CRM系统：借鉴ERP 与CRM 理念指导档案馆馆藏建设

在现代企业管理中，奉行的是ERP(企业资源计 划系统)和CRM(客户关系管理)管理系统。“ ERP 是 建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想 整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力 和财力，集计算机硬件和软件于一体的企业资源管 理系统；CRM是系统通过管理企业与客户之间的关 系来改善客户的体验，从而提高和保持客户满意与 忠诚度，同时通过流程的优化、信息共享和业务协同 来增加企业收益。”①ERP着眼于通过整合企业内部 各方面的资源改善企业运营的效率，其系统决策的 数据依赖于CRM的分析结果和对市场的预测；CRM 则着眼于通过整合企业外部的客户资源改善企业运 行的有效性，从而使企业得以提供更快捷、周到的优 质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。 档案馆是非赢利性单位，但是作为公益性信息 服务机构，档案馆也应象企业追求利润一样追求效 益，即追求服务的社会效益和经济效益。从企业的角 度看，馆藏就是资源，信息用户就是客户，一个企业 如果没有自己的管理理念，必然不会生存长久，档案 馆同样如此。档案馆应尽快建立起自己的ERP与 CRM系统， “ 以用户研究为前提，建立和社会信息用 户需求之间一定的耦合程度和对应关系”。②将ERP 与CRM系统进行整合、共同作用，以提高企业的竞 争力和利润，贯穿于这个系统中的一个理念就是以 “ 用户满意”为主旨。 档案馆从一开始就被定义为科学文化机构， “ 档 案馆是党和国家的科学文化事业机构，是永久保管 档案的基地，是科学研究和各方面利用档案史料的 中心”，③ 2000 年全国档案工作会议提出： “ 十五” 期间，把档案馆建设成保管党和国家重要档案的基 地和爱国主义教育基地，建设成为改革和现代化建 设提供档案信息服务的中心。一直以来，档案馆的 “ 资治”、“ 存史”功能不论在何种制度、何种阶级的 统治下都受到了重视，随着经济的发展和社会的进 步，档案馆的功能也得到了扩展，其越来越多的功能 被发掘出来，如“ 文化传承”、为社会公众提供信息 等。档案馆正经历着向公益性信息服务部门转变的 过程，这一转变过程表现了档案馆要与社会各项事 业同步发展的愿望，因为只有这样才能在社会发展 中充分实现自身的职能。 然而，档案馆在这一转变过程中却不是一帆风 顺的，最主要是受到了档案馆传统管理理念的限制。 “ 从古代到近代，档案馆文化表现为相对保守、封闭、 内倾，崇真求实和为统治者利益服务的政治功利性 是其价值观的具体表现形式⋯⋯档案工作中固有的 观念、传统、习惯、经验的积淀却是制约档案馆文化 发展的主要因素”。④这是档案馆文化的表现，同样 也是档案馆管理理念的体现，档案馆开展各项工作 时，都受到这一理念的影响，最直接的体现就是对馆 藏的建设。档案是档案馆开展各项工作的物质基础， 只有拥有一定数量和良好质量的馆藏，才能更好地 完成档案馆作为信息服务部门的职能。 馆藏建设主要涉及到两个方面：收集和结构的 优化，即馆藏的丰富与优化。 一、收集工作 有资料显示：地方综合档案馆被利用过的案卷 仅占馆藏的5％，95％的馆藏档案无人问津，占据着 十分宝贵的库房空间，消耗着档案工作人员的时间 和精力及国家极其有限的档案经费，难怪社会公众 对档案馆工作产生质疑。这一资料表明：不是社会公 众的档案意识淡薄，而是档案工作者没有充分认识 到档案的价值，没有发掘其信息价值。 大部分馆藏未得到利用，说明收集工作存在着 严重的问题，收集的档案大部分并没有太大的利用 价值。这与我国传统的档案馆管理理念不无关系。档 案馆的诞生就是为了“ 资治”，随着时代的发展，其 功能得到扩展，但是“ 资治”这一功能从未削减。档 案馆一直都很重视收集政府机关的公务文书和企事 业单位的公务文书，而这些文书在实际工作尤其是 经济建设中起到的作用是很小的。不仅如此，我国档 案部门推行的一些政策也对馆藏工作产生了消极影 响：一是档案馆人员编制和经费以档案馆的档案数 量的多少来核定；二是档案的数量是档案馆定级升 级标准的指标之一。这必然造成了只注重馆藏数量 而忽视质量的状况。 