CRM系统：面向大批量定制管理的CRM应用

面向大批量定制管理的CRM应用 3 何朝阳1 ,2 , 李际军2 (1. 浙江工业大学之江学院, 杭州310024 ; 2. 浙江大学计算机学院, 杭州310027) 摘要: 大批量定制已在企业中得到了广泛的应用,以客户为中心的管理理念非常适合于大 批量定制模式。企业通过建立客户数据库,构建客户信息管理、销售管理、服务管理、产品信息管理 和协同子系统等CRM系统模块,通过使用数据挖掘手段和ERP 等系统有效整合,为大批量定制企 业提供优质的管理,为企业实施大批量定制提供科学决策的依据。 关键词: 大批量定制; CRM系统; 数据挖掘 中图号: F27017 文献标识码: B CRM System Application in Management of Mass Customization HE Chao - yang1 ,2 , LI Ji - jun2 (1. Zhijiang College ,Zhejiang University of Technology , Hangzhou 310024 , China ; 2. College of Computer Science , Zhejiang University , Hangzhou 310027 , China) Abstract :Mass Customization (MC) method in manufacturing is applied by more and more enterprises all over the world. The Management Concepts of taking the customers as center are very adequate for the mode of mass customization. A high - quality managenent is first provided for such enterprises with founding the CRM system and its effective integration with ERP system. Then , a scientific basis of decision - making for the enterprises to implement mass customization is provided by using the methods of data mining. Key words :mass customization ; CRM; data mining 0 　引言 大批量定制(Mass Customization ,MC) 技术能够 以大批量生产的成本和时间,提供满足客户个性化 需求的产品和服务,因此,大批量定制技术成为越来 越多企业竞相选用的一种技术。大批量定制的核心 思想是:以顾客可以接受的交货时间和价格,通过为 顾客提供定制或个性化的产品,既赢得顾客又能有 效地实现企业的市场竞争目标的生产和销售。近年 来,大批量定制越来越受到重视,研究者主要对大批 量定制的设计和制造过程进行重点研究,提出了多 种大批量定制的设计和制造方法。在众多的研究 中,对于大批量定制式企业采用什么方式和管理手 段实现对每个顾客的个性化定制,研究得较少。而 在整个大批量定制过程中,分析、获得客户的各种个 性化需求,并将其转化为生产过程的决策型数据是 实现个性化生产的基础。客户关系管理(CRM) 是一 种以“客户为中心”的企业管理体系,其思想非常适 合于大批量定制的生产模式。企业通过对客户详细 资料的深入分析,提高客户动态需求的满意程度,时 刻把客户利益放在首位,谋求顾客忠诚的保持,不断 适应变化的顾客需求,从而提高企业的竞争力。 1 　大批量定制方法 大批量定制是在相似性、重用性和整体性的基 3 浙江省教育厅基金(20051440) 本原理指导下,集企业、客户、供应商和环境等于一 体,充分利用企业已有的各种资源,在标准化技术、 现代设计方法学、信息技术和先进制造技术等的支 持下,根据客户的个性化需求,以大批量生产的低成 本、高质量和高效率提供定制产品和服务的生产方 式。 已有的研究表明,大批量定制的关键技术,包括 面向大批量定制的开发设计技术、管理技术和制造 技术,这些技术覆盖了产品的整个生命周期。 大批量定制产品的开发设计技术是实现大批量 定制的核心和源头。