CRM系统：客户关系管理（CRM）方法在大客户电力工程报装中的应用研究

客户关系管理（CRM）方法在大客户电力工程报装中的应用研究马德顺（齐齐哈尔供电公司客户服务中心，黑龙江齐齐哈尔，161005）摘要：本文从客户关系管理（CRM）方法的概念和客户申请大客户报装工程受理中的实例分析，初步提出了该管理模式在电力企业的广阔发展前景。事实证明，客户关系管理方法可以为电力企业和客户同时提供高效的服务，赢得供需双方的最大经济和社会效益。关键词：客户关系管理；CRM；客户服务；市场营销中图分类号：TP317.1 文献标识码：A 文章编号：1007-984X(2007)01-0096-04] 电力企业提供的客户服务成为能否保留并开扩市场的关键，只有真正做到了“以客户为中心”，充分发挥电力企业的整体优势，才能为客户提供方便快捷的优质服务，才能吸引和保持更多的客户。在这种情况下，采用现代化的信息技术、计算机技术和网络优势，对电力企业的资源进行系统、有效的整合，建设全新的客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM），提高对客户服务需求的反应速度及信息库数据的丰富化，使客户、竞争、品牌要素协调运行并实现整体运行优化模式。加强企业与市场的互动性才能强化供电企业和客户之间的联系，提升供需双方的效益。在完善自身的过程中使企业发展。 1 客户关系管理（CRM）客户关系管理（CRM）这个概念最初是由Gartner Guoup 提出的，伴随着互联网和电子商务的大潮而产生的，对CRM 的定义，目前还没有很统一的描述，但是就其市场的功能来看，CRM 就是通过信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用和管理软件系统。其核心思想是“以客户为中心”。提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力，以下将从 3 个方面阐述其内在的含义。首先，客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展策略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展、和保持客户所需实施的全部商业过程，在客户关系管理的理念和思想指导下，企业将顺利的建成或实现新的以客户为中心的商业模式，通过集中或前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保直接关系到企业利润的客户满意的实现，其重要性具体体现在几个方面： a、客户。客户关系管理首先是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户的长期价值的最大化，客户关系管理的实践，促使企业树立新的客户观念。重新认识客户关系和客户的价值所在，也就是说，客户关系管理重新定义了企业的职能并对其业务流程进行重组，要求企业真正以客户为中心的理念来支持有效的营销、销售和服务过程，企业的关注的焦点从内部运作转到客户关系上来，全面了解客户的需求不断对产品及服务进行改进的提高。企业的客户关系理念一定要反映在上至公司高层、下至每位员工的所有可能与客户发生环节上，能够使他们之间充分的沟通，共同围绕客户的关系的中心开展工作。 b、市场。客户关系管理要求在企业的市场定位、细分价值实现中，必须坚持贯彻企业经营以市场为中心的理念。现在的企业在市场上面临着更大的竞争和不稳定性，企业对现有客户的管理和对潜在的客户的培养和挖掘是企业在市场上获得成功的关键，瞄准以个性化需求为特征的细分市场，企业的资产回报率才能提高，才能在市场上获得最佳效益。 c、业务。客户关系管理要求以企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变，其目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度、赢利性；另一方面则是通过对业务的全面管理降低企业的成本、客户关系管理的理念指导企业收集、整理和分析客户行为对企业收益的影响，从而使企业与客户的关系及企业赢利达到最优化。 d、技术。客户关系管理要求企业使“以客户为中心”的商业运作实现自动化及通过先进大技术平台和支持改进业务流程，因此，CRM 的理念的实践，需要一个经过统筹考虑的技术方案来实现企业新的商业策略；需要顾及企业中信息技术支持和应用情况来考虑业务流程的整合和较高的客户期待；当前信息技术领域的多种进步最终都会汇集到这一点上，即使信息关系管理领域的全面性和实效性不断加强。其次，客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。CRM 的概念集中与具体的企业经营和管理模式中，主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域。 A、市场营销。客户关系管理中的市场营销应包括对对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，包括整个系列的商机测量、获取和管理，包括营销等等，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验，在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费 B、销售实现。销售人员及其它员工与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度是关系到企业赢利的核心工作，因此CRM 对于销售实现是十分重要的，在具体流程中它被开拓展为包括销售预测、过程管理、客户信息管理、建议产生及反馈、业务经验分析等一系列工作。 C、客户服务。客户关系管理模式将客户服务视作最关键的业务内容，等同于企业的赢利而非成本来源。客户服务必须能够积极主动地处理客户各种类型的询问、信息咨询、订单请示，订单执行情况反馈，并提高质量的现场服务。 D、决策分析。客户关系管理模式创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。可以通过对客户数据的全面分析，来规范客户信息，消除交流和共享的障碍，并测量客户的要求、潜在消费的优先级定位、衡量客户满意度以及评估客户给企业带来的价值。提供管理报告、建议和完成各种业务的分析；提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析，使企业领导者权衡信息做出全面及时的商业决策。 2 客户关系管理（CRM）技术上的实现方式一个完整的的CRM 体系与电力客户报装结合的系统功能应包含有三方面的内容： 1）对电力销售、电力市场营销和客户服务三部分业务流程的信息化。 2）与客户互动电力购求信息的所需要的手段（例如通过电话、传真、互联网、电子邮件（E-mail）的汇总集成和信心处理。 3）基于上述两模块所汇总的信息进行分析处理，做出科学的客户需求分析，为电力企业的电力区域性负荷预测提供支持。基于以上三方面，一个在业扩报装工程受理主流应用CRM 的思想的业扩报装流程见图1 所示，各板块内容介绍如下。 A、在该板块内，主要的功能是借助各种有效的方式进行客户工程申报的信息的采集过程，具体实现方式包括通过固定电话查询、与客户电话交流、电子邮件、95598 电话受理、传真信件等多种并存的交流方式与客户进行信息沟通。 B、该板块主要功能是对所汇总的信息进行汇总、分类，并依据电力法规及相关的电力制度进行审核。 C、对于客户信息分析整理后，初步制定相关的供电方案， D、将初步制定的供电方式及其他有关的供电草拟方案通报客户，并与客户进行沟通交流，最终确定供电方案。是业扩报装工作的中心环节。 E、对客户工程的新增用电量、客户负荷发展趋势进行分析，预测地区负荷发展前景，为电力规划提强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统