CRM系统：客户关系管理系统功能概述及发展趋势

０引言从2001 年客户关系管理理念被引入中国以来，各个行业、不同企业便跃跃欲试，纷纷加入到客户关系管理系统的开发和应用的行列当中。那么，到底什么是客户关系管理系统，它能帮企业做什么，是怎样做到的，其发展前景将如何, 本文将从以上几个问题展开阐述。１概念客户关系管理（CRM)是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，能够更好地保留客户以及提高客户忠诚度，从而实现企业盈利的一种管理思想。客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，而CRM 软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。CRM 管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理。２本质客户关系管理系统旨在以IT 技术为支撑点，以客户关系管理理念为指导思想，达到提高顾客满意度和忠诚度的目的。３系统主要功能模块介绍 CRM 软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面着重阐述系统功能。（1）客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。（2）潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。（3）联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户内部机构的设置概况。（4）时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/ 提示；记事本；电子邮件；传真。（5）销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS 的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。（6）电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。（7）营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。（8）客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。（9）呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。（10）合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web 浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。（11）知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web 站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web 站点的变化进行监视。（12）商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL 代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。（13）电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。４实施意义 4.1 提高效率在CRM 的架构下，所有客户数据、联络人数据、经销商数据、报价数据等，集中管理，不再分散在各业务人员手中，使业务人员或主管在做查询、统计或产生报表时，能更及时与更完整。据有关CRM 的效益分析研究报告表明，由于企业导入CRM 所产生的成本节约和生产力增强，可让业务人员每周撰写业务报告的时间缩短20 分钟，或在相同时间内，把回复客户问题的量提高到原来的四倍，大大的提高了效率。 4.2 拓展市场相信企业成长是每个企业主最大的目标，为达成此一目标也存在着许多方法与策略，而拓展市场往往被视为企业成长不可或缺的重要因素。换句话说，只要企业能持续的拓展市场，不论是既有市场的扩张，或是新市场的开发，就能确保企业不停的往前迈进。这其中，负责开疆辟土的业务人员，扮演了不可或缺的角色。如何能让企业中的主力部队，无后顾之忧的冲锋陷阵，而后面的指挥官可运筹唯握、决胜千里，以目前的信息工具来看，CRM 正是为此目的应运而生的。 4.3 保留客户在CRM 系统架构中，如何持续和客户保持好关系、进而提高客满意度是最主要目标之一，也是客户关系管理架构的核心价值所在。现在企业的竞争模式已经从以往以产品为中心的思考模式，转变到以客户为中心的思考模式。 233 科技广场2008.8 5 未来之势由于中小企业近年来在经济发展过程中所起的作用越来越大，新的市场增长点提供了新的发展动力，令CRM 产品变得更加灵活、更具适应能力。例如，面向中低端用户群体的在线租用式CRM，无论在技术、功能、价格上都带来颇多新意。以下是CRM 软件产品发展趋势。 5.1 部署环境更广泛用于部署CRM 软件的环境是整个CRM 系统的基础，也在很大程度上决定着系统的技术含量以及未来的可持续发展能力。这其中最基本的就是系统平台和数据库平台，在一些情况下，部署环境还包括了报表、打印等服务支持内容。 5.2 技术架构更先进随着用户对CRM 产品要求的提高以及软件开发技术的成熟，在CRM 产品当中，技术架构的变迁也在不断地进行着。在主流的中小企业CRM 产品当中，B/S 架构的产品已经彻底取代C/S 架构成为主流。此外，作为兼具C/S 客户端和 B/S 客户端优点的用户接口技术，很可能会影响到技术架构在客户端一端的形势，这将成为技术架构领域最值得关注的变化趋势之一。另外，服务器端将更多地应用开源技术架构。 5.3 开放程度更全面随着企业竞争加剧，企业的CRM 系统不但要在内部做到高度集成，而且需要与客户的系统集成，以及需要与供应商的系统集成。一个CRM 产品如果可以与更多的软件产品进行数据交换，就可以提高自身的环境适应能力，获得更多的成长空间。 5.4 自发展能力更强软件功能如何适应业务形态，一直是企业管理软件厂商深入思考的问题，也是用户群体最关注的问题。企业经营是一个不断变化的过程，企业规模也在不断地成长，所以定制是管理软件的硬道理。在很多最新的CRM 套件当中，通过将业务功能封装成组件，将基础功能声明成服务，用户可以完全自由地对系统业务进行定义。 5.5 在线化趋势从技术和功能形态来看，CRM 将更加地在线化，即使并不是以ASP 模式进行运营的厂商，也在将自己的产品向在线化的方向发展。CRM 系统与企业在线系统之间界限的日益缩小，将有助于拉近企业与用户的距离，使企业发现用户真正的需要并提高企业的经营效率。参考文献 [1]余长国.客户关系管理(CRM)[J].经济师,2004,(10). [2]朱青燕，马光华.客户关系管理[M].北京:海洋出版社，2005. [3]于金庆，周良等.客户关系管理研究与实现[J].中国机械工程,2002,(5). 作者简介陈小娜(1982—），女，助教，毕业于江西师范大学计算机科学与技术专业，现任教于南昌理工学院计算机系。强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、