CRM系统：美国在电子政务中实施CRM的经验及对我国的启示

2)进一步拓宽与公众的沟通渠道。利用多渠道 来提供服务的准则是CRM的核心所在。这种多渠道 的开通有利于公众享受到便捷、快速的政府服务,从而 更好地支持电子政务的发展。由此可见,电子政务的 成功与全社会客户群体的参与息息相关。因此,美国 政府十分重视与公众沟通,它不断拓展包括免费电话、 电子邮件以及网站在内的各种服务方式,并吸收公民 的反馈意见,进行调整、扩充、完善。鉴于此,我国在发 展电子政务的进程中,也应该充分开发挖掘各种服务 渠道。但由于我国在经济发展水平和基础设施建设方 面与美国的差异,我们在渠道的选择上更应注重科学 性和现实性。如对贫富不均的东西部之间,其开发渠 道就应有所区别。但无论是同一个客户通过不同的渠 道与政府交互,还是不同的客户利用不同的渠道诸如 网站、电话、写信或是面对面与政府交流,政府都应该 保证公众得到一致、标准的服务。 3)加强政府网站建设,努力提高电子政务平台的 水平。作为与公众直接接触的政府网站,它既是电子 政务的重要载体,也是CRM理念应用的最佳平台。无 论是提供“一站式”的政府服务,还是为公众提供个性 化的服务,都必须要求政府部门打破“信息孤岛”的局 面,整合服务内容,实现资源共享。美国的First. gov 作为政府的第一网站,其设计就多处透露出CRM的理 念。它使用户只关注服务种类与提供服务流程,而不 必了解政府部门的组织结构和各自职能。但目前我国 的政府网站总体上来看其发展水平参差不齐,服务能 力不强,互动性差,存在诸多问题。很多网站只是单纯 地把信息从传统的纸质文件变成电子文件,这与“以 客户为中心,以便民为根本”的目标仍存在很大差距。 因此,有必要深入CRM的管理理念,努力提高电子政 务服务平台的水平。 4)借用企业的力量,使CRM贯彻于电子政务的 发展中。CRM 系统首先是在企业中实施的,其应用 CRM的程度远比政府要成熟得多。因此,借助企业的 力量可以帮助政府更快、更好的推行CRM。美国的密 歇根州政府就是借用了企业的力量使CRM理念贯穿 于政府的重组过程中,从而实现了全新的电子政府系 统。国内也可借鉴这种做法以提高电子政务的成熟 度。2002年11月,创智信息系统有限公司帮助深圳 龙岗区政府开发一套完整的电子政务系统,这是国内 首个CRM系统与电子政务融合的方案,它能帮助龙岗 区政府建立起敏捷的政务处理渠道,优化投资环境,以 提高企业和公众对区政府的满意度[ 2 ] 。 借助企业的力量使电子政务系统融入先进的 CRM系统理念,这是一个值得推荐的做法。但目前需 要考虑的是如何更好的利用市场机制,推动多途径的 社会合作。 参考文献: [ 1 ] 　周　斌,顾卫星. CRM是电子政务的核心[ J ]. 中国计算机用户, 2004 (45) : 44. [ 2 ] 　乐文忠,叶柏龙. CRM 与电子政务[ J ]. 计算机系统应用, 2002 (10) : 30 - 33. 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统