CRM系统：基于智能手机的物流CRM的研究

基于智能手机的物流CRM的研究 胡　文,任　永 (哈尔滨商业大学计算机与信息工程学院,哈尔滨150028) 摘　要:针对商业社会与信息技术的飞速发展,给现代企业物流带来的巨大变化与挑战,提出基于物 流CRM的手持移动终端的设计方案. 系统以NOKIA N81智能手机为核心,采用J2ME语言编程,通过 基于GPRS的无线通信技术与企业服务器数据库进行数据交互,使系统使用者能够及时了解公司商 品流通状况,发回配货信息,查寻产品库存状况,了解车辆使用状况,及时掌握客户资料信息,并对公 司业务状况进行统计管理. 关键词: CRM; J2ME;智能手机; GPRS 中图分类号: TP311　　　　　文献标识码:A 文章编号: 1672 - 0946 (2008) 05 - 0547 - 03 Study of log istics CRM ba sed on smart phone HU Wen, REN Yong ( School of Computer and Information Engineering, Harbin University of Commerce, Harbin 150028, China) Abstract:With rap id development of information technology, the modern enterp rise logistics meets the enormous changes and challenges, this paper gives the p roposed logistics CRM handheld mobile terminal design p lan. Smart phonesNOKIA N81 is the core of the system, use J2ME p rogramming language, through GPRS - based wireless communications technology and enterp rise server database to interactive, the system user to make timely understanding of the company commodity circulation situation, the return of order information, p roduct inven2 tory search understand vehicle usage, timely data and information of clients, and the compa2 ny’s p roducts sales statisticsmanagement. Key words: CRM; J2ME; smart phone; GPRS 　随着现代科技的发展,物流已不仅仅是把货物 从一个地方运送到另一个地方,而成为集信息技 术、管理学等于一体的综合技术. 物流系统是在一 定的时间和空间,由输送的物料和输送工具、仓储 设备、人员、客户资料及通信联系等若干相互制约 的动态要素构成的具有特定功能的有机整体. 然而基于固定终端的物流CRM却制约现代物 流这一发展趋势. 为此,针对如何帮助销售人员和 商品配送人员解决在现场及时地了解客户信息,企 业信息、商品配送状况等问题,提出基于J2ME[ 1 ] 的移动物流CRM,以WTK (W ireless Toolkit)为开 发平台,本系统可以有效地利用智能手机的便携 性、不受时空限制等优点,从而使业务人员把握更 多的商业机会,快速地满足客户需求. 1　设计思路 1. 1　传统物流CRM 物流CRM[ 2, 3 ]首先是一种将客户作为重要资 源的管理理念,同时也是一套管理软件和技术,以 多种信息技术为支持和手段,利用公司业务人员、 WEB[ 4 ] 、呼叫中心等多种渠道,基于固定终端的 PC机,来搜集、追踪和分析每一个客户以及所需配 送商品的信息,实现企业和客户的连贯交流和客户 资源的循环化管理. 具体来说,物流CRM系统根据不同部分的功 能可以划分为信息来源层、信息处理层、基本功能 层和决策支持层. 其系统结构如图1 所示. 物流 CRM的运作原理同普通CRM相同,它既是一种管 理理念和管理机制,同时也是一套管理软件系统. 这套系统从最终客户需求出发,以信息技术和网络 技术为基础,通过客户信息分析、信息整合和具体 运用的要求建立配套的功能层面系统来连接企业 和客户问的关系,为企业收集、管理及利用客户信 息提供一个基础平台. 　但是这套系统存在自身的不足:在配送现场所 开的表单需要送回公司才能录入数据库,既费时费 力,又影响企业工作效率;参与到物流配送的物流 企业及客户并不能十分准确的调用企业资源,是对 企业资源的一种浪费;为保证系统的平稳运行,物 流公司需要有专门的信息录入人员统一把开具的 众多发票输入到信息系统,信息的大量录入增加了 其犯错的可能性. 而且,客户在发货、查询等业务中 只能通过电话与公司联系,公司必须聘请很多接线 员,这样大大增加了公司的人力成本. 1. 2　移动物流CRM 随着市场竞争的加剧,提高企业运作效率、降 低运作成本已成为物流公司的首要任务. 同时,随 着人们生活质量的提高以及社会生活节奏的加快, 使得人们对于物流企业的服务水平也提出了更高 的要求. 但是在我国物流企业信息化程度不高,物 流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性方面都 不能满足客户的需求[ 5 ] ,因此物流企业需要更加 清楚企业需求、规模及其客户需求特点,有层次有 侧重的实施. 提高物流服务的个性化和动态性. 物 流客户需要的是准时、安全、低价的服务. 针对每一 客户实行个性化的服务,提高服务质量,增强客户 的忠诚度. 另外,物流企业要注意服务的动态发展 趋势,努力推出多元化的服务项目,不仅对不同的 客户采取不同的服务模式,而且对同一客户在不同 时期采用不同的服务模式,提高客户的满意度和提 高客户忠诚度. 移动物流CRM是在物流CRM基础上开发的, 将基于固定终端的物流CRM功能模块在智能手机 上实现,主要目的是提高物流企业的工作效率,降 低公司成本以及塑造公司在客户中的形象. 移动物 流CRM系统模块功能有:客户关系管理,仓储管 理,车辆管理,配送管理,票据管理,财务统计管 理[ 6, 7 ] . 优点有: 1)改善服务,通过智能手机终端系 统的实施,在企业后台资料库的支持下向客户提供 更专业化的服务; 2)提高效率,由于智能手机终端 系统方便了企业与客户之间交流,极大地提高了交 互效率; 3)降低成本,手持移动终端的使用使得货 品运转效率和准确率显著提高,服务质量的提高也 使得服务时间和工作量显著降低,这无形中降低了 企业的运作成本,同时,精确的过程管理和绩效考 核,也会有效降低营销成本和服务成本; 4)扩大业 务,业务成功率增加和客户满意度提高,使得业务 的扩大成为必然,对客户服务线索的跟进能力提 升,对客户关怀从而促进客户满意度提升,会直接 协助企业扩大销售. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统