CRM系统：基于业务架构平台的烟草CRM 系统设计与实现
3 XX-CRM 设计与实现
基于业务基础平台的信息系统构建其核心是完成对业务
模型的建模。业务模型由不同层次的业务元素组成，具体到
XX-CRM 而言，主要包括：数据模型、信息模型、功能模型、业
务流程模型、组织机构模型。因此，XX-CRM 系统的设计与实
现主要包括对不同业务元素的模型构建。
3.1 数据建模
业务应用资源持久化存储在各种类型物理数据库(XXCRM
为Oracle9i)中，与一般存储方式不同，业务架构平台中业
务模型的存储，不是直接使用SQL 语言将业务模型资源储存
到数据库中，而是在业务模型和数据库之间，使用SQL语言封
装一个虚拟文件系统层，再通过文件系统层以文件方式，将业
务模型资源存储到数据库.
XX-CRM 数据建模包括数据库初始化和数据字典创建。
数据库初始化主要创建物理数据库，XX-CRM 系统数据库包
括系统数据库和业务数据库，系统数据库存放业务模型资源，
业务数据库存放业务信息，业务数据库根据业务范围划分为
客户数据库、客户服务数据库、市场营销数据库、销售管理数
据库等，系统数据库和业务数据库存储在不同物理数据库(表
空间)，系统数据库和业务数据库都是逻辑数据库，通过数据
库连接与物理数据库关联。
数据字典是整个业务模型体系基础层，负责将物理数据
库映射到业务模型中，为业务模型其它更高层次提供存取访
问数据的统一接口，从存储上对数据进行组织；数据表设计遵
守E-R思想，完成数据表逻辑设计[8]，设置表主键后，直接创建
物理表。
3.2 业务信息建模
业务信息建模就是对系统输入输出等业务信息进行设计
和实现。对企业模型的分析，可获得大量的XX-CRM 系统业
务信息。业务信息直接对应业务基础平台的业务文档，利用
业务信息建模工具的所见即所得的文档设计方法和文档视图
动态测试功能，可以确定业务信息框架，通过在业务文档中定
义数据代理，使得文档与数据的连接以及输入自动感知，实现
业务信息与数据的完全同步。
3.3 业务功能建模
XX-CRM系统业务功能主要以客户管理、客户服务、市场
营销、销售管理来组织。
客户管理根据客户性质不同，细分为烟草公司(主要客
户)、零售户、最终消费者等不同层次客户。对于烟草公司而
言，所涉及业务功能主要包括烟草公司客户信息的创建、修
改、删除等，而这些功能对于其它客户而言，也基本适用，所
以，在设计过程中，采用业务字段、业务元素等业务字典可以
提高系统重用度；客户服务主要包括客户咨询、建议、投诉、关
怀，其业务功能主要包括客户服务(如客户咨询)信息的创建、
反馈、人员分配、回访等；市场营销主要包括市场活动管理及
市场信息的采集，其业务功能主要包括活动计划制定、市场活
动管理、新品上市信息采集、竞争对手市场信息收集等；销售
管理主要包括销售机会/危机管理、销售计划、销售作业、费用
管理、车辆管理，其业务功能主要包括销售机会/危机的维护、
销售计划制定及审核、台账科目设置、费用凭证录入、车辆档
案增删改、运输费用录入等。
3.4 业务流程建模
业务流程是企业实际经营过程(业务过程) 的抽象。XXCRM
系统业务流程由过程模型、业务流程引擎和业务流程控
制数据及业务流程监控、管理群件构成。过程模型采用活动
网络图抽象定义企业实际经营过程，它包含流程开始和结束
条件、构成业务流程的环节以及进行环节间导航的条件、规
则、用户需要处理的任务、所有与业务流程相关的数据定义；
业务流程引擎是业务流程运行核心服务组件，提供业务流程
运行环境、实施业务流程实例控制、监控和仿真、维护业务流
程相关数据；业务流程控制数据控制业务流程运行、环节间导
航、环节处理运行时控制数据，包括业务流程实例、任务和任
务消息。
XX-CRM系统业务流程主要包括：客户关怀策略和计划，
客户建议、咨询和投诉，调拨申请，市场活动策略，市场调查，
广告活动，促销活动，销售计划，业务费用，储运结算，绩效考
核等。
流程基本属性设置如下：
ID：CPTSLC DisplayName：产品投诉流程
FlowField：Biz:\KHGLZXT\KHGXGL. DATABASE\T_KF_
PRODUCTCOMPLAIN.Table\c_Id.Field
流程启动规则设置如下：
所属环节：产品投诉
规则名称：流程启动规则1001
启动模式：流转时能否主动启动：ON
能否多次启动：ON 流转值填充定义：Auto
3.5 组织机构建模
组织机构由一系列层次化组织单元构成。组织机构建模
实现：①组织机构模型创建通过组织机构建模工具，把企业实
际组织机构抽象并映射成各类组织单元(机构、部门、岗位、人
员)；②权限分配主要包括：组织单元业务运行功能权限、业务
数据操作权限、业务操作权限、管理功能权限；业务运行功能
权限是组织单元的业务职能体现，它赋予组织单元能够执行
的工作或任务；业务数据操作权限定义组织单元对业务数据
的访问、操作和控制权限，是从组织层对业务数据存取访问的
定义和限制；业务操作权限定义组织单元在功能运行时所禁
止的动作范围，从组织层对功能运行时所能进行的操作的限
制；管理功能权限定义组织单元可把拥有的管理权限内业务
功能分配给其它组织单元，解决了可对哪些职能进行分级授
权问题。权限分配基于策略实现，比如，业务数据操作权限基
于业务数据集策略。整个组织机构权限管理采用权限逐级向
下分配的分级授权机制。
XX-CRM 系统涉众用户为XX 卷烟总厂市场营销部。市
场营销部主要负责对国内外销售合同或计划进行评审，并签
订销售合同、卷烟国内外销售和货款回收、负责市场调研和市
场预测、成品卷烟调拨以及对承运单位控制、顾客关怀和满意
度测评及市场品牌培育等职能。而机构设置为职能服务，因
此，在XX-CRM 系统中，根据企业实际情况和未来实施CRM
系统的需要，以客户服务为例，XX-CRM系统组织机构模型构
建如图7 所示。
3.6 系统测试和部署运行
XX-CRM 系统各业务元素建模完成后，得到业务模型应
用资源。根据企业需求，通过业务发布工具将业务模型应用
资源部署成B/S 模式，实现信息系统。XX-CRM 系统通过一
段时间的运行，达到系统设计要求，但也暴露出一些有待完善
的地方，主要包括：①系统性能有待提高主要由于系统采用业
务基础平台中间件和数据库设计所引起；②系统扩展性基于
GIS的信息查询需要用户自己提供源代码级组件的支持；③系
统接口XX-CRM 系统与ERP、短信平台等系统存在大量信息
交互和共享，目前业务架构平台还未提供系统集成。
4 结束语
基于业务架构平台构架信息系统是一种全新业务导向和
驱动的软件开发模式，目前在国内应用还刚刚开始，不管是业
务基础平台本身还是开发方法，诸多方面还有待研究和完善。
基于业务架构平台构架烟草CRM，支持业务协同和流程自动
化，大大缩短系统开发周期和维护成本，适应企业不断变化的
业务需求，但在系统性能、可扩展性、集成等方面还有待完善。
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