它包括产品的开发设计技术与 过程的开发设计技术,前者面向产品,后者面向产品 的制造或装配过程。这2 个过程的目的和任务虽然 不同,但却具有十分紧密的联系。 实施大批量定制的管理技术是实现大批量定制 的关键技术。实施大批量定制的企业在管理上的要 求极高,需要各部门、各企业的协同,而其中以客户 为中心的管理理念,特别是客户个性化需求信息的 获取技术、面向大批量定制的生产管理技术、面向大 批量定制的企业协同技术、面向大批量定制的知识 管理和企业文化最为关键。这些技术形成了一个完 整的体系,分别在不同的阶段,从不同的层次,支持 企业实现大批量定制。具体说,实施大批量定制的 企业管理可以使用CRM 系统,利用先进的信息技 术,使用CTI 技术、数据库技术、Internet 技术和数据 挖掘技术等手段,结合先进的管理理念,建立良好的 营销、销售、客户服务体系,最大限度地实现大批量 定制生产的有效管理。 大批量定制除了在产品开发和管理方面采用各 种先进的技术和系统以外,对底层的制造技术和系 统也提出了较高的要求。利用产品设计和工艺设计 的标准化、规范化和通用化,使在制造过程中利用标 准的制造方法和标准的制造工具,优质、高效、快速 地制造出客户定制的产品。 2 　CRM系统在大批量定制中的应用 基于大批量定制的CRM应具有如下特点: 建立客户中心,作为客户信息和定单信息的重 要来源。由于生产管理和生产技术的发展,使产品 同质化的趋势越来越明显。通过产品差别来细分市 场从而获得竞争优势变得越来越困难,同时客户对 产品的需求趋于多样化,期望也越来越高,这种多样 化需求和高期望值迫使企业更加注重客户,才能在 激烈的市场竞争中立于不败之地。因此,企业必须 建立客户中心,从以产品为中心的模式向以客户为 中心的模式转移。 把客户信息和订单信息紧密联系起来。大批量 定制的源头是客户的各种个性化需求,这些需求一 方面可以来自于客户当前的定单(这种情况下,企业 的生产往往是被动的,要等客户提出需求后才开始 生产,不利于企业对市场的把握) ,另一方面,需要企 业对大量积累的客户资料历史数据进行处理,通过 数据挖掘得到客户的有效个性化需求信息(企业具 备了有效的市场预测、分析能力,使企业在激烈的市 场竞争中立于不败之地) 。大批量定制模式要求将 这2 种数据紧密结合起来,一方面可以满足客户对 订单当前处理状况查询的要求,另一方面可以从客 户和订单这两者的联系中发掘盈利规则,指导未来 的生产销售工作。 作为前台直接面对客户的CRM 和作为后台支 持的ERP 要紧密结合。ERP 为CRM 的数据仓库提 供了丰富的数据并保证了大批量定制的过程实施, CRM通过数据仓库和数据挖掘技术得到的分析结 果和对市场发展的预测给ERP 提供了决策数据。 通过CRM实现与客户的互动营销,通过ERP 实现 整个供应链上数据流畅通。 要对客户的定制行为通过数据挖掘等手段进行 整体的统计分析,作为企业改进定制流程的依据。 用CRM采集到的客户数据来指导定制模块的分类, 定制配置的分类等。许多企业的实践证明,顾客忠 诚与企业的获利能力有密切关系。忠诚顾客会不断 重复购买企业的产品与服务,一定程度上使得大批 量定制转化为大批量生产,使企业节约大量开发市 场的费用。因此,培育顾客忠诚,谋求忠诚客户的保 持,逐渐成为企业经营管理过程中的重要内容。 强力推荐： 天柏客户关系管理系统 天柏客户关系管理系统（CRM）是一款集专业性、实用性、易用性为一体的纯B/S架构的CRM系统，它基于以客户为中心的协同管理思想和营销理念，围绕客户生命周期的整个过程，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。通过对客户进行7P的深入分析，即客户概况分析(Profiling)、客户忠诚度分析(Persistency)、客户利润分析(Profitability)、客户性能分析(Performance)、客户未来分析(Prospecting)、客户产品分析(Product)、客户促销分析(Promotion)以及改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而帮助企业达到缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 关键词：CRM,CRM系统,CRM软件,客户关系管理,客户管理软件,客户管理系统,客户关系管理软件,客户关系管理系统