CRM系统：基于短信数据平台的电子商务和CRM 解决方案

基于短信数据平台的电子商务和CRM 解决方案李翔西南科技大学经济管理学院信息时代企业竞争的焦点之一是信息传递、处理的时间和效率，我们经常看到这样的情景，企业每日面对全国上千家专柜和店铺，繁杂的海量信息无法快捷地获取，企业因为不能及时掌控市场状况，轻则错失销售良机，重则采取错误决策，导致企业经营陷入危机。企业获取信息、传递信息一般依赖于有线网络系统。这种有线网络系统的主要问题是结构复杂、维护成本较高，对企业管理基础条件和操作人员素质要求较高等，因此这样的信息系统适于规模较大或基础较好的企业。在移动通信高速增长的大背景下，通讯技术的快速发展为企业信息管理、电子商务和CRM 带来了新的解决方案。这样的解决方案可以将无线网络、移动通信技术和传统的有线网络平台有机结合到一起，不仅使商务管理手段更加便捷灵活，对客户的管理与服务功能大大增强，还可大大降低基础设施投入和管理维护费用。以美特斯邦威为例，其全国有2000多家的店面(包括分公司) 需要管理，最重要的就是进、销、存的管理。美特斯邦威评估过，如果采用ERP系统，就算找国内的厂商，从所有的线路、整个IT人员的培训和使用者的培训到后续的管理维护，算下来成本很高，最少是一两百万美元。后来美特斯邦威请第三方服务厂商做无线短信的应用。2000个店，每个店有指定的人每两小时发一个数据短信，第三方服务商有一个后台的应用程序，收到这些数据，整理为Excel 表格，每两小时送给美特斯邦威的管理层。这样最终花费不到200 万人民币，每两小时都可以看到最新的销售、库存的状况，对整个管理有一个明显的改善。一个传统企业需要10天完成的订单处理流程，美特斯邦威只需要2分钟，从订货到发货也仅需一周的时间。一、短信数据增值业务商务化应用背景在众多的通信业务中，移动通信的增长速度是最引人注目的。目前，由于基础网络的完善和用户数量的增加，为移动通信增值业务的发展提供了有利条件。在诸多移动通信增值业务中，短消息服务(SMS)因其价格低廉、使用方便等优点而备受用户欢迎，短信数据增值业务已经进入一个繁荣发展的黄金时期。短消息增值业务的推出，使手机不再是简单的语音通信工具，而成为多功能的信息服务载体。与传统的语音电话服务相比，短信息的沟通方式具备如下几个明显的优势： 1.成本低以国内的资费政策来看，每条短信息服务只是单向收费1 毛钱，并且没有长话费和漫游费，短消息服务的成本优势是显而易见的； 2.信息传递准确可靠短消息具有可保存、可再现、可事先准确斟酌的特点； 3.离线通讯功能短消息通讯具备了类似E-MAIL的离线(offline)通讯的重要特征，不受关机、网络信号不好、特定场合或特定时间限制等各种因素的影响而完成异步通讯。短信服务虽然具有上述诸多优点，但其本身也存在一定的局限，比如需要手工录入信息，效率低下，另外与电子邮件相比，目前的手机基本不支持广播功能，它无法灵活实现群发、组发，且无法海量存储信息。如果不解决上述问题，短信数据业务仍然无法顺利实现企业信息管理的商务化应用。企业短信平台和商务网站应用结合起来就可发挥出更完美的效果。目前，一些互联网平台商以免收短信平台的使用费、针对中小企业用户实行弹性业务等增值手段进入短信数据市场，并推出数据库管理功能更强大和更灵活的短信商业应用软件，这样就为企业网站数据库与短信系统的集成对接扫清了障碍。二、短信集成平台商务化应用解决方案企业在构建跨地区的销售网络系统时，可将企业内部网与短信系统实现集成对接，短信集成平台结构示意图如图所示。系统集成当中的关键设备是多路短信收发通信器，该通讯模块是整个系统的核心部分。它负责与中国移动（或中国联通）的短信中心进行数据通讯，应用短信息点到点的传送方式，实现多用户的短信接收和发送功能，一般安置在企业的局域网内部，可以通过标准的以太网口接入局域网，也可以通过串口直接与应用服务器相连。另外需配置一台短信接入服务器，只需安装一个简单的服务器程序，无需独立的设备，这样局域网内部的短信应用，如进销存管理系统、物流管理系统、客户关系管理系统，以及其他应用程序和数据流就可以通过调用多路短信收发通信器特有的接口来收发短信，系统实施非常方便快捷。对内可以与企业各种短信应用软件或无线应用增值系统实现无缝结合，可以和企业的各种ERP、CRM、SCM 系统无缝连接，解决企业长期以来一直是人工通知、电话通知的协作和沟通方式，大量地节省了人力、财力，提高了整个产业链的反应和协作效率。构建上述短信集成平台，企业须制订合理的实施方案，要合理规划设计应用平台的功能。一个优秀的企业短信服务系统并不是要全面改变企业内部的信息管理系统，而是为企业现有的内外部信息流提供更快速、更便宜、更易获得和更稳定的无线通道。