CRM系统：基于业务架构平台的烟草CRM 系统设计与实现

基于业务架构平台的烟草CRM 系统设计与实现 王权于， 吕国斌， 杨强根 (中国地质大学网络教育学院，湖北武汉430074) 摘要：面向过程和面向对象的传统软件开发模式无法实现企业信息化建设过程中业务需求与信息系统的同步。为了满足 大型应用系统客户需求的不断变化和个性化需求，缩短开发周期，基于业务架构平台构建信息系统，以业务导向和驱动，实 现业务与技术实现的分离，提升了企业管理和信息系统可重用性，满足了系统的快速开发和良好的适应性、扩展性要求。 关键词：软件架构; 业务架构平台; 客户关系管理系统; 业务模型; 业务模型驱动 中图法分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1000-7024 (2007) 08-1956-04 Design and implementation of tobacco CRM system based on business platform WANG Quan-yu, LU Guo-bin, YANG Qiang-gen (College of Diatance Education, China University of Geosciences, Wuhan 430074, China) Abstract：The tranditional software developing pattern of the process-oriented and object-oriented can't realize the bussiness demands in sync with the information system during the procedure of enterprise informationalization. In order to meet the demands for constantly changing and individuality of enterprise application systems, short software developing period, the information system based on business platform, directed and drived by business, can seperate the business from the technological implementation, the result is to improve the enterprise management and the reusablity of the information system, and to achieve the goal of the system’s rapid development, self-adaptability and expandability. Key words：software architecture; business platform; CRM; business model; BMD 0 引言 客户关系管理(customer relationship management，CRM)就 是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从 而提高企业竞争力的一种手段[1]。卷烟工业企业客户关系管 理系统是一个以“客户”为中心，实现市场、销售、服务等协同 工作的管理平台；同时，也是作业型、分析型、管理型CRM 相 结合的综合系统。 通过规范业务流程，加强对客户、业务员、产品和竞争对 手的管理，来提高市场营销、服务质量，分析决策能力，达到全 面提升企业核心竞争力的目的[2]。 软件架构[3]通过一系列的抽象模式为软件开发提供了高 重用性和可靠性，但无法解决企业敏捷制造[4]的个性化需求。 业务架构平台采用业务导向和驱动(business model driven， BMD)的开发模式，管理人员和业务人员能主动参与应用软件 开发过程，较好地解决了企业信息建设中问题域与解域的 一致性[5]。 本文以Justep Business 3.0 业务架构平台为业务基础平台， 以国内某卷烟工业企业CRM系统建设为实例，主要研究基于 业务架构平台的烟草CRM 系统的设计与实现。 1 业务架构平台 业务架构平台以企业工程和企业模型(EE/EM) 为理论基 础[6]，以业务模型为核心，是一种以业务导向和驱动、用来快速 构建复杂应用系统的软件开发平台。作为面向企业信息化战 略的支撑产品，从整体、全局和发展的角度，为信息系统的设 计、构建、集成、部署、运行、维护和管理等提供高可用性、高合 理性的体系架构，满足企业敏捷制造的信息系统需求。