CRM系统：客户关系管理在电子政务中的应用研究
3 政府CRM 系统的建立
利用先进的计算机与网络技术, 建立一套基于
电子政务的CRM系统, 才能真正实现政府与社会
公众的良好互动。
3.1 多媒体呼叫中心平台的建立
建立一个功能强大的应用平台, 实现基于多媒
体( 电话、传真、邮件、bbs、短信等) 接入的呼叫中
心, 采用统一接入、分布处理、集中管理的方式。在
远端办公点设置少量远端IP 电话作为远端坐席。
3.2 先进的工作流管理技术
将工作流管理的先进技术引入到客服系统中,
以适应业务部门组织机构的调整、人员权限的调整
和业务管理流程的调整带来的影响。最终用户可以
通过工作流管理模块提供的图形化流程定制界面,
方便的定制工单的流转方向、流转时限, 查阅人员
的权限, 部门和业务流程的变更可以轻松实现。同
时提供了工作流的每一个节点的动态监控, 提供工
单超时报警、工单到达提醒、工单处理状态、工单派
发方式等的灵活设置和管理。
3.3 丰富的模块化的应用软件
丰富的模块化的应用软件, 能统一服务渠道, 规
范服务流程, 加强政府内部各部门的协作, 保证服
务水平, 提高群众满意度。需要重点建设电子工单
系统, 把咨询工单、投诉工单等, 通过工作流平台进
行分拣、处理、监控、查询。
3.4 功能强大的咨询知识库
功能强大的咨询知识库, 是满足对咨询信息进
行集中管理、查询的需要, 实现咨询资料的共享, 就
是以各类数据诸如文字、声音、图像等为主要处理
对象, 根据数据资料的内容, 而不是外在特征来实
现的信息检索手段。通过提供快捷的数据管理工具
和强大的数据查询手段, 帮助人们进行大量文档资
料的整理和管理工作, 使人们能快速方便地查到他
们想要的任何信息。
3.5 灵活的统计分析工具
灵活的统计分析工具, 是及时访问准确的数据,
并将这些商业信息分发出去必要手段。利用图形化
中文操作界面, 通过对各种统计元素进行条件限制、
归并、运算等操作, 灵活建立和生成各类不同需求
的统计报表, 并能将报表查询的结果存储起来和建
立相应的检索与查询手段, 在分析型商务智能应用
软件的帮助下, 用户可以收集、访问与分析每一个
领域的信息。
4 政府CRM 可能遇到的问题
在实现良性的政府面向市民的个性化服务的
过程中, 也可能遇到一些问题。第一, 管理型政府向
服务型政府的转变, 提升政府的服务理念, 还需强
化“以客户为中心”的服务思想; 第二, 由于中国至
今仍有多数人口远离信息化, 这些公民缺乏足够的
渠道与政府沟通, 从而阻碍着政民互动向有效的应
用阶段发展。提供多种不同的交流渠道, 比如电话、
传真、互联网、数字电视、呼叫中心, 以及传统方
式———信函、面对面的交流等, 以满足不同公众群
体的要求; 第三, 以人为本的个性化服务的挑战。信
息网络建设和信息产品的开发是网络经济时代极
具个性化的工作, 必须在进行项目规划、建设、运
行、维护到升级换代的各个环节时, 一方面要始终
同政府部门业务的发展、公务员素质的提高紧密结
合并接受他们的建议和指导; 另一方面, 也要与其
他政府部门的电子政务系统有机整合, 协调服务、
相互支持、共同提高, 从而研讨、论证、筛选出对各
系统都有利、震动最小、最切合实际、最便于操作的
技术标准及建设方案。
5 政府CRM 的作用与前景
客户关系管理( CRM) 应用对政府行业本身而
言, 是一次管理理念与实际业务有机结合的尝试。
政府CRM理念将引导电子政务发展, 为政府提供
分析公众行为、了解公众需求的工具, 有助于公众
与政府之间个性化关系的培养, 使政府根据不同的
情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容,
为公众创造独特的服务经历。电子政务不仅可以提
高政府的办事效率, 提高政府的服务质量, 降低服
务成本, 还可以提高政府的办公透明度, 改善政府
与公众、企业之间的关系。
随着通信与网络技术的不断发展, 基于Internet
的CRM的应用将会越来越广泛, CRM在政府电子
政务的应用与研究也会有更广泛的前景。
参考文献:
[1] 王广宇.客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社,
2004.
[2] 姚国章.电子政务基础与应用[M].北京:北京大学出版社,
2002.
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