CRM系统：基于XML 的CRM 系统的研究与实现

CRM 的主要过程由市场、销售和服务构成。首先，在市 场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群， 制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划， 包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等， 目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供 的产品和服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主 要是客户服务部门的工作。 XML 在本系统模型中主要在对CRM的内容定义和数据 交换方面起重要作用。面向对象的XML 将在CRM 与其它应 用之间传递信息，数据除了在进行交换时是以客户特定的要 求显示，在CRM 系统内部一律以XML 形式传递，XML 的应 用使得CRM系统可方便的实现异构信息资源之间的操作，使 不同格式的数据能以统一的中介格式进行交换而无需特殊的 翻译程序或昂贵的专用网络。在与数据库数据的交换方面。 开发一个访问数据库的XML 应用系统需要同时借助XML 编 程接口和数据库编程接口，前者用于对XML 文档的解析、定 位和查询，所需技术包括DOM和SAX；后者则是用于访问数 据库，如数据库中数据的更新和检索等，需要利用的技术有 ODBC、JDBC、ADO、ADO.NET 等。 在数据的存储和传输上，本CRM 系统采用先进的XML 技术，使得信息交换更加便捷，不仅大大降低了成本，而且提 高了安全性. 所有信息都存储在数据库中，通过ASP.NET 应用程序取 出需要的数据生成符合条件的XML 文档，再通过安装在服务 器端的XML 解析器按照预先设定的排版样式XSL 解析XML 文档，最后生成符合条件的HTML 格式的CRM操作界面呈现 在客户面前。客户数据可能来自不同的数据库，并且都有各 自不同的复杂格式。但客户与这些数据库间只通过一种标准 语言进行交互，那就是XML。由于XML 的自定义性及可扩 展性，它足以表达各种类型的数据。客户收到数据后可以进 行处理，也可以在不同数据库间进行传递。 3 CRM 的体系结构 本文所设计的CRM系统采用B/S 结构，整个系统如图4 所示分为3 个层次，分别是用户层、中间程序层和数据仓库。 用户可以通过多种方式（浏览器、移动设备、电话等） 访问 CRM，来自用户层提交的信息将送到中间程序层进行处理，中 间程序层在处理数据的时候访问数据仓库，取出有用的数据， 处理之后把结果返还给用户。 (1)用户层：是客户机的浏览器，主要是用来处理网页显示 的方式。通过它可以让客户机与应用程序交互，并将逻辑层 输出的数据显示出来。 (2) 服务层：由所有的ASP.NET 程序组成，用来提供基本 的信息传递、发布客户机的要求，与后端的XML数据相配合， 并且将取得的XML 数据应用应用程序中的规则产生客户机 所要的各种结果，并将结果返回给客户机。 (3)数据层：由格式相关的XML 数据组成，可用来做数据 仓库与处理数据；主要是负责数据的完整性，及存储所取得所 有可公开的XML 原始数据。 4 系统的实现 基于本文提出的CRM系统模型和体系结构，结合某公司 客户关系管理的具体需求，开发了一套在. NET 框架下基于 XML 的CRM系统。整个系统以客户的生命周期管理为主线， 通过高效灵活的工作流涵盖了“销售、营销、服务业务信息 化”，“客户沟通集成自动化”与“客户信息智能分析”等功能， 整个系统主要包括下列模块功能：“业务管理”、“销售预期”、 “销售报告”、“文档库”、“产品管理”、“日历管理”、“客户服 务”、“设置”。通过企业的市场、销售、客户服务、财务、产品库 存等各个部门的工作，实现客户数据在销售，服务与技术支 持，生产等部门的共享以及客户数据的延伸，成为企业提升利 润和优势的加速器。 本系统的Web服务器和数据库服务器位于不同的计算机 上，Web 服务器的系统平台采用Windows 2000/NT 平台，IIS4.0 以上版本；数据库服务器平台采用Windows 2000/NT Server 平 台，数据库采用Microsoft SQL Server 2000；客户端系统平台采 用Windows 2000/NT，浏览器IE5.0 以上版本。 此系统采用目前非常流行的开放式的Web服务器应用程 序技术ASP.NET 来构建，数据接口采用ADO.NET 技术，全面 支持SQL Server、Oracle、Sybase 等大型数据库技术。XSLT 采 用XMLSPY 工具编写。在网络的传输上，采用了当今互联网 安全手段中的先进技术——SLL 安全电子交易制式，保证当 访问者通过浏览器IE5 或更高的版本，只有经过服务器端认 证后才可以访问经过数据加密的系统，而在CRM服务器和Internet 之间用防火墙隔离，确保系统的安全性。在操作上，按 照岗位为不同的用户设置权限，下级用户不能越级查看和使 用级别高于他的用户的资料，保证了系统操作上的安全性。 此CRM系统可以运行于单机，也可以运行于局域网或者 是Internet 上，当有急事或出差在外，只要登录互联网上相应 的站点就可以使用系统，非常方便实用。 5 结束语 本文设计实现的CRM系统基于新一代网络标准语言— — XML 构建，它不仅有传统的客户关系管理系统的优点，而且 又突出了CRM 基于Internet 平台的交流渠道，利用XML 语言 作为数据存储和传输的格式，利用XSLT 来转换XML 文档来 显示页面，结合了Internet 和电子商务应用，为客户提供更全 面而便捷的服务。 基于XML 的CRM 能很好的解决企业中的数据交换范 围广、规模大、数据格式不统一，交易平台异构，企业间的文 档不能互相沟通等问题。通过XML 技术的应用，成功的解决 了跨平台的数据处理方式来构造一个良好的CRM 系统。 参考文献: [1] 屠建飞,贺晓波.基于XML 的CRM系统的数据代[J]. 成组技 术与生产现代化, 2003,20(3):19-24. [2] 徐小平. 基于B/S 结构的分布式CRM系统的设计与实现[J]. 计算机工程与设计, 2003, 24(13):70-72. [3] 王珊珊,傅海英,李晖.利用XML 构造安全的客户关系管理系 统[J]. 计算机应用研究, 2003,(3):101-102. [4] 王振通.XML在CRM开发中的应用[J]. 计算机时代, 2004,(9): 18-20. [5] 张素智,卢正鼎,李春林.XML 数据库及其应用研究[J].计算机 工程与应用, 2002,(8):32-36. [6] 基于XML 的CRM及其客户满意度评价研究[D].南京:南京 航空航天大学机械电子工程学院, 2003. [7] RichardAnderson，Brian Francis.ASP.NET 高级编程[M].北京: 清华大学出版社, 2002. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统