CRM系统：聚类算法在证券公司CRM 中的应用

聚类算法在证券公司CRM 中的应用 王荇　郑成增 (常州工学院计算机信息工程学院,江苏常州213002) 摘要:将聚类分析技术应用于客户关系管理可以有效实现客户细分,改善客户关系。文章使用层次 凝聚法和K - m eans算法实现了客户的自动聚类,并且在权衡算法效率和聚类精度的基础之上提出了 改进的聚类距离公式和K - m eans算法。 关键词:聚类算法;客户细分;层次凝聚法; K - m eans算法 中图分类号: TP311. 132. 3　　　文献标识码: A 文章编号: 1671 - 0436 (2008) 04 - 0059 - 04 0　引言 企业要在瞬息万变的市场环境中立于不败之 地,就必须依托现代化的管理思想和管理手段。 因此,越来越多的企业转向以客户为中心进行生 产销售和管理,客户关系管理(Cus tom e r Rela tion2 ship M anagem ent,以下简称CRM )应运而生[ 1 ] 。 随着证券市场的日益规范, 证券公司之间的 竞争加剧,佣金的浮动制使得证券公司经纪业务 的竞争越发激烈,因而提高客户质量,提供及时准 确的情况分析变得更加重要。而证券公司实现电 子化较早,在多年的经营过程中积累了大量宝贵 的历史数据[ 2 ] 。如何充分利用这些数据并提取有 效信息,使人们有能力最终认识数据的真正价值? 数据挖掘作为有效手段得到了广泛的应用,而其 中聚类算法的研究开展得比较积极。 1　算法介绍 聚类是指在预先不知道目标数据对象究竟有 多少类的情况下,将所有对象分组变成多个簇,使 同一个簇中的对象具有较高的相似性,而不同簇 中的对象具有较大的相异性。这样, 每一簇中的 成员都可以被统一看待。通过聚类, 人们能够识 别密集和稀疏的区域,从而发现全局的分布模式 以及数据属性间的关系[ 3 ] 。 聚类过程的实质是寻找聚类目标函数最优解 的优化过程。层次凝聚法是将数据对象在不同阶 段组成不同粒度的簇,并在簇的分裂和合并过程中 不断改善聚类的效果,以达到逐步求精的目的[ 4 ] 。 K - m eans算法是对N个数据对象给出K个 划分,通过迭代把数据对象划分到不同的簇中,使 簇内部对象之间的相似度很大,而簇之间对象的 相似度很小,相似度的计算根据一个簇中对象的 平均值来进行。其核心思想是:给定一个包含n 个数据对象的数据库,以及要生成的簇的数目K, 随机选取K个对象作为初始的K个聚类中心,然 后计算剩余各个样本到每一个聚类中心的距离, 把该样本归到离它最近的那个聚类中心所在的 类,对调整后的新类使用平均值的方法计算新的 聚类中心,如果相邻两次的聚类中心没有任何变 化,说明样本调整结束且聚类平均误差准则函数 E已经收敛[ 5 ] 。 2　算法应用 211　实例目标 文章运用层次凝聚法与K - m eans算法对某 证券公司柜面系统中的2007年客户历史交易数 据进行聚类分析,提出了一种对聚类的评价方法, 并基于该评价方法对K - m eans 算法进行了改 进,达到客户细分的目的。公司可以根据客户特 征采取不同的服务策略,例如,对贡献大的客户采 取相应的政策照顾,或将某些行为类似的贡献较 低的客户发展为贡献较高的客户。 212　数据准备 在证券公司的日常运营实践中,客户属性一般 包括静态属性和动态属性两种。静态属性是客户 的一些自然属性(如性别、年龄、职业等) ,往往与实 际操作者不符,没有采集意义。动态属性是指与客 户交易行为相关的属性, 主要包括: 资金规模 (ZJGM ) ,手续费收入(SXFSR) ,息差收入(XCSR) 和操作频率(CZPL ) 。客户动态属性体现了客户对 证券公司的价值和贡献度,是进行数据挖掘的主要 对象。数据挖掘对数据的要求非常严格,因此基本 上60%的时间都用在数据准备上。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统