CRM系统：基于XML 的CRM 系统的研究与实现

基于XML 的CRM 系统的研究与实现 庞启盛， 杨东勇 (1. 北京航空航天大学计算机学院，北京100083；2. 浙江工业大学软件学院，浙江杭州310014) 摘要：CRM系统涉及的数据交换范围广、规模大、数据格式不统一，还有交易平台异构，企业间的文档不能互相沟通等问 题，由此提出了基于XML 的客户关系管理系统来解决上面问题。先阐述了XML 数据处理机制，并提出了基于XML 的CRM 系统信息交互模型，最后通过实例实现了本系统。 关键词：客户关系管理系统; B/S; 可扩展标记语言; XSLT 中图法分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1000-7024 (2006) 14-2637-03 Research and realization of CRM system with XML PANG Qi-sheng, YANG Dong-yong (1. Institute of Computer, Beijing University of Aeronautics and Astronautics, Beijing 100083, China； 2. Institute of Software, Zhejiang University of Technology, Hangzhou 310014, China) Abstract：The data of CRM system is large and the type of it is different, the exchange platforms are different and the documents can't be communicated and so on. A CRM system based on XML is put forward which resolve this problem. The mechanism of the XML data processing is explained and the exchange informationmodel of CRMwith XML is brought forward. Lastly, an instance of this CRM system is given. Key words：customer relationship management (CRM)；B/S；XML；XSLT 引言 客户关系管理（customer relationship management，CRM）是 指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终 实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。为达 成该目的，必须对与客户有关的信息进行管理和分析，从而对 销售、营销等直接市场行为提供有效的服务与支持。 由于在CRM系统中，不同部门，不同地区，不同企业采用 的信息系统平台和数据不尽相同，造成CRM系统中的数据是 异构的，要使这些数据能够交流，往往需要采用特殊的软件才 能实现；企业在与客户打交道过程中，可能采取多种方式的通 信工具或通信方式，数据来源的途径很多，CRM 系统要能很 好地处理这些不同来源的数据；很多客户的订单、服务投诉、 反馈等要求得到及时地处理，因此对于数据处理的速度要求 较高, 要求能尽可能地提高数据处理的自动化或半自动化程 度，尽量减少手工干预。 总之，CRM涉及的数据交换范围广、规模大、数据格式不 统一，导致信息不能顺利流通，交易平台不兼容，企业间的文 档不能互相沟通等问题也越来越多地暴露出来。因此, 对于 CRM系统要求有异构平台的兼容性、不同来源数据能转换成 统一格式、有较高的处理速度。寻找一种跨平台的安全的数据 处理方式成为构造一个良好的CRM系统的关键。而XML 正是 满足这些要求的一种语言。CRM 通过Internet 平台作为交流渠 道，利用先进的XML 语言作为数据存储和传输的格式，结合了 Internet 和电子商务应用，能为客户提供更全面而便捷的服务。 本文针对以上问题，先阐明了XML 数据交换处理机制， 然后提出了基于XML 的CRM 系统的信息交互模型，并在此 基础上实现了本系统。 1 XML 数据交换处理机制 XML作为一种可扩展性置标语言，其自描述性使其非常 适用于不同应用间的数据交换，而且这种交换是不以预先规 定一组数据结构定义为前提，不必拘泥于电子数据交换（electronic data interchange，EDI）的框架，因此具备很强的开放性，具 有广阔的应用前景。而且XML 是一个简单的文本文件，加上 DTD和XSL文件的应用，XML使用双方都不必编写繁琐的数 据转换程序，只要知道对方的数据结构，就可以在传送XML 文件时同时传送一套对应自己数据结构的DTD 文件和对应 对方数据结构的XSL 文件，合作伙伴之问就可以非常方便的 处理对方的XML 数据了。 XML 数据源大概可以分为3 种类型：一种是XML 纯文 档，优点是可以直接方便的读取，或者加以样式信息在浏览器 中显示。第2 种是关系数据库，优点是通过数据库系统对数 据进行管理，然后再利用服务端应用（如ASP.NET）等进行动 态读取，这种最适合基于3 层结构的应用开发。第3 种是来 源于其它各种应用数据，如邮件等。本文主要针对前两种数 据原类型进行分析，图1 示意了XML 数据交换处理机制。 对子XML 文档，可以通过数据对象模型（document object model，DOM）读取XML 文档中的节点，这是最基本也是最底 层的XML存取技术。其次，通过数据源对象（data source object， DSO）进行XML的数据绑定可以方便地将XML 节点同HTML 标记捆绑。样式单CSS 和XSL 实际上迈过给XML 数据赋予 一定的样式信息以使得其能够在浏览器中显示。利用ADO. NET 能方便的从数据库中提取XML 格式的数据。HTTP+SQL 是Microsoft 公司最新提出的数据库访问方案的核心，其原理 是通过HTTP 中的URL 直接访问SQL Server 数据库，直接以 XML 或HTML 格式返回。 2 基于XML 的CRM 系统信息交互模型 基于XML 的CRM软件系统在关键技术上要实现数据的 XML 方式的交换，也就是说无论系统内部还是系统与外界、 与数据库的数据交换也是符合XML 语言的特定要求的。基 于XML 到CRM模型如图2 所示，该模型描述了目标客户、主 要过程以及功能之间的相互关系。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统