CRM系统：甲骨文力推移动CRM继续领跑CRM市场

目前，移动C R M的商业案例正备受瞩目，因为时 间在销售周期里显得越来越珍贵。今天的销售专业人员 花越来越多的时间在办公室以外的地方，同时还要处 理多个交易，他们需要通过移动设备来完成C R M中经 常涉及客户信息的任务。企业中需要移动办公的员工越 来越多，他们不在办公桌办公的时间超过周工作时间的 20%。一些报告预测，2010年移动C R M将增长到C R M 总收入的20%。 越来越多的企业需要随时随地的利用应用软件， 来帮助他们的决策者通过指尖就能轻松获得关键任务信 息。员工则需要24X7的联络和实时的访问数据，而不管 他们在任何地方。移动C R M能通过方便使用、集中协 同和为他们移动设备所定制的应用软件，来帮助用户获 得高效和富有成果。 对今天移动CRM的前景展望 一些专门提供移动C R M的厂商和传统的C R M厂 商已经开始探索提供可实现移动扩展的产品。总体来 说，这些产品需要大量定制化，但并不能提供足够的易 用性和简化的设备互操作性。其结果是，大多数移动 C R M解决方案至今还没有在实践中提供所承诺的移动 CRM。 阻碍移动C R M发展的关键因素包括：企业定制和 部署移动C R M所做的努力、发生的成本和风险；应用 软件的易用性；该解决方案能否自然地与各种设备进行 工作，真正提供切实可行的价值。 大多数移动应用软件没有考虑到设备的独特性质， 即移动工作方式不同于在办公桌前办公。现今大多数移 动解决方案都是在模仿桌面办公的相应物，而销售人员 并不需要那些为移动设备设计的桌面应用软件，他们需 要的是专门为移动设备和他们的移动工作方式设计的应 用软件。但不幸的是，销售代表在使用现今许多移动工 具时都遇到了大量挑战，结果导致这些移动工具的使用 率和价值都很低。 移动C R M工具应该通过提供一个标准化和直观的解 决方案来解决所有这些问题，该方案具有开箱即用的价 值和可用性，专门为移动应用和设备而设计，而不是对 桌面CRM简单的延伸。例如： 无需定制化的即时安装 利用直观和图标驱动的方法，聚焦于普遍销售活动 与设备之间无缝的互操作性 无需考虑数据位置 说明一下这最后两点：用户应该能够利用数据（接 触点）和所有相同的电话功能（点击拨号）轻松地进行 工作，不论数据是否在C R M里或在设备上还是两者兼 有。我们的目标就是使用户不用考虑数据的位置：他们 不必担心联络是否仅存在设备中，或是仅在C R M系统 中，还是同步存在两者中。这种解决混乱和数据及时性 的问题，通常与现今普遍使用的异步数据同步模式相结 合使用。 该工具应该具有如黑莓或i P h o n e流行手机型号的 特质。它应该为销售人员进行优化，提供丰富的但简 单、精简和非常直观的功能；在移动的同时，它能与同事 和客户进行协同工作，完成常见任务和更快地完成交易。 与基于浏览器的移动C R M解决方案相比，该工具应该本身 就是一个丰富的（J a v a）客户端应用软件，由于并不能保证 总能顺利访问网络，所以它也能支持离线使用。针对黑莓 和iPhone平台推出的Oracle移动销售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）就是这样一种工具，它可通过软件即服务 （SaaS）的形式来提供。 移动CRM的最佳实践和流程 C R M的实施应该有执行承诺，侧重于实际的业务成果 和成功的内部流程。企业对同类最佳的前端、后端办公室和 移动应用软件进行投资，来为特定的功能简化关键业务流 程，如果这些产品在自身的信息库中运行，将会出现生产率 问题、数据质量问题和业务效益降低的问题。 企业需要考虑以下问题： 1）我的员工目前正在使用什么样的设备？ 2）我的员工在移动时需要处理哪些事情？ 3）移动办公的员工需要如何协作？ 最佳实践包括： 1）保持简单：关注能带来最大价值的几个关键流程 2）无需通过定制即可避免高复杂性、高成本和低采用 率 3）使用相同C R M供应商提供的或基于标准的移动解决 方案来确保互操作性、一致的用户界面/标准、供应商的责 任和投资保护 4）为扩大价值，与协同的和其他第三方的移动设备进 行整合 需要说明最后一点的是，如今移动社交工具得到了人们 的普遍使用，而这些工具可被作为体验移动C R M的一部分。 例如，在销售拓展方面，可利用第三方社交网络、博客、 R S S资讯、即时通讯和其他W e b服务进行传递C R M数据， 以确保移动办公的员工对他们的客户有更广泛和更深入的了 解。 为移动C R M应用软件衡量投资回报率，取决于使用的 案例，而对投资回报率具有关键影响的因素包括： 1）对客户多花X%的时间将获得Y%的销售增长 2）越早地采取行动将能获得更高转换率的机会，并最 终带来更高销售额 3）随着销售服务水平的提高和各种关系的理顺，增强 与其他企业及时的协作，意味着将有更多的销售机会和更少 的客户流失 我们认为，隐藏在移动C R M背后的可能性可与中型企 业的期望产生共鸣，甲骨文公司为中型企业提供了理想的标 准方法，能够帮助他们简单开始和以理想的速度来发展其技 术基础设施。他们甚至可以通过如O r a c l e托管型C R M这种 “软件即服务”模式来开始，并能够随着他们更成功地实现 扩大和发展，顺利地集成到一个更全面的内部部署型C R M系 统中，所有这些都不需要改变移动CRM的组成部分. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统