CRM系统:面向大批量定制管理的CRM应用
3 基于大批量定制的CRM解决方案分析
现代企业越来越意识到客户资源的重要,也有
越来越多的企业采用CRM 解决方案实现优质的客
户关系管理。实施大批量定制的企业对客户关系管
理提出了更高的要求。
3. 1 基于大批量定制的CRM需求分析
大批量定制要求其配套的客户关系管理不仅能
帮助企业把握市场机会,还能够根据客户特定的需
求为他们量身定制产品,最大限度地满足客户的需
求,从而赢得客户忠诚。众所周知,客户保持对企业
的作用非常重要,因为老顾客的重复购买可以缩短
购买周期,减少企业各种不确定因素,降低营销费
用,扩大宣传面,为企业提供真实的产品信息等。为
实现这些目标,CRM系统中应包含如下内容:
(1) 在客户关系管理中形成的客户数据库是网
络营销过程中最重要的数据库,它存储的主要内容
除了通常客户数据库的内容外,还应包括:客户的基
本资料,联系方式,兴趣爱好,客户历史上的购买信
息、咨询信息,客户对产品的需求、意见和建议等。
(2) 有效的数据挖掘机制,企业通过多年的发
展,积累了大量的有关客户的历史数据,在这些数据
中,包含了大量的有关各类客户对本企业产品的个
性化需求信息,通过数据挖掘,在这些历史信息中挖
掘出个性化的需求信息来指导企业的生产和经营。
(3) 大批量定制的过程管理。通过从线索采集、
机会分析、订单管理、合同管理、派工、反馈、回访等
服务环节提供信息化管理手段,提高工作过程的科
学化及处理的效率。
(4) 需要建立客户中心,利用不断发展完善的计
算机网络技术、通信技术等,构建一个客户和企业间
的沟通平台,客户的大量信息通过客户中心输入到
客户数据库,为企业的决策提供相应的原始数据。
3. 2 基于大批量定制的CRM实现目标
基于大批量定制的CRM 系统实现的总体目标
是利用计算机网络、通信技术、数据库技术数据挖掘
技术等手段,引进以客户为中心的管理理念,建立良
好的营销、销售、客户服务体系,为实施大批量定制
的企业提供决策和服务。技术上可通过建立客户中
心、电子商务网站等,以方便直观的形式受理客户对
公司的业务需求,从而为企业树立品牌形象,提高企
业的竞争力。功能上应具备精确的客户分析功能,
以企业获得的大量历史数据为基础,通过数据挖掘
等手段,以丰富翔实的报表形式为企业提供可靠的
信息支持、定制内容决策和作战商业决策。同时,
CRM作为前台对客户关系的管理,主要侧重于大批
量定制的管理,因此,需要同后台侧重于生产的ERP
系统有机结合,全面实现资源共享,促进大批量定制
过程的实施。根据大批量定制的特点,实施CRM系
统后应达到如下目标:统一管理客户、客户管理的科
学、自动化、科学高效的工作流程、管理工作的自动
化、通过分析统计和数据挖掘实现决策的科学化、整
合客户沟通的信息通途等。
3. 3 基于大批量定制的CRM系统设计
根据以上分析,基于大批量定制的CRM系统设
计如下:
(1) 客户信息管理子系统 这是基于大批量定
制的CRM系统的核心部分,该系统使企业的客户信
息有一个统一的管理和分析工具,充分了解客户需
求,为客户提供“一对一”的服务。
(2) 销售管理子系统 该系统完成营销中心销
售管理工作和销售人员的个人销售管理过程。
(3) 服务管理子系统 该系统主要完成客户的
维修服务工作。加强客户售后服务合同的管理工
作,进行规范的售后服务跟踪,以保证客户的满意
度,及时响应客户的服务请求。
(4) 产品信息管理子系统 该子系统利用相似
性原理,通过对产品以及构成产品的零部件分类,建
立一种有效的检索机制。通过检索,充分利用产品
中的相似信息,为大批量生产打下基础,有效降低产
品成本。
(5) 协同子系统 目前,越来越多的企业在生产
过程中需要企业各部门或者外部企业的协作,如需
要供应商供应原材料,部分的零部件需要外加工。
因此,需要有一个协同子系统来对这些进行统筹安
排,建立分布式生产计划系统,对供应商、外协企业
等实施统一管理。
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