CRM系统:客户关系管理(CRM)系统功能分析
服务管理模块是通过呼叫中心接受客户服务请求
信息,在校验销售合同后,对需要维修的产品提供产品
维修服务,对于需要装箱的配件进行装箱处理,并进一
步完成客户商品的管理、维修项目的服务管理,以及产
品缺陷的管理。服务管理模块应设置的功能有: 服务
请求、服务合同、产品维修、装箱单、商品、项目服务、产
品缺陷等功能。
(四)客户管理模块
客户管理模块将企业所有的客户资源进行集中全
面的管理,帮助企业建立客户全方位视图,从而能够延
长客户生命周期,更深地挖掘客户潜力,提升客户价
值。包括客户基本信息、客户信息查询、客户关怀、客
户分析等功能。
在客户管理模块中,既对客户进行新增、修改、删
除、复制、合并、查询、导出等方面的管理,也要对客户
的联系人进行相应的管理。客户管理的主要内容包
括:客户助记码、客户编号、客级别、客户类型、客户状态、信用等级、信用额度、上级
单位、财务电话、公司主页、备注信息、注册时间、负责
人、负责部门等信息。客户联系人的主要内容包括:联
系人姓名、性别、年龄、所在部门、职务、上级主管、办公
电话、移动电话、电子邮箱、住宅电话、传真号码、生日、
个人爱好、备注信息、负责员工、负责部门等信息。
(五)系统初始设置模块
系统初始设置模块主要完成系统初始化和系统初
始设置,以及系统的登录等功能。主要包括:系统参数
设置、部门员工设置、权限管理和产品管理等功能。
系统参数设置应包括:管理员的电子邮件地址,应
收款提前提醒天数,客户生日提醒提前天数,销售合
同、销售订单、报价单、产品等数值应保留的小数位数
等。部门员工设置:部门指的是内部组织架构,采用树
形结构表示。顶级部门可以是集团、公司总部、工厂
等,下级部门可以是子公司、分公司、办事处、车间、二
级子公司、车间小组等。员工是指所有使用CRM的用
户,可以是系统管理员、销售人员,销售部门领导,公司
领导等。权限设置是系统初始化时非常重要的功能,
权限设置分为: 部门权限、特殊权限和数据权限的设
置。产品管理包括:可以给企业带来销售收入、销售利
润的有形产品和无形产品,它既可以包括企业自制产
品、外购产品、代销产品,也可以包括企业提供给客户
的培训、服务等无形产品的管理。
总之,在目前市场竞争激烈、客户资源作用凸显的
环境下,越来越多的企业开始选择应用CRM系统。由
于CRM系统本质上是面向企业前台应用的管理信息
系统,其本身蕴含了CRM的管理理念和管理思想以及
先进的信息技术,因而其实施具有一定的程序性和复
杂性。只有深入分析研究CRM 系统功能, 建立完善
的、科学的CRM系统,才能使企业主动开展组织架构、
工作流程的重组,同时面向客户的各项信息进行集成,
实现对客户活动的全面管理。在实现客户满意度和忠
诚度全面提高的基础上,真正形成以客户为中心的企
业经营理念,从而建立企业不可复制的核心竞争优势。
户名称、办公地址、主要电话、邮政编码、电子邮箱、
所在城市、所属行业、客户
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