CRM系统：基于计算机技术的CRM在我国商业银行中的应用
基于计算机技术的CRM在我国商业银行中的应用
吕海莲1 ,徐书伟2 ,范军政2
(1. 平顶山学院,河南平顶山467002;
2. 平顶山市长飞电子有限公司,河南平顶山467000)
摘 要:阐述了客户在银行的资产业务、负债业务、中间业务、银行卡业务等业务数据和客户基本信息
的整合架构,为商业银行的CRM管理提供量化评价和智能化分析策略.
关 键 词:商业银行;客户关系管理(CRM) ;系统
中图分类号: TP319: F830. 49 文献标识码:A 文章编号: 1673 - 1670 (2007) 02 - 0099 - 04
1 引言
金融企业在现代社会经济中占有重要地位,对
整个社会经济发展具有极大的促进作用. 我国金融
企业发展迅速,但也存在一些问题,如办事效率不
高,客户满意度偏低等. 自加入WTO 以来,我国金融
企业不仅要面对国内各金融机构间的竞争,还将面
对外资金融企业的挑战,我国金融企业的进一步发
展将更大程度上取决于我国金融业通过信息化手段
准确及时获取客户信息的能力. 而客户关系管理
(Customer Relationship Management, CRM ) 的产生,
是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式
的更新、企业核心竞争力提升的要求、电子化和信息
化基础等几方面因素推动和促成的.
CRM可以通过数据库、网络技术平台及前端应
用程序建设面向全球的交易系统,实现客户数据的
收集、处理、挖掘、及时更新等,还可以让全体员工共
享统一的、实时的客户信息,利用先进网络技术使各
部门之间的技能和知识得到充分的交流. 从而使业
务流程衔接得既便捷又紧密,在提高客户满意度、提
升商业银行的商业决策能力和管理能力、提升核心
竞争力等方面都能体现其应用优势,同时还有助于
银行新产品的开发和拓展.
客户关系管理在国外已有近20年的历史,西方
银行积累了一定的经验,已能为客户提供满意服务,
而客户关系管理也是自1999年才进入中国市场,目
前一些银行已经制定了相应的CRM应用规则,着力
建设电话银行、网上银行、综合业务系统、数据仓库
等,但这些进步离完整地实现CRM还很远,我国商
业银行实施CRM 还面临着一些主要问题, 如对
CRM理念缺乏系统的认识;观念更新缓慢,未能对
不同客户群体实行差别化服务;大型客户关系管理
数据分析系统的实施欠缺等[ 1 ] .
2 客户关系管理的系统架构
客户关系管理,是现代管理科学与先进信息技
术结合的产物,是企业重新树立“以客户为中心”的
发展战略,从而在此基础上开展的包括判断、选择、
争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程;是企
业以客户关系为重点,通过再造企业组织体系和优
化业务流程,展开系统的客户研究,提高客户满意度
和忠诚度,提高运营效率和利润收益的工作实践;也
是企业为最终实现电子化、自动化运营目标,所创造
和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决
方案的总和.
根据目前IT产业领域和管理界对CRM 的开
发、讨论及应用的经验和反馈,综合来讲,一个完整
的客户关系管理应用系统由如下4大子系统组成:
1)业务操作管理子系统:为实现基本商务活动
的优化和自动化,主要功能模块包括营销自动化、销
售自动化和客户服务与支持.
2)客户合作管理子系统:为实现客户信息获取、
传递、共享,主要有业务信息系统、联络中心管理和
Web集成管理.
3)数据分析管理子系统:包括数据仓库和知识
仓库建设以及依托管理信息系统的商业决策分析智
能.
4)信息技术管理子系统:为CRM各模块和子系
统运行提供技术设备保障,内容包括其他子系统软
件管理、中间软件和工具管理、系统集成管理和电子
商务技术以及标准管理等.