众所周知，档案馆的收集工作决定了档案馆的 馆馆藏数量及质量。针对这种情况，我们要改善馆藏 结构，就要从收集工作着手，重新制订收集原则。 在收集工作中，应当树立这样一种观念，那就是 档案工作的最终目的是为了利用，满足社会需求。而 社会是由人组成的，社会需求本质上就是人的需求， 因此在确定收集范围的时候应当把“ 满足用户需 求”作为收集的依据之一。过去，档案馆收集的多是 官方、半官方的公务活动文件，现在则应当重新对接 收的档案进行选择，确定合理的接收范围：首先，对 于接收的社会组织要有所选择。选择的标准就是这 个组织的活动是否对反映地区一定时期的社会历史 发展具有代表性和典型性，尤其要加强对非官方机 构档案的收集。其次，对接收的档案也应当有所选 择。选择标准应当是接收的档案能否反映出本单位、 组织一定时期主要实践活动的面貌，对于第三者是 否有一定的借鉴性。要控制官方机构的公务活动档 案，扩展非官方机构的非公务活动档案。 二、结构优化 档案收集进馆后，并没有了事，重要的是如何对 馆藏资源进行建设。馆藏资源只有成为高质量的信 息，才能服务社会，否则永远都只是束之高阁的“ 社 会记忆”。档案信息资源是国家信息资源的重要组 成部分，其布局的合理与否直接决定着档案信息资 源能否得到最大限度的开发利用，其价值能否得到 有效转化，社会档案需求能否得到充分的满足。所以 必须对档案信息资源进行科学有效的配置，使其达 到一种合理的相对均衡的分布状态。这样不仅可以 减少馆藏信息资源的成本消耗，而且馆藏经过合理 的组织，可以使利用率大幅度提高，从而提高档案馆 的社会效益和经济效益。档案馆只有提供了帮助利 用者创造效益的档案信息，才能在竞争激烈的市场 经济条件下，在众多信息服务中介机构中，找到自己 的立足点，站稳脚跟，最大限度地发挥自己的作用。 档案馆的馆藏结构问题由来已久，但是到现在 还未得到很好地解决。究其原因，主要是缺乏合理的 馆藏建设的指导原则。大家知道，对于任何管理工 作，管理理念是至关重要的，直接影响到各项指导原 则的建立。 党的十六届三中全会提出： “ 坚持以人为本，树 立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人 的全面发展”。这体现了现代社会对人的重视，各项 工作都要以人为核心，尊重人、关心人、理解人，要把 不断满足人的全面需求，促进人的全面发展，作为发 展的根本出发点。作为公益性信息服务部门，档案馆 在开展工作时，也应当以这种发展观为指导，建立起 自己的管理理念，以确立馆藏建设的指导原则——— 以用户需求为导向。 档案馆存在的意义在于集中保存和有组织地开 发档案信息资源，以满足多样化的用户需求。这就要 求档案工作必须进行用户研究，这是建立起档案馆 的“ CRM”的最重要的一个环节。档案馆要加强档案 信息市场的需求研究，认真了解市场需求，建立切实 可行的市场预测机制和信息反馈机制，研究用户需 求的类型、需求层次、需求影响性因素、需求满足方 式、需求表现形式以及用户利用档案的能力等，使档 案工作真正符合社会对档案的需求。不仅如此，还要 在对信息市场进行分析的基础上，采用市场营销策 略，加强同用户沟通，运用市场经济中“ 用户第一” 的原则，为档案信息找用户，挖掘潜在用户，为用户 主动提供服务。馆藏建设要随时注意到社会环境的 变化对档案信息需求的影响。 当然，档案馆的馆藏建设不是如此简单一个原 则就可以，还要兼顾档案馆的“ 存史”、“ 资治”功 能，使馆藏资源成为“ 既能反映社会宏观的发展历 史，又能反映社会微观生活的点滴；既能反映社会集 体的记忆，又能反映社会个体的发展状况”⑤的理想 档案资源。 注释： ① 李新明，《CRM 与ERP 的发展趋势》，www.51cmm. com/erp/no029.htm,2003/7/19。 ②覃兆刿， 《中国档案事业的传统与现状》，中国档案出版社， 2003 年版。 ③《档案工作通则》。 ④张琳、宗文萍， 《档案馆文化新思维》， 《北京档案》2003 年 第11 期。 ⑤胡晓琳、薛匡勇， 《论档案资源的社会共享》， 《档案学通 讯》2003 年第5 期。 ( 责任编辑潘欣) 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统