CRM系统：客户关系管理在电子政务中的应用研究
客户关系管理在电子政务中的应用研究
安永梅
摘要: 文章通过把企业的客户关系管理思想引入电子政务, 改善政府在企业和公众心目中的形象, 拓展政府与
企业、公众的沟通渠道和沟通方式, 为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务。客户关系管理思想在电子
政务中的具体应用体现在教育培训、就业、电子医疗、社会保险、公民信息、交通管理、公民电子税务、电子证件服
务等多个方面。
关键词: 客户关系管理; 电子政务; 政府CRM
中图分类号: C931.9 文献标识码: A 文章编号: 1006- 8937( 2008) 03- 0068- 03
CRM application in the e- government affair s
AN Yong- mei
(Department of Computer,Handan Polytechnic College, Handan, Hebei 056001, China)
Abstr act:Through enterprise’s customer relations management thought introduction e - government, improvement
government mind image in enterprise and public. Through the development government and the enterprise,
public’s communication channel and the communication way, for other government departments, the
enterprise and the public provides the individuality service. The customer relations management thought manifests
in the el- government concrete application in education training, the employment, the e- medical service,
the social security, the citizen information, the traffic control, the citizen e- tax, the e- credential service and
so on.
Keywords: customer relatiom ship management; e- government affairs; government CRM
1 客户关系管理理论引入电子政务中必要性
客户关系管理( CRM- Customer Relationship
Management) , 是企业以客户为中心的经营策略, 围
绕这个中心建立以信息技术为依托的管理环境, 为
企业的所有有关客户工作( 营销、销售、服务、物流、
产品诊断与生产等) 的流程进行重新设计, 最大限
度地满足客户需求, 进而提高企业竞争力。同时也
是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持
客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一
理论”认为, 每个客户的需求是不同的, 只有尽可能
地满足每个客户的特殊需求, 进行一对一的个性化
服务, 企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价
值也是不同的, 通过满足每个客户的特殊需求, 特
别是满足重要客户的特殊需求, 企业可与每个客户
建立起长期稳定的关系, 客户同企业之间的每一次
交易都使得这种关系更加稳固, 从而使企业在同客
户的长期交往中获得更多的利润。
随着文明的进步和社会的发展, 人们对政府服
务也有新的要求, 例如希望以自己选择时间、地点
和方式与政府打交道, 这是各国政府在新世纪面临
的挑战。事实证明, 电子政务的发展动力来自政府
的客户群体, 其发展目标也是围绕着客户群体, 只有
这样, 电子政务才会真正实现为民服务的最高宗旨。
把企业的客户关系管理思想引入电子政务, 就产生
了“ 政府CRM”的概念, 即开展电子政务要以客户
为中心, 通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和
沟通方式, 为其他政府部门、企业和公众提供个性
化的服务, 改善政府在企业和公众心目中的形象。
政府CRM 与企业CRM 的主要区别是: 企业
CRM源于赢利组织的管理手段, 其所有应用自然不
能完全照搬到政府服务领域。这是因为企业和政府
的经营目标有着本质的不同。对企业而言, 客户关
系管理系统应用有助于发现、维系并扩大忠诚客户
群, 从而在激烈的竞争中能立于不败之地。但政府
不是以赢利为目的, 而且其服务对象没有高低贵贱
之分, 对任何种族、社会阶层、经济背景的公众都平
等对待, 提供同样优质的服务。
尽管企业和政府的服务目标不同, 但企业CRM
的许多管理思想和理念都可以应用于政府客户关
系管理中。比如, 客户细分的思想就对政府培养与
公众之间亲密、长远的关系大有裨益。即使在传统
政府办公方式中, 这种将服务对象进行群体划分的
情况就已经存在。几乎所有政府部门都能够界定主
要服务对象, 或者说经常使用本部门服务的群体, 比
如说离退休人员、失业人员等。虽然划分比较粗略,
但说明客户细分的观念本来就存在于政府服务中。
2 客户关系管理思想在电子政务中的应用
客户关系管理系统在商业领域已得到成熟的
应用, 而在政府服务领域的应用潜力正在得到普遍
认可。客户关系管理思想在电子政务中的具体应用
体现在如下一些方面:
①教育培训服务。建立全域性的教育平台, 并
资助所有的学校和图书馆接入互联网和政府教育
平台; 由政府出资购买教育资源, 并提供给学校和
学生。
②就业服务。通过电话、互联网或其他媒体向
公民提供工作机会和就业培训, 促进就业。如开设
网上人才市场或劳动市场, 提供与就业有关的工作
职位缺口数据库和求职数据库信息; 在就业管理和
劳动部门所在地或其他公共场所建立网站入口, 为
没有计算机的公民提供接入互联网寻找工作职位
的机会; 为求职者提供网上就业培训, 就业形势分
析, 指导就业方向。
③电子医疗服务。通过政府网站提供医疗保险
政策信息、医药信息, 执业医生信息, 为公民提供全
面的医疗服务, 公民可通过网络查询自己的医疗保
险个人账户余额和当地公共医疗账户的情况; 查询
国家新审批的药品的成分、功效、试验数据、使用方
法及其他详细数据, 提高自我保健的能力; 查询当
地医院的级别和执业医生的资格情况, 选择合适的
医生和医院。
④社会保险网络服务。通过网络建立覆盖地区
甚至国家的社会保险网络, 使公民通过网络及时全
面地了解自己的养老、失业、工伤、医疗等社会保险
账户的明细情况; 通过网络公布最低收入家庭补
助, 增加透明度; 通过网络直接办理有关的社会保
险理赔手续。
⑤公民信息服务。使公民得以方便、容易、费用
低廉地接入政府法律法规规章数据库, 获取与生活
相关的信息。
⑥交通管理服务。通过建立电子交通网站提供
对交通工具和司机的管理与服务。
⑦公民电子税务。允许公民通过电子报税系统
申报个人所得税、财产税等个人税务。
⑧电子证件服务。允许公民通过网络办理结
婚证、离婚证、出生证、死亡证明等有关证书。
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关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统