3 商业银行实施CRM总体构想
基于客户关系管理内涵与基本架构的界定,联
系银行开展电子化、信息化建设的实践,对中国商业
银行实施CRM系统从总体上可作如下初步构想:
1) 商业银行实施客户关系管理,首先要注重组
织再造与业务流程重构. 商业银行实施CRM,即是
要借助CRM实现银行组织体系和业务流程、银行与
客户关系等的重新设计,创新业务和工作方式,完成
银行信息化的革命性进步. 首先将通过组织再造,整
合内部资源,建立功能完整、交流通畅、运行高效的
职能机构;其次以客户需求挖掘和满足为中心,实现
基于客户交互的业务流程的重构,统一客户联系渠
道,针对客户需求及时创新金融产品和服务.
2) 商业银行实施客户关系管理,应当以管理信
息系统和商业智能、决策支持系统的建设为突破口.
商业银行M IS的主要内容可以划分为柜台业务处理
与服务系统、跨行业务与资金清算系统及决策支持
系统3个层面. 银行实施CRM应以M IS和B I、DSS
的建设为突破口,提高M IS和B I的应用效果,发挥
CRM以客户信息为主信息流进行搜集、挖掘、分析
和利用、提高管理效率和效益的重要作用.
3) 商业银行实施客户关系管理,应当以数据仓
库、内部网络及客户、业务信息系统的建设为基础工
作,带动客户合作管理子系统的建设. 在CRM实施
中应注重将数据仓库与综合业务处理系统、管理信
息系统结合,以建立统一的中央数据仓库,利用其外
模式和子数据集为银行管理和业务工作服务. 此外
银行要加强建设基于TCP / IP协议的开放型银行内
部网络,实现其与Internet的有机结合,带动客户和
业务信息系统以及CRM客户合作管理子系统的建
设.
4) 商业银行实施客户关系管理,应当以网络银
行和联络中心建设为龙头,完善联系客户和响应客
户需求的统一渠道,增强自动化、电子化运营能力.
4 商业银行实施CRM的策略
1)从管理高层和战略上重视,制订长期实施规
划.
CRM的实施是一项极为复杂的系统工程,涉及
到整体规划、创意、技术集成、内容管理等多方面的
工作. 因此实施CRM要获得银行高层管理者从发展
战略上的支持, CRM项目管理者要有足够的决策和
管理权限,从总体上把握建设进度,调用为实现目标
所需的人、财、物力等资源;在发展战略框架内要设
计比较长远的、分多个可操作阶段的CRM项目远景
计划,从一些可以或需求迫切的领域入手,稳妥推
进,也符合银行稳健经营的原则.
2)从业务流程分析入手、研究和规划实施的步
骤.
银行实施CRM要专注于流程的研究和优化重
构,推行分步骤实施的方法. 必须首先研究现有的金
融营销、服务策略、模式和流程,发现不足并找出改
进方法,也便于未来对CRM的效果做出准确评价.
要根据业务实际来选择合适的技术,而不是调整流
程来适应技术要求.
一般而言,实施CRM应考虑采取以下步骤: a.
确立业务计划与建立CRM团队; b. 评估金融营销、
服务过程,分析客户需求、开展信息系统初建; c. 筹
划实施步骤,以渐进方式展开.
3)以专业化、开放式的运作思路开展和部署
CRM系统,以完成与现有银行信息和业务系统的集
成应用. [ 2 ]
银行实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作
思路,与专业解决方案提供商或咨询公司深入合作,
从整体上提出解决方案并合作实施,成功实施的日
程将会大大提前. 要特别注重CRM 与现有银行信
息、业务系统的集成,包括对客户联系渠道进行集
成,保证银行与客户之间无缝、统一、高效地互动;对
工作流的集成,把相关工作规则自动化地安排给负
责特定业务流程中的特定人员,并为跨部门工作提
供支持;与财务、人力资源及金融ERP等应用系统
的集成和连接等. 最后, CRM系统自身各功能组件
的集成和整合也很重要,并且一定要加强支持网络
应用的能力.
4)重视人的因素, 加强推广培训工作, 确保
CRM的实施和成功运行.
如果银行管理层对CRM的看法不统一、或业务
人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪,那么投
资巨大的CRM系统都可能产生不理想的结果. 为保
证全行范围内CRM实施的效果,获得高层的支持、
管理人员的理解协作和全员认可是极为重要的. 只
有针对CRM方案推行相应的全员培训计划,才能确
保他们能成功地运用这一系统.
强力推荐：
天柏客户关系管理系统
天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统