因此在实现方式上应该注意以下几点: 1.是外包还是自营一般的商业企业可与一些专营短信服务商或互联网平台商合作来构建短信集成平台，实力雄厚的企业也可通过与中国移动公司、联通公司签订网关租赁协议，直接获得高速接口，来保证信息传输的稳定性和速度。 2.短信集成平台的系统组成该平台由三个层次组成： (1)底层的移动数据平台：实现短信息的通讯和管理。 (2)短信业务平台：终端短信数据入库，短信查询数据，短信定制数据，通用数据库模块，分组群发等许多管理功能。（详细内容见后） (3)短信系统的后台管理部分：管理人员设置业务代码，编制产品编码、零售店编码、销售代表编码等相关信息，设置查询内容，群发内容等。 3.短信业务和管理平台具备的基本功能 (1)信息编辑与发送功能。用户可以非常方便地进行信息编辑和发送，还可以利用群发机制将一条信息在同一时间，发送给多人。 (2)信息发送定时功能。当用户需要对重要事件做出提醒时，可以利用定时功能在指定的时间，向指定用户或用户群发送及时的提醒信息，如会议、事件、制度通知，最新文件，新闻广播，以及新产品信息等，实现真正个性化的管理。 (3)登录用户的管理功能。系统对所有登录用户的数据信息按组、类实行的统一的管理。对登录用户实行登录用户名和密码权限管理，并且可以通过系统对登录用户进行添加、修改、删除等操作，便于对其管理。 (4)用户通讯录的管理功能。包括用户通讯录组(企业员工组、企业客户组)和个人通讯录进行统一的分类管理。这样既可以保证向单个用户发送信息，还可以按照预先定义的规则向多个用户同时发送信息。同时可以按照自己的需要添加、修改、删除用户通讯录，并且可以设置用户所在的组。 (5)数据信息查询功能。对于用户在规定时间（比如三个月）内发出的短信信息(用户未删除的)，可以直接查询。当数据库信息超过三个月时，系统自动导出成文本文件，并在该数据库中删除。同时对于资金流向的数据信息可以按日期、个人、组别等进行查询。 (6)数据的导入与导出功能。在系统重装或改动后，防止意外的数据丢失造成损失，进行导入、导出操作。导入，可以非常方便地使原先的数据恢复，减少工作量，大大提高工作效率。导出，可以把目前的数据信息导出到文本文件，进行备份，可以随时查询信息的详细内容。 (7)服务器界面锁定功能。为了防止别人看到数据信息，防止乱改通讯录信息及登录用户信息、密码，以及防止其非法用户查看已发短信等操作，在您离开服务器时，可以对服务器程序进行锁定。 (8)系统的管理监控功能。该功能是对整个系统的性能指标进行监控，其状态界面可以显示系统当前状态，包括：登录用户数、可发条数、定时条数、累计已发条数、资金余额、登录用户信息等。三、短信集成平台的应用通过企业短信集成平台，可以在供货商、分销商、零售商、助销人员、管理人员、维修部门、客服部门、仓库之间建立一个无线信息通道，使企业面对快速变化的市场价格和用户需求，对产品销售、订单处理、库存调整各种情况一目了然，及时查询和把握产品的库存情况，总体管理分销机构的供应和调配，并反馈到采购和生产环节，修正采购和生产计划，正确的满足市场需求，其应用前景十分广阔。 1.在CRM 方面的应用短信数据业务在CRM方面的应用当属客户服务。当前，中国的移动电话人数已经超过数亿，并仍以超乎想象的速度增长。由此引发的客户服务的无线化正在成为企业客服的发展趋势。如果你通过固定电话或者E-mail寻找不到客户，可以方便地通过手机联络，手机已经成为企业客户服务无所不在的窗口。通过方便、便宜的手机短消息业务，无线客服的成本优势将更为明显。原本需要支付不菲的电话费用或者是更昂贵的直邮费用进行客户服务的企业，通过每条花费0.1元的短消息服务，将极大节省这部分开支。无线客服的优势还体现在它的快捷和高效上。向十几万用户发布产品服务信息，仅需要几秒中就可以完成，这是任何一种传统客服方式所不可企及的。无线客服的发展已经成为行业企业未来竞争和成长的关键因素之一，而企业对于自身信息化建设的要求也将提出更高的要求：不仅要信息化，还要无线化。短信应用系统可以使企业简单、高效、方便、廉价地利用无线网络实施CRM 和Mobile E-commerce。 2.在商业企业、连锁经营企业和销售型公司的应用大量的销售型公司需要掌握销售终端的各种数据，例如各个零售点的进销存数据，以便总部做出合理的生产，销售，库存，配送等计划。具体数据操作流程如下： (1)数据入库。各个销售点将销售数据按照规定的格式以短信传回公司总部，系统解析短信，将数据分类进入数据库。 (2)数据统计。将入库的数据进行统计，例如按日期，按品种，按销售店进行各种统计。 (3)数据查询。上行手机短信查询以上数据，例如：发送短信 “C”到总部的号码，便会收到总部返回的当日销售数据。 (4)