CRM系统：决策树挖掘在CRM 中的应用

决策树挖掘在CRM 中的应用 Appl ication of Dec is ion TreeM in ing on CRM 张新香 (中南财经政法大学　武汉　430074) 【摘　要】先给出了决策树挖掘算法和算法的改进思路, 进而结合CRM 的实例, 详细分析了决策树构建过程和 采用的处理措施, 提出了将决策树挖掘用于CRM 的思路, 选择决策树构建评价指标的方法。通过实验进行验证, 结果表明该方法是可行和有效的, 为商家提供了一种新的分析思路。 【关键词】客户关系管理, 决策树, 信息增益 中图分类号: TP919. 2 文献标识码: A ABSTRACT　Th is paper p resents the data m ining algo rithm of decision t ree and the method of imp rovement, and tak ing CRM as an examp le, analyses the p rocedure of building the decision t ree and the handling measures. A nd also the considerat ion of app lying decision t ree m ining to CRM and the method of select ing the decision t ree to const ruct the evaluat ion index are described. The ex2 perimental result show s that the decision t ree method is feasible and efficient, p roviding a new analysis means fo r businessman. KEYWORDS　CRM , decision t ree, info rmat ion gain 　现今社会, 市场竞争越来越激烈, 商家为了赢得 市场, 不惜成本在营销上下功夫, 纷纷采用电话、邮件、 传真或面对面接触的高成本方式, 然而实施这些方式 的过程中, 都存在着一定的盲目性, 导致大多数情况 下, 客户对此无反应甚至表现出厌烦, 如何提高营销对 象的针对性, 将是我们要解决的问题。同时随着网络进 入千家万户, 人们上网时间逐渐增加, 电子商务蓬勃发 展起来, 网上购物逐渐被人接受, 就算不进行网上购 物, 人们为了节约时间, 也经常进行网上搜索欲购买商 品的分析, 这样网上营销就变得很有学问了, 而一般商 家都建立了销售管理系统, 保存着客户的基本信息和 购买信息, 可以采用数据挖掘技术, 将已有的业务数据 转化为有用的知识, 挖掘出不同特征客户的购买偏好 和习惯, 分析出客户对某种产品的购买决策, 从而提高 营销的针对性, 为客户提供个性化的推荐页面, 以最短 时间激起客户的购买欲望, 促使企业有效实现客户关 系管理, 抢占市场份额, 降低成本, 保持激烈竞争环境 下的不败之势。 目前的数据挖掘方法较多, 比如: 决策树、关联规 则、神经网络、遗传算法等。其中决策树挖掘具有对数 据准备要求不高、速度快、精度高、生成模式简单等优 点, 利用决策树挖掘可以根据样本数据, 科学地实现客 户分类, 有效实现上述CRM 中要实现的目标, 将决策 树挖掘应用于CRM 中将是一个很好的思路。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统