CRM系统：基于智能Agent技术的CRM系统研究
基于智能Agent技术的CRM系统研究
严小飞, 余建桥
( 西南大学计算机与信息科学学院, 重庆北碚400716)
摘要: 针对现在CRM 系统智能化、自动化程度不够高的现状, 将智能Agent 技术引入CRM 系统, 并给出
了这种CRM 系统的工作模型。企业实践表明将智能Agent 技术与CRM 系统结合能够更充分利用企业的人
力资源和计算机数据资源, 提高企业对市场的把握能力, 加速企业的资金与物流周期。
关键词: 智能Agent; CRM; 预测算法
中图分类号: TP319 文献标识码: A 文章编号: 1009- 3044(2008)03- 10524- 02
Study of CRM Sys tem Based on Intelligence Agent Technology
YAN Xiao- fei, YU Jian- qiao
(Institute of Computer & Information science,Southwest University, Beibei 400716, China)
Abs tract: The current CRM system lack of high performance intelligence and automation. To enhance the function
of CRM system, Intelligence Agent Technology was used in CRM system, After practice in enterprise, the result
show CRM system with Intelligence Agent Technology can make full use of enterprise's human resource and computer
data resource to enhance the ability of controlling market and hasten the recycle of capital and goods stream.
Key words : intelligence agent; CRM; predictor algorithm
1 引言
CRM系统是企业- 客户关系自动化管理策略的
具体实践。有较先进的CRM系统提供了数据挖掘功
能以支持企业决策, 但是在智能化方面仍存在两个问
题: (1)数据挖掘不适用于近期局部少量数据, 而这些
数据对于即将发生的业务事件更具参考性, 因为它们
的市场环境在时间上连续, 在空间上又相似; (2)决策
仍需人工制定, 决策的执行、任务的分派仍需人工进
行。
将智能Agent 技术与CRM系统结合就是在这样
一种大环境下提出的提高管理效率的解决方案。智能
Agent 具有类人性质, 具有自已的知识经验和学习能
力。智能Agent 的这些特性使得有智能Agent 技术支
持的CRM系统能及时地对近期有效的企业- 客户数
据进行分析, 并指导企业加强与客户的合作关系, 促
使企业- 客户的关系健康发展。
2 CRM与智能Agent 技术
CRM(Customer Relationship Management, 客户关
系管理)是现代企业的一项商业策略, 它按照客户的
分割情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的
经营行为以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此
为手段来提高企业的获利能力、收入、客户的忠诚度
以及客户满意度。CRM应用系统是利用信息化技术,
针对营销、客户服务、客户交互和客户分析等面向客
户的业务领域而设计的软件功能模块组合, 它最大限
度地支持CRM的经营理念在企业范围内的具体实
践。
智能Agent 技术作为一种新的软件开发模式, 得
到越来越多的关注。Agent 具有四个基本特性: (1)自治
性: Agent 可以在没有人或其他Agent 直接干预的情
况下运作, 而且对自己的行为和内部状态有控制能
力; (2)社会性: Agent 和其他Agent 可以通过Agent 语
言进行信息交流; (3)反应性: Agent 能够理解周围的环
境, 并对环境的变化作出实时的响应; (4)能动性: Agent
不仅简单地对其环境作出反应, 也能够通过接受
某些启动信息, 表现出有目标的行为。
3 智能Agent 的CRM系统设计
有智能Agent 技术支持的CRM系统能够根据自
已的知识和经验自动决策企业要达到的企业- 客户关
系值M( 目的是提高或保持客户对本企业的忠诚度) ,
并以此值指导展开市场工作。在企业市场工作过程
中, CRM系统获取市场环境的变化和企业客户关系
的变化, 通过自主的学习, 增加自已的管理知识和经
验。
3.1 CRM系统工作模型
在CRM系统中各Agent 既是独立个体, 各司其
职, 又相互联系协同完成整个系统的智能功能。这里
给出经过提炼的智能Agent 的CRM系统模型.
模型系统工作流程如下:
(1)决策Agent 做出决策。
(2)关系事务评估Agent 依照决策评估客户关系状
态并产生相应任务, 发消息通知关系事务任务发布
Agent 发布任务。
(3)关系事务任务发布Agent 通过图形用户接口或
无线短信接口发布任务给工作人员。
(4)工作人员执行任务。
(5)工作人员通过图形用户接口或无线短信接口与
CRM系统交互。
(6)关系事务接收Agent 接收发生的关系事务并存
储。
(7) 关系事务评估Agent 依照决策评估客户关系
状态并产生相应任务,发消息通知关系事务任务发布
Agent 发布任务。
在达到决策要求之前系统将重复(2)- (7)。
3.2 Agent 体系结构的组成
在基于智能Agent 的CRM系统中Agent 体系结
构由四个Agent 组成: 决策Agent、关系事务评估Agent
、关系事务接收Agent 和关系事务任务发布Agent
( 如图1) 。
(1)决策Agent: 根据已有的知识和经验( 历史实际
企业- 客户关系值Ri 和预测技术) 分析决策。每个时
间段决策一个企业应达到的企业- 客户关系值M, 该
值用来评估现阶段企业- 客户关系领域的工作效果,
指导和督促市场工作人员的工作。实际的企业- 客户
关系值R 由客户服务部门与客户的联系和市场工作
人员与客户的活动事务共同产生, R 与决追求值M
不一定稳合, 其差距在一定程度上反应了企业在自已
的企业- 客户关系工作上的努力程度, 同时这个值R
会成为Agent 的知识并影响下一阶段的追求值M的
产生。
(2)关系事务评估Agent:围绕值M实时地评估监
督相应企业- 客户关系工作的进展情况。
(3)关系事务接收Agent:可以理解为整个智能Agent
体系接受环境变化的器官。他所接受的输入或为
客户服务部门受理的事务(电子邮件、信件、投诉、咨
询), 或为营销人员的工作事务, 这些事务都将被转化
为数值的形式输入。这些值将不断地改变实际企业-
客户关系值R。
(4)关系事务任务发布Agent: 可被理解为Agent
体系反作用于环境的工具。他接受关系事务评估Agent
所作出的提高企业- 客户关系强度的任务并分派
强力推荐：
天柏客户关系管理系统
天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统