sale_count]将 返回不同地区不同城市的不同产品、不同品牌的产品销售数量。 ADO/MD 是一种功能强大的对象模型, 它包含了访问OLAP 数据库中多维数据集所需的各种对象和集合,并支持MDX 语句 的执行及对结果数据集的分析。利用ADO/MD 就可以将MDX 的执行结果集成到客户应用程序中。 最后考虑到用户需要通过Web Browser 访问客户数据仓 库, 客户端的应用程序使用了VBScript 和JavaScript 等脚本语言 开发, 用户通过Web 浏览器提交分析请求,Web 服务器响应用 户请求调用VBScript 或JavaScript, 当请求中有访问客户多维数 据集请求时, 通过ODBC 与后台应用服务器连接并传递相应的 MDX 语句, 应用服务器访问ADO/MD 完成分析操作将结果转给 Web 服务器,Web 服务器将结果返回给客户端, 从而完成了对 CRM客户数据仓库的访问。 【参考文献】 [1] 韩明华,高功彪.基于数据仓库的企业CRM综合决策支持系统研究 [J].情报杂志, 2004, ( 12) : 96- 98. [2] 彭木根.数据仓库技术与实现[M].北京: 电子工业出版社, 2002:5- 13. [3] 李智, 王正肖.基于决策支持的客户关系管理研究[J].计算机工程与应 用, 2003, ( 8) : 228- 231. [4] 方红萍, 陈和平.基于数据仓库的OLAP 系统的设计与实现[J].武汉科 技大学学报( 自然科学版) , 2004, ( 3) : 69- 71. ( 责任编辑: X 校对:W) 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业