平台 通过业务应用和实现技术的分离，根本上提升了管理系统的 技术无关性，降低信息化的风险和总体成本。 1.1 业务平台基本思想 传统信息系统是技术相关的(如J2EE、.NET)，而基于业务 架构平台的信息系统，是业务导向和驱动的软件架构体系，它 在更高级、基于业务层面上构建，实现了业务与技术分离(两 者比较如图1 所示)。动态企业建模[7]思想建立在持续完善、整 体集成、动态关联、体系和业务优化等5 个基本原则之上，合 理抽象企业元素，简化模型层次，提高模型可读性和操纵控制 能力，为企业提供一个管理与运行的框架结构，并保证这个结 构动态适应企业不断改进的业务流程和业务模型，保证企业 业务处理功能范围不断扩充，缩短模型适应调整周期。与单 纯业务蓝图不同，平台企业模型，不但基于设计体系，同时基 于实现体系。 业务架构平台以业务模型为核心，将业务模型划分为数 据层、信息层、资源层、功能层、组织层、流程层等6 个层次，对 每一个层次进行有效的流程时间控制、数据权限控制、行为权 限控制、协作模式、流转条件、过程监控模式、信息表现方式、 信息传递方式、信息合并方式、流程自动启动、流程合并模式 以及增值评估。 1.2 基于业务架构平台的软件开发过程 基于业务架构平台的软件开发过程(如图2 所示)体现“以 体系架构为中心”的思想，关键内容是，在软件开发生命周期 中，它注重于软件体系架构的早期开发和配置，然后用系统的 体系架构作为开发中的主要产物，用来对系统进行构思、构 造、管理和演化。 通过平台业务建模工具生成业务模型应用资源，业务模 型应用资源以平台、技术无关的持久存储方式保存在系统和 业务数据库中；系统管理员通过业务发布工具发布业务模型 资源到业务运行平台从而实现信息系统的部署，信息系统可 部署成多层、B/S 或C/S 等多种模式。 2 XX-CRM 系统分析 XX-CRM系统以“客户”为中心，实现市场、营销、管理、服 务等协同工作。 通过合理客户分类、产品市场动态跟踪和对竞争对手分 析等，实现企业市场营销业务工作全面管理，并能规范业务流 程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面 提升企业核心竞争力的目的。 2.1 系统目标范围 XX-CRM作为XX-CIMS 的有机组成部分，其系统目标范 围主要包括： (1) 实现销售业务全过程管理，与ERP 订单、开票等业务 紧密集成，实现计划、合同、费用、考核、分析等闭环管理，通过 对关键营销业务的有效控制，缩短物流、资金流、信息流的周 期，降低营销运作成本； (2) 建立统一B/S 模式信息门户和各种多渠道的接入手 段，实现信息上传、下达与共享，并适时扩展，利用平台可统 一管理分支机构的营销资源：人、财、物。 (3) 对渠道客户、零售户和终端客户等分散营销对象进行 关怀和服务，建立终端信息采集模式； (4) 面向地区的品牌营销策略。 2.2 系统总体架构 XX-CRM 系统包括以下4 个层次： (1) 基础层：企业信息化支撑平台是实现CRM 系统的基 础，包含网络环境、服务器、数据库等硬件平台和软件系统； (2) 接触层：通过信息门户系统，实现与市场的良性互动 和便捷的信息采集。建立呼叫中心，利用电话系统的人工、自 动、录音等功能，实现与客户的及时互动接触；利用短信中心 和电子邮件系统实现快捷的信息采集和信息传递；利用BBS 系统实现与客户的交流探讨； (3) 事务层：包括传统CRM的客户信息管理、客户服务支 持、市场营销、产品销售及市场管理功能； (4) 分析层：采用数据仓库和数据挖掘技术，对大量市场、 销售、客户互动等信息进行分析，提取有价值分析和预测数 据，为决策者在制定营销策略、进行企业决策时提供数据依 据，有利于辅助决策。 2.3 系统功能划分 为了实现企业从“以生产为中心”向“以客户为中心”的转 变，通过对现有企业业务的分析和优化，业务流程再造(BPR) 后，XX-CRM 系统功能结构规划如图4 所示。 XX-CRM 系统主要由客户管理、客户服务、市场营销、销 售管理、系统管理、平台空间等组成；客户管理是通过对烟草 公司、零售户、最终消费者、集团消费者等基本资料的收集、管 理和维护，加强企业与客户的合作关系，为市场营销提供准确 的客户数据；客户服务包括客户咨询、客户关怀、客户建议、产 品(服务)投诉等功能；市场营销包括市场活动营销和市场信息 采集；销售管理包括销售计划、销售业务费用、绩效考核等；平 台空间为用户提供个性化的工作桌面；系统管理主要为系统 管理员提供基础代码维护、显示风格设置等功能。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统