CRM系统：借鉴CRM 理念打造我国电子政务

借鉴CRM 理念打造我国电子政务 曹妍( 山西潞城市中北大学人文社科学院) 摘要: 客户关系管理起源于盈利组织, 但是其以服务为核心的理念同样 适用于政府的公共服务。随着中国加入WTO 政府的职能和形象也在逐步 改变。电子政务开始引入客户关系管理的新理念。本文首先介绍了电子政务 借鉴CRM 的动因, 其次阐明基于CRM 的电子政务四点服务理念, 最后在 此基础上提出了客户关系管理理念创新电子政务的发展思路。 关键词: 客户关系管理民众关系管理电子政务公共服务 客户关系管理(Cus tomer Relationship Management, 简称 CRM), 是一种强调以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手 段, 通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合, 以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提 高客户的满意度和忠诚度, 从而保证客户终生价值和企业利润增长 的“双赢”策略。 把企业的客户关系管理思想引入电子政务, 就产生了“政府 CRM”的概念。所谓“政府CRM”, 就是指开展电子政务要以客户(企 业、公众)为中心, 通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方 式, 为其他政府部门、企业和公众提供个性化服务, 改善政府在企业 和公众心目中的形象。虽然政府CRM( 企业的客户关系管理借鉴到 政府领域我们可以定义为民众关系管理) 与企业CRM 在经营目标 上有着本质区别, 但其服务理念在本质上是一样的, 即“以客户为中 心”。对政府而言, 通过引入CRM, 再结合电子政务, 可以提高为管 辖区内的企业、公众服务的水平, 以提高公众满意度, 从而达到改 善、优化投资环境, 留住人才, 提升城市品味, 促进经济发展的目标, 实现社会效益和经济效益的最大化。 一、在电子政务中实施CRM 的动因 政府作为一个公共服务部门, 首要职责是为民众提供服务。在 服务过程中, 政府应通过了解民众和企业的现状以及相应的需求, 为民众和企业提供服务, 而不是通过制定各种固定不变的行政流程 来管理民众和企业。要提供服务, 就必须与服务对象进行沟通交流, 就必须将服务对象分类, 了解各类服务对象的需求细节。这就需要 政府部门在日常管理中应用客户关系管理原则, 将民众和企业作为 “客户”对待, 为这此“客户”提供最佳的服务。同时, 政府也就在为 “客户”提供服务的过程中实现政府的行政管理目标—经济的发展 和社会的稳定。 对许多民众来说, 在某一地区中生活时所注重的是“安全感”、 “成就感”、“发展机会”和“和谐的社会环境”, 这此因素是他们在本 地区生活工作时关注的首选因素。在现代社会中, 经济发展的不平 衡, 人口的大量流动性, 企业竞争的压力, 使整个社会的管理问题日 益复杂, 政府单纯依靠常规的管理手段已经很难负担起治理国家的 重任。因此, 政府必需依靠各种先进的信息技术手段收集各类所需 要了解的信息, 对此信息进行处理, 及时、有针对性地为民众提供服 务。如果政府对待民众就像企业对待客户一样, 不断地与“客户”交 流、分析“客户”的动向、了解“客户”的未来需求, 那么政府就可以避 免由于无法及时了解民众的疾苦而产生的各种突发性群体事件。 二、基于CRM 的电子政务服务理念 政府要以CRM 原则来处理日常政务, 需要做好以下四个方面: 1.转变观念 要从根本上转变政府职能观念, 即要树立向“服务型政府”转变 的思想。政府与企业、民众的关系, 就如同企业与客户的关系一样, 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统