CRM系统：基于客户价值的客户关系管理研究
此外，在各个过程中，也具有不同的关键观念。对客户获
取的部份来说，差异化是最主要的核心挑战，尤其看重创新性
与便利性。在客户增进部分，则着重产品的组合(Bundling)，以
降低客户成本并提供更佳的服务。而谈到客户维持的项目，则
在适合性(Adaptability)的实践，亦即企业需要持续的倾听客户
需求，同时致力于创新产品与服务的发展。
3 基于客户价值的客户关系管理理念的提出
早在1984 年，Ives 和Learmonth 提出了客户生命周期
(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户
的所有需求,被视为CRM 思想的萌芽。在20 世纪90 年代初，
最初的CRM 应用投入使用，如销售队伍自动化(SFA)和客户服
务与支持(CSS)。这些基于部门的独立解决方案增强了特定的
业务流程,但却忽略了从整体角度对企业与客户之间关系的思
考。
20 世纪90 年代中期,Kalakota 和Whinston 首次提出了电
子商务(EC 或EB)的概念,他们认为电子商务中主要包括两种
关系：企业和客户的关系(B2C)和企业之间的关系(B2B),这里的
关系就是CRM 研究的着重点。Zwass 曾经给电子商务下了这
样的定义：“通过互连网络分享商业信息、保持商业关系、履行
商业交易”，并提出了客户接触管理的概念。与此同时,软件制
造商开始把独立的应用组合到整合交叉功能的CRM 解决方
案中(如类似的方案是把内部数据的处理、销售跟踪、国外市场
和客户服务请求融合为一个单一的运作系统)。其间,Group 正
式提出CRM 的概念。20 世纪90 年代后期，由于电子商务的需
求及其应用的普及,所以以电子商务为平台，CRM 逐渐发展到
了电子CRM(ECRM)或者说电子商务CRM(ECCRM)阶段。
综上所述，CRM 经历了客户生命周期、开发销售自动化系
统SFA、客户服务系统CSS、CRM 正式提出、ECRM、ECCRM 等
几个发展阶段。CRM 的衍变过程与其他的理论的形成过程一
样，都是适应环境变化而不断发展和完善的，最终形成一个完
整的理论体系。与此同时，从CRM 的历史衍变过程可以看出，
早期CRM 主要关注客户关系管理的商业手段和策略，而后期
的CRM 则主要侧重这些商业手段和策略的IT 化，这无形中会
忽视对于这些客户管理的商业手段和策略的优化。
大量CRM 项目的失败和上述对现有CRM 理念的回顾表
明，需要重新设定CRM 的基点，并依此构建CRM 架构，而客
户价值管理(Customer Value Management: CVM)的基本理
念和方法无疑为我们提供了思路。
关于客户价值目前尚无统一的定义，客户价值是一个基
于客户感知的概念，它是指客户从购买的产品或服务中所获
得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知
成本之间的权衡，客户只有认为所购买的产品和服务对他有
价值的时候，他才会购买；只有当他感知到购买的产品和服务
满足其期望的时候，他才会满意，从而持续购买或增加购买。
客户价值管理(CVM)是指一整套建立客户忠诚，并将客户需求
变成企业业务设计的一部分，从而获得竞争优势的方法。
现有CRM 框架的基本阶段划分是客户生命周期，这是从
企业角度出发，而非从客户价值角度出发；而且，现有CRM 框
架未能有效整合客户关系管理流程与企业内部管理系统，基
于客户价值的客户关系管理的根本目的是弥补以上两个不足。
4 基于客户价值的客户关系管理模型
Srivastava 等研究者提出，CRM 模型的构建应该依照以下
准则：
(1)必须致力于企业宗旨的实现，即提供给客户卓越的客
户价值，满足客户需求，增加客户忠诚度，使企业获取持续盈
利。
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关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统