CRM系统：客户关系管理与知识管理的集成研究

首先是传统的数据库查询一般都具有严格的查询 表达式, 可以用SQL 语句描述。而数据挖掘则不一 定具有严格的要求, 常常表现出即时、随机的特点。 查询要求也不确定, 整个挖掘过程也不是仅用SQL 语言就能完整表达。实际上, 数据挖掘常常用一种类 SQL 语言来描述。 其次, 传统的数据库查询一般生成严格的结果 集, 但数据挖掘可能并不生成严格的结果集, 挖掘过 程往往基于统计规律, 产生的规则并不要求对所有的 数据项总是成立, 而是只要达到一定的事先给定的阈 值就可以了。 最后, 通常情况下, 数据库查询只对数据库的原 始字段进行; 而数据挖掘则可能在数据库的不同层次 上发掘知识规则。 目前, 有许多研究机构、公司和学术组织从事数 据挖掘工具的研制和开发, 这些工具主要基于人工智 能的技术, 另外也采用了传统的统计方法。这些数据 挖掘工具差别很大, 不仅体现在关键技术上, 还体现 在运行平台、数据存取、价格等方面。 (二) 经验不足的企业可以聘请外脑(管理咨询 公司) 来帮助, 充分利用外界的知识以促进本企业的 工作 一般说来, 管理咨询公司开展的工作是从培训和 诊断开始的, 这正是从外面获取知识的机会。在培训 中员工获得的, 不仅是一些技术上的知识, 而且是从 经营理念的高度来认识客户关系管理, 也就是获取经 营管理方面的知识。 诊断过程是一个识别已有知识和找出知识差距的 过程, 经过诊断不但可以确定客户关系管理的规划, 而且也明确了知识需求。在获取信息与知识以及数据 挖掘的过程中, 应该充分利用互联网这一有力的工 具, 通过互联网与客户沟通是最为经济和有效的。通 过互联网和客户对话, 交流以文字、图形、图像、视 象形式表现的资料, 可以加深客户对产品或服务的了 解。企业建立自己的知识网站, 可供客户一天24 小 时、一年365 天随时查询, 用户还可以把自己的意见 或知识送到网站上, 与企业或其它客户交流。 三、在知识型客户关系管理中, 企业呼叫中心 (Call Center) 的建立是非常重要的 所谓呼叫中心, 乃是由现代通信设备和座席代表 所组成的客户服务系统, 它充分利用通信网络和计算 机网络的多种功能, 为实现企业和客户的多种方式的 双向交流提供服务。这是一种综合服务系统, 是信息 技术普及化的一种有效形式。 呼叫中心实际上是在进行知识的传递和沟通, 它 是以客户关系管理为中心, 以市场为导向, 以有效的 信息与知识服务来为客户工作的。简单的答问可以凭 借事先准备的内容或者座席代表的即时答复, 而深层 次的沟通则要联系到企业已具备的知识储备, 在更加 广阔的范围内与知识管理相联系。 四、基于电子商务的知识管理与客户关系管理的 集成 电子商务中许多革命性的变化正以其先进的知识 以及强有力的关系改变着传统的商务规则。当先进的 电子商务开始改变长期一成不变的产业结构, 新兴的 财富新贵跳跃地发展时, 人们惊奇地发现, 知识(而 不是资本或技术) 是他们惟一的可持续发展优势, 消 费者是他们的主要资产, 渠道关系是其市场适应能力 的源头。也就是说, 知识管理和客户关系管理走上前 台, 在这个过程中, 他们非常希望降低周边环境的复 杂性、不确定性, 淡化非自然的时间跨度、未预料到 的竞争者的创新以及市场动荡这些因素。 电子商务正创立着新经济的分销模式, 其中的技 巧在于它将商务判断带进了这种模式当中; 电子企业 自身差异化能力深受它将创新战略转换为在线能力的 影响, 尽管知识和关系成为数字经济的主要资产, 但 是得到回报的不是拥有知识最多的企业, 而是那些真 正将知识应用于思考、计算甚至对自身业务进行解剖 的企业; 新经济流通的不是硬资本, 而是知识和关系 资本。 知识管理和客户关系管理有相似的目标, 并与企 业的健康发展密切关联。1999 年一家叫做IDC 的分 析公司的调查结果显示, 由专家技能持留、客户持留 和客户满意度带来的收入与利润的增长已经成为加强 知识管理的重要原因。图1 阐述了知识型客户关系管 理的确切含义。 在知识经济时代, 知识型客户关系管理是知识管 理、合作关系管理和电子商务的交叉点。知识管理使 人们向未知挑战, 从而通过对现有的产品和服务重新 设计来满足客户需求。将知识管理整合到关系管理流 程, 保证企业能够识别客户数据、竞争、外部商务环 境等的变化契机。而将知识管理和客户关系管理整合 到一起, 能增加企业对客户信息分析和契合的深度。 另外, 在从简单的、以交易为导向的营销过程向 以知识为导向的、多方位的关系管理等整合行为转化 的过程中, 对合作的各种需要以及对其它业务流程的 依赖加强了。知识管理整合开始在提高业务流程效率 方面起着十分重要的作用, 如图2 所示: 随着流程复 杂性、知识密集性水准的提高, 以知识为导向的业务 流程替代了以前的以行为和交易为导向的业务流